PR03_REQUISITOS GENERALES REQUISITOS GENERALES DE LA NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC 5906

PR03_REQUISITOS GENERALES PARA LA ENTIDAD PROMOTORA 1 PARA EL CENTRO DE CONCILIACIÓN Y/O ARBITRAJE 2 REQUISITOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 3 PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ARBITRAJE 4 TRANSVERSALES 5

PR03_REQUISITOS GENERALES La Norma Técnica Colombiana NTC-5906 establece que la entidad promotora debe planificar e implementar los procesos necesarios, en forma permanente, para: Asegurar disponibilidad de recursos (físicos, humanos, de información financieros) Realizar acciones que divulguen los servicios del Centro de Conciliación y/o Arbitraje Revisar periódicamente los dos ítems anteriores. Asegurar que sus otras actividades no comprometan la efectividad de la prestación de los servicios del Centro de Conciliación y/o Arbitraje. PARA LA ENTIDAD PROMOTORA 1 PARA EL CENTRO DE CONCILIACIÓN Y/O ARBITRAJE 2 El Centro de Conciliación y /o Arbitraje debe: 1.Identificar y establecer su población objetivo teniendo en cuenta variables tales como: tipología del conflicto, especialidad, ubicación, naturaleza del centro (público, privado, universidad…), estrato, tipo de persona (natural o jurídica), legislación vigente aplicable 2.Ser regido por un Director, que asegure y demuestre que: Se han planificado las actividades para prestar el servicio. El Centro cumple con la legislación vigente. Se han implementado procesos, reglamentos y procedimientos internos. Se gestiona la documentación como apoyo a la gestión integral. Se realizan actividades de educación continuada para el personal. Se realiza evaluación y seguimiento al servicio prestado por el Centro.

PR03_REQUISITOS GENERALES 3.Planificar la prestación de los servicios incluyendo al menos: identificación de competencias y responsabilidades del personal, recursos financieros y de infraestructura, documentación y mecanismos de seguimiento para prestar el servicio, necesidades del personal y de los usuarios. 4.Contar con una infraestructura mínima para la prestación de los servicios: Espacio físico: Espacios para espera y atención, espacios de trabajo cómodos para funcionarios y usuarios, espacios sanitarios accesibles y con ventilación. Equipos y mobiliario para prestar el servicio: Por ejemplo computador, fotocopiadora, teléfono, fax, impresora, conexión a internet y escáner, sillas y escritorios para áreas de espera y atención a los servicios,. Ambiente de trabajo: Factores físicos, ambientales y de otro tipo tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación entre otras Condiciones de seguridad y mantenimiento: Plan de emergencia y personal capacitado para evacuación, mecanismos de extinción contra incendios, señalización segura, ruta de evacuación o de emergencia, buenas condiciones de iluminación, temperatura y humedad, programas de mantenimiento de muebles e instalaciones. 5.Documentar los perfiles requeridos por los funcionarios teniendo en cuenta competencias, funciones, formación, responsabilidades y autoridades. 6.Mantener registros de la formación académica, habilidades y experiencia de los profesionales inscritos en las listas del Centro que prestan el servicio. 7.Documentar derechos y deberes de los conciliadores; procedimientos y sanciones a aplicar a conciliadores y árbitros; código de ética. 8.Establecer e implementar un proceso para conformar las listas de conciliadores o árbitros, y secretarios de tribunal arbitral. 9.Evaluar periódicamente el desempeño de los funcionarios citados en el numeral 8 e identificar sus necesidades de formación.

PR03_REQUISITOS GENERALES 10.Identificar la información requerida y generada por sus actividades, por ejemplo: Información general sobre los MASC Consultas sobre casos particulares Retroalimentación del usuario frente a la presentación de quejas y la evaluación del mismo, entre otros. 11.Identificar el medio y la mejor forma de comunicar esta información a la población objetivo. Para la prestación del servicio de conciliación se deben tener en cuenta los siguiente elementos: 1.Solicitud: Establecer mecanismos para que el usuario presente la solicitud del servicio (presencial y/o virtual) 2.Programación: Programar las audiencias teniendo en cuenta la disponibilidad de las salas, del conciliador y la duración estimada de la audiencia. 3.Audiencia de conciliación: Proporcionar el protocolo que el conciliador debe conservar dentro de la audiencia (presentación de las partes, reglas, objeto, alcance, beneficios, límites, papel de los apoderados, lenguaje que se debe utilizar, posible resultados, entre otros aspectos) 4.Registro del acta y documentación de constancias: Establecer un procedimiento para la entrega de resultados del proceso. 5.Archivo: Gestionar la documentación conforme la legislación vigente (conservación, control, almacenamiento, protección, retención, disposición final, entre otros) PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CONCILIACIÓN 3

PR03_REQUISITOS GENERALES Para la prestación del servicio de arbitraje se deben tener en cuenta los siguiente elementos: 1.Generalidades: Establecer su propio reglamento arbitral de conformidad con la legislación vigente, que contenga por lo menos: procedimiento del arbitraje; integración de listas de árbitros y secretarios de tribunal arbitral; procedimiento para designar árbitros, costos de los servicios; impedimentos, conflictos de interesas u objeciones. 2.Convocatoria: Identificar medios para que los usuarios presenten su solicitud (presencial y/o virtual) 3.Programación: Programar las audiencias teniendo en cuenta la disponibilidad de las salas, la duración estimada de las reuniones y los medios más apropiados para citar a las partes y árbitros. 4.Documentación: Establecer procedimiento de entrega de la demanda y sus anexos al Tribunal de Arbitramento y dejar constancia escrita de tal hecho. 5.Archivo: Gestionar la documentación conforme la legislación vigente (conservación, control, almacenamiento, protección, retención, disposición final, entre otros) cuando ofrezca el servicio de custodia de los laudos arbitrales PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ARBITRAJE 4

PR03_REQUISITOS GENERALES TRANSVERSALES 5 1.Evaluación y mejoramiento: Evaluar al menos una vez al año el cumplimiento de lo planificado contra lo ejecutado y realizar ajustes cuando se requiera. 2.Quejas recibidas: Establecer, implementar y mantener un procedimiento documentado para el tratamiento de quejas recibidas por los usuarios, los conciliadores, los árbitros o los secretarios. 3.Satisfacción del usuario: Evaluar la satisfacción del usuario, los conciliadores y los árbitros, en relación con el servicio prestado y frente al desempeño de los conciliadores y/o árbitros. 4.Acciones preventivas y correctivas: Revisar la planificación, evaluación de lo planificado versus lo ejecutado, el tratamiento de quejas y la satisfacción del usuario e identificar no conformidades actuales y no conformidades potenciales.