INFORME AVANTEL PREPAGO Medición del indicador NSU de Servicios Prestados a través de Redes de Acceso Troncalizado -Trunking - Bogotá, diciembre de 2008 INFORME AVANTEL PREPAGO

Preliminares Capítulo 1 1.1. Objetivo 1.2. Ficha Técnica 1.3. La Muestra 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados 1.5. Aspectos Técnicos

1.1. Objetivo Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para los servicios prestados a través de redes de acceso troncalizado -Trunking*- (Prepago) para el 2008, haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones – CRT. * Los resultados en este informe hacen referencia únicamente al operador Avantel. 3

1.2. Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S.A. Investigación de Mercados. REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU de servicios prestados a través de redes de acceso troncalizado -Trunking- Prepago. NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa. TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado. DISEÑO MUESTRAL: Universo Usuarios del servicio de telecomunicaciones prestado a través de redes de acceso troncalizado -Trunking- que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio. Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios de los servicios de telecomunicaciones que utilizan sistemas de acceso troncalizado prepago -Trunking con más de tres (3) meses de antigüedad – Elemento Muestral: Usuarios de los servicios de telecomunicaciones que utilizan sistemas de acceso troncalizado prepago -Trunking. Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por el operador. Tamaño, distribución y error muestral OPERADOR N ERROR AVANTEL 118 3,00 FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 01 al 15 de diciembre de 2008.

OPERADOR TRUNKING PREPAGO 1.3. La Muestra TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación: Donde: N0 : Tamaño de muestra Z2 Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s2 Varianza de la variable de calificación (NSU). e Error relativo máximo permisible. y Calificación de la variable (NSU OPERADOR TRUNKING PREPAGO NSU 2007 DESVIACIÓN ESTÁNDAR 2007 MUESTRA 2008 ERROR 2008 AVANTEL 73,5 12,2 118 3,00 La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la población y/o marco muestral suministrado por el operador. 5

1.3. La Muestra DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008 Base n=118 6

1.4. Estructura de la Presentación de Resultados TEMAS DESARROLLADOS 1 Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio y NSU 2 Matriz de Prioridades 3 Usuarios: Perfil 4

1.4. Estructura de la Presentación de Resultados Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Gráfico de Atributos e Impactos Gráfico de Key Drivers 100,0 TRUNKING PREPAGO El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente. Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio. Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta: Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años.

1.4. Estructura de la Presentación de Resultados En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo. Evaluación del Servicio y NSU 2 Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas). Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100. Resultados 2007 y 2008 comparativos Porcentaje de entrevistados que asignan calificación Escala NSU Atributo (promedio de las calificaciones, escala convertida) Convenciones de las calificaciones Impacto de cada atributo sobre el NSU Total Atributos evaluados La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU.

1.4. Estructura de la Presentación de Resultados Matriz de Prioridades 3 CRÍTICA INERTE MANTENIMIENTO FORTALEZAS Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado. Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio. Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas. Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado. Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes. Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente. Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado. Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes. Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario. Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido. Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU. (73,6 ; 3,8) Promedio de NSU del servicio objeto de estudio y promedio de Impacto de los Atributos SERVICIO BAJO ESTUDIO Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción) 10

1.4. Estructura de la Presentación de Resultados Usuarios: Perfil 4 Se utilizan gráficos de barras horizontales, donde se comparan los resultados de cada operador (obtenidos en el 2008) en cada una de las categorías evaluadas. Gráficos de Perfil

1.5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario. Continúa..

1.5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS …Continuación CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE? PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario. Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes. PORCENTAJE DE CALIFICACION La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. NSU Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.

Capítulo 2 Modelo De Satisfacción Del Usuario 2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos 2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers

2.1. Atributos y Pesos Relativos TRUNKING PREPAGO AVANTEL 100,0 COMUNICACIÓN PERSONAL DE ATENCION AL CLIENTE RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS O RECLAMOS PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS RECARGA DEL SERVICIO COSTO-BENEFICIO 8,02 PI_1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 1,57 6,60 PVI_26 La relación costo - beneficio 4.12 PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 12.89 9,67 PIV_15 La variedad de planes y promociones PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos PV_25 La disponibilidad de valores de recarga 9,15 2,70 PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto PIV_16 La claridad de los planes y promociones 2,40 PV_23 La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 2.02 8,02 PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 1,87 PII_8 La amabilidad y respeto con que atiende 4.50 PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias PIII_14 El cumplimiento de lo prometido 0,08 PV_24 La facilidad para hacer la recarga 1.42 4.35 PII_6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades PIII_10 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 4,87 PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 1,80 PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 3,22 PIV_20 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 3.60 PIII_12 La claridad de la información recibida 0,08 PI_5 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 1,35 PIV_22 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 2.77 PIII_13 La rapidez con que le dieron una respuesta 0,83 PIV_21 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 1.65 PIII_11 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto Atributos ordenados descendentemente por el impacto 0,45 PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes

2.2. Key Drivers de la Satisfacción Preg. Otros Atributos RI4 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto RV23 La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga RII8 La amabilidad y respeto con que le atienden RI2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias RI3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones RIII11 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas RVI26 La relación entre el servicio de telefonía móvil prepago que recibe y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio RII6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades RIV22 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos RIV21 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos RIV18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador RI5 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, es decir, de mensajes que incluyen audio, imagen y/o video RV24 La facilidad para hacer la recarga Preg. Atributos incluidos en el 80% RIII9 El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., tiempos de solución, etc.) RIV15 La variedad de planes y promociones RIV16 La claridad de los planes y promociones RI1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar RIV19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades RV25 La disponibilidad de valores de recarga RIV17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades RIII14 La rapidez con que le dieron una respuesta RIII10 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., oficinas, teléfonos, chat, etc.) RII7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones RIII12 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto RIV20 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador RIII13 La claridad de la información recibida

Calificación del servicio Capítulo 3 Calificación del servicio 3.1 Comunicación 3.2 Personal de Servicio al Cliente 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes 3.4 Planes Promociones Prepago y Equipos 3.5 Recarga del Servicio 3.6 Relación Costo – Beneficio

Capítulo 3 3.1 Comunicación

3.1. Comunicación Operador: ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % La rapidez de la entrega de los mensajes de texto La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 8,02 2,70 1,87 1,80 0,08 Impacto en el NSU Total

3.1. Comunicación Comparativo NSU Atributos AVANTEL ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: Atributos AVANTEL 2007 2008 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 71,3 69,1 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 77,2 78,2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 73,5 72,2 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 73,4 74,4 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 78,1 75,0

3.2 Personal de Servicio al Cliente Capítulo 3 3.2 Personal de Servicio al Cliente

3.2. Personal de Servicio al Cliente Operador: 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % El interés en escucharle, entender y plantearle soluciones El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades La amabilidad y respeto con que atiende 4,12 2,02 1,42 Impacto en el NSU Total

3.2. Personal de Servicio al Cliente Comparativo NSU ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a: Atributos AVANTEL 2007 2008 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 78.8 80.5 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 80.1 85.0 La amabilidad y respeto con que atiende 77.3 81.1

3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes Capítulo 3 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes

3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes Operador: 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos El cumplimiento de lo prometido La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La claridad de la información recibida La rapidez con que le dieron una respuesta 12,89 4,50 4,35 3,60 2,77 1,65 Impacto en el NSU Total

3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes Comparativo NSU ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: Atributos AVANTEL 2007 2008 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 74.2 76.1 El cumplimiento de lo prometido 74.9 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 76.3 La claridad de la información recibida 76.2 79.5 La rapidez con que le dieron una respuesta 78.0 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 73.9 78.4

3.4 Información de Planes y Promociones Capítulo 3 3.4 Información de Planes y Promociones

3.4 Información de Planes y Promociones Operador: 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % La variedad de planes y promociones La claridad de los planes y promociones Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 9,67 9,15 8,02 4,87 3,22 1,35 0,83 0,45 Impacto en el NSU Total

3.4 Información de Planes y Promociones Comparativo NSU ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: Atributos AVANTEL 2007 2008 La variedad de planes y promociones 71.7 70.8 La claridad de los planes y promociones 72.4 70.9 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 72.7 68.4 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 72.2 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 73.2 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 74.0 71.1 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 72.0 67.2 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 72.8 75.2

Capítulo 3 3.5 Recarga del Servicio

3.5 Recarga del Servicio Operador: 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA RECARGA DEL SERVICIO en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % La disponibilidad de valores de recarga La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga La facilidad para hacer la recarga 6,60 2,40 0,08 Impacto en el NSU Total

¿Cómo percibe LA RECARGA DEL SERVICIO en cuanto a: Comparativo NSU ¿Cómo percibe LA RECARGA DEL SERVICIO en cuanto a: Atributos AVANTEL 2007 2008 La disponibilidad de valores de recarga 73.5 73.7 La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 71.2 65.9 La facilidad para hacer la recarga 72.6 71.4

3.6 Relación Costo – Beneficio Capítulo 3 3.6 Relación Costo – Beneficio

3.6 Relación Costo – Beneficio Operador: 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO – BENEFICIO de: 2.007 2.008 % 1,57 Impacto en el NSU Total

Capítulo 4 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 4.1. Indicador NSU 4.2. Síntesis Gráfica de Resultados 4.3. Resultados Globales

4.1. Indicador NSU NSU

4.2. Síntesis Gráfica de Resultados TRUNKING PREPAGO AVANTEL 73.5 100,0 73.6 COMUNICACIÓN PERSONAL DE ATENCION AL CLIENTE RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS O RECLAMOS PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS RECARGA DEL SERVICIO COSTO-BENEFICIO 8,02 PI_1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 71.3 1,57 71.7 6,60 PVI_26 La relación costo - beneficio 76.2 4.12 PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 12.89 9,67 78.8 PIV_15 La variedad de planes y promociones PV_25 La disponibilidad de valores de recarga 73.5 PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 74.2 69.1 70.8 71.8 9,15 73.7 2,70 PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 77.2 PIV_16 La claridad de los planes y promociones 72.4 2,40 PV_23 La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 71.2 80.5 70.9 2.02 76.1 8,02 78.2 PII_8 La amabilidad y respeto con que atiende 80.1 PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 72.7 4.50 1,87 PIII_14 El cumplimiento de lo prometido 74.9 PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 73.5 0,08 65.9 PV_24 La facilidad para hacer la recarga 72.6 85.0 76.1 1.42 4.35 74.9 PII_6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 77.3 PIII_10 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 68.4 4,87 71.4 PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 72.2 72.2 1,80 PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 73.4 81.1 70.9 3,22 PIV_20 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 73.2 76.3 3.60 PIII_12 La claridad de la información recibida 76.2 71.7 74.4 0,08 PIV_22 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos PI_5 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 78.1 79.5 1,35 74.0 2.77 PIII_13 La rapidez con que le dieron una respuesta 74.9 71.1 0,83 PIV_21 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 72.0 78.0 75.0 1.65 PIII_11 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 73.9 67.2 PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 72.8 Atributos ordenados descendentemente por el impacto 0,45 78.4 75.2

Descriptivos Trunking Prepago 4.3. Resultados Globales A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio acceso troncalizado -Trunking- Prepago: Descriptivos Trunking Prepago AVANTEL 2.007 2.008 NSU 73,5 73,6 Desviación Estándar 12,23 13,57 Varianza 149,53 184,25 Tamaño de Muestra 285 118 Coeficiente de Variación 16,63% 18,45% Margen de Error 2,70 3,00 38

Capítulo 5 El usuario entrevistado 5.1. Características de los Entrevistados

5.1. Características de los Entrevistados Operador: GÉNERO EDAD

5.1. Características de los Entrevistados Operador: ESCOLARIDAD OCUPACIÓN

5.1. Características de los Entrevistados Operador: ESTADO CIVIL ANTIGÜEDAD

Capítulo 6 Conclusiones

6. Conclusiones Aspectos que Componen el Servicio de Trunking Prepago: A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en el servicio de Trunking Prepago (Avantel), los usuarios encuestados evidenciaron un nivel de satisfacción superior con los atributos asociados al personal de atención al cliente y las respuestas a solicitudes, quejas o reclamos, especialmente en la amabilidad y respeto con que atiende (con un NSU de 85,0, siendo el más alto de todo el servicio), y la claridad de la información recibida (79,5). Contrario a lo anterior, el nivel de satisfacción más bajo, se registró en la variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga, registrando el NSU más bajo (65,9). En comparación con la medición del 2007, se observa que 13 de los 26 atributos evaluados (el 50% en total), presentaron disminuciones en los niveles de satisfacción de los usuarios entrevistados, el otro 50% logró NSU superiores a los de la anterior medición. 44

6. Conclusiones Comunicación: Para el 2008, 3 de los 5 atributos evaluados reportaron NSU inferiores a los del 2007, especialmente la rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, el cual registró una disminución en este indicador de 3,1 puntos. La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar, fue el atributo que reportó el más bajo nivel de satisfacción de los usuarios en comparación con la anterior medición (69,1), además de obtener los más altos porcentajes de calificaciones negativas (Regular 28,0% y Malo 7,6%), en comparación con los atributos evaluados. Personal de Servicio al Cliente: En esta medición, todos los atributos reportaron incrementos en los niveles de satisfacción de los usuarios, de manera especial el conocimiento que tiene para resolver sus necesidades, el cual se incrementó en 4,9 puntos respecto la medición del 2007, además pasó de tener un 27,4% de encuestados que en la anterior medición calificaron este atributo como Muy Bueno, a un 45,8% en la del 2008. 45

6. Conclusiones Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos: A diferencia de la medición anterior, en el 2008, todos los atributos evaluados mejoraron significativamente dado los incrementos en los NSU. Sin embargo se debe seguir trabajando en estos temas, especialmente en aspectos como el cumplimiento de lo prometido (dado que fue el atributo con el más bajo incremento del NSU). El atributo en el que se evidencia el más alto crecimiento en el nivel de satisfacción de los encuestados fue: el nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto, el cual subió en 4,5 puntos respecto al 2007. La rapidez con que le dieron una respuesta fue el atributo en el que más porcentaje de usuarios calificaron como Muy Bueno (33,3%), y el aumento del NSU fue de 3,1 puntos. Información de Planes y Promociones: Sólo 1 de los 8 atributos evaluados reportó incrementos en el NSU (el cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador en 2,4 puntos); los otros presentaron disminuciones en este indicador, especialmente en la facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos (descendió 4,8 puntos en el 2008). Para esta medición, los mismos atributos que reportan bajas en los niveles de satisfacción de los usuarios, también concentran un alto porcentaje de encuestados que los califican como Regular (en 7 de los 8 atributos este porcentaje se incrementó considerablemente). 46

6. Conclusiones Tarifas Facturación y Cobro: La disponibilidad de valores de recarga fue el único atributo evaluado que reportó un NSU levemente superior al del 2007 (tuvo un incremento de 0,2 puntos). La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga, registró el más alto porcentaje (de todos los atributos evaluados en cada uno de los aspectos tenidos en cuenta), de usuarios que asignaron calificaciones negativas (Regular y Malo), sobre todo evaluación Regular, la cual pasó del 11,5% a 33,9% en la medición del 2008. Relación Costo – Beneficio: El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan por el servicio y lo que reciben, es inferior en el 2008 (disminuyó 4,4 puntos) en comparación con la anterior; además, el porcentaje de entrevistados que calificaron Muy Buena esta relación, decreció en el 2008 (un 17,1% en comparación con un 27% en la del 2007), así mismo aumentó el porcentaje de quienes la califican como Regular (esta calificación pasó de tener un 13,9% de respondientes en el 2007, a un 17,9% en esta medición). 47

6. Conclusiones Satisfacción General con el Servicio de Acceso Troncalizado -Trunking- Prepago : En términos generales, en la medición del 2008, el NSU de los clientes entrevistados con el servicio de Acceso Troncalizado -Trunking- Prepago no presenta mayores variaciones, dado que solo se registró un leve incremento de 0,1 puntos (pasó de 73,5 en el 2007 a 73,6 en el 2008). 48