Sala de Informática Sponsor: Ricardo Muiña Líder temático: Lourdes Franchi Integrantes: Valeria Citarella Samanta Ovejero Natalia Spinetta Metodología DMAIC

La Sala de Informática es un espacio dentro del Consejo diseñado y equipado para brindarle a los Matriculados el servicio de acceso al uso de computadoras con Internet y el asesoramiento en el uso de aplicativos

Los profesionales pueden hacer las consultas: Por Correo Electrónico Por teléfono - de 16:00 a 18:00 hs. Personalmente - de 13:30 a 18:00 hs. El equipo de trabajo está compuesto por: Un colaborador administrativo Dos asesoras (Contadoras Públicas) El asesoramiento se realiza sobre: Programas (aplicativos) AFIP - AGIP - ARBA - IGJ Programa BlueCorp (arancelado) Debido al aumento de los sistemas online a los que se debe acceder con clave fiscal, se incorporó el asesoramiento sobre los servicios de AFIP, AGIP, ARBA e IGJ.

La sala esta equipada con 20 COMPUTADORAS para uso profesional: 7 COMPUTADORAS con aplicativos de AFIP, AGIP, ARBA, IGJ; con acceso a determinados links de uso profesional. Cada computadora posee 115 APLICATIVOS instalados y, durante el año 2011 se registraron 75 novedades relacionadas con dichos aplicativos. 1 COMPUTADORA con BlueCorp (software para cálculo de jubilaciones y/o pensiones) 3 IMPRESORAS láser 12 COMPUTADORAS con libre acceso a Internet, al servicio de Trivia y software de oficina

Surgimiento del Problema

Es importante destacar que: 1- Cada vez son más los trámites que se realizan a través del sitio web del Consejo (o Internet). 2- Cada vez más los sectores del Consejo que requieren de la colaboración del personal de la SALA de INFORMÁTICA. Actualmente la Sala de Informática es el ÚNICO ESPACIO dentro del Consejo que hace frente a estas necesidades. Es por este motivo que se presentan muchas dificultades para poder resolver toda la variedad de trámites que día a día son requeridos por los matriculados y por todas las áreas de atención al público que posee el Consejo.

Promedio mensual de turnos Julio 2007 – Diciembre 2011 3 %

Promedio mensual de usuarios Julio 2007 – Diciembre 2011 58 %

Tareas que requieren de la colaboración del sector CAPACITACIÓN INSCRIPCIONES LEGALIZACIONES TURNOS ORGANISMOS OTROS

Planteamiento del Problema

El equipo analizó los procesos críticos del sector de Matrículas y Legalizaciones. Como resultado de éste análisis se detectaron los siguientes puntos a tener en cuenta: Dificultad por parte de los matriculados para realizar estos trámites Aumento de la cantidad de trámites que deben realizarse vía Internet Falta de información de los demás sectores del Consejo

Análisis de Causa y Efecto Para realizar el análisis se utilizó la herramienta “Espina de pescado” y la metodología “lluvia de ideas”, teniendo en cuenta las categorías que mejor se vinculan con nuestro tipo de Institución.

Análisis de priorización GUT Cada causa detectada en la herramienta anterior fue analizada en cuanto a su gravedad, urgencia y tendencia para priorizar las de mayor necesidad de solución.

Hojas de Inspección - MEDICIONES En enero se realizaron mediciones sobre los motivos de consulta que no están relacionados con la misión de la sala. Del total de respuestas recibidas el 36% se relaciona con temas que no están contemplados por la misión de la sala. Las de mayor frecuencia son las referidas a modelos de legalizaciones, gestión de DNI y legalizaciones por Internet.

En el desarrollo de las hojas de inspección, se detectaron los principales motivos de consulta y se analizaron con la herramienta GUT para conocer cuáles son los que ocasionan mayor dificultad y cuáles podrían ser las posibles soluciones.

Responsable: Coordinación de Delegaciones y Of. Públicas Mucha afluencia de público ¿Por qué? Derivan de sectores ante la falta de respuesta o conocimiento ¿Por qué? Porque hay más cantidad de gente que necesita hacer uso del servicio de la Sala de Infomática SOLUCIÓN PROPUESTA Coordinar reuniones con las Oficinas Públicas para trabajar sobre lo que ofrecen y lo que los matriculados necesitan. Responsable: Coordinación de Delegaciones y Of. Públicas Plazo: Mayo 2012 ¿Por qué? Porque hay más cantidad de trámites que los matriculados deben realizar que requieren el uso de Internet y PC’s ¿Por qué? Porque es el único lugar del Consejo con PC’s disponibles

Análisis de priorización GUT Cada causa detectada en la herramienta anterior fue analizada en cuanto a su gravedad, urgencia y tendencia para priorizar las de mayor necesidad de solución.

Responsable: Sala de Informática Mala imagen y desconocimiento sobre las funciones de la Sala ¿Por qué? Se asocia con matriculados desocupados. ¿Por qué? Son los que más demandan el servicio, los más visibles. ¿Por qué? SOLUCIÓN PROPUESTA Publicación en la Intranet del detalle de las funciones y tareas desarrolladas en la Sala de Informática para conocimiento de todos los colaboradores del Consejo. Responsable: Sala de Informática Plazo: Junio 2012 Los sectores desconocen las funciones de la Sala. ¿Por qué? Por su lugar geográfico y por falta de difusión.

Consultas sobre diversos temas ¿Por qué? Vienen derivados de varios sectores ¿Por qué? Falta de capacidad de respuesta debido a la velocidad de los cambios y automatización de trámites SOLUCIÓN PROPUESTA Informar a los sectores de atención al público que, ante una consulta que no puedan responder, deben derivar al profesional a Informes. Se mantendrá constantemente actualizado al sector Informes. Responsable: Sala de Informática Plazo: Abril 2012 ¿Por qué? Falta de entrenamiento en el sector (Ej: errores en la página Web de AFIP)

Responsable: Recursos Humanos Plazo: Formalización en SIMANDOC Derivación de llamadas sin adelantar el tema ¿Por qué? Porque no se cumple con la “Guía de Calidad de Atención” (normas que todos debemos cumplir para garantizar una excelente calidad de atención) SOLUCIÓN PROPUESTA Entregar la “Guía de Calidad de Atención” a todos los colaboradores junto con el recibo de sueldo. Informar a todos los sectores con atención al público que, si desconocen una respuesta, deberán derivar los llamados al Call Center. Responsable: Recursos Humanos Plazo: Formalización en SIMANDOC ¿Por qué? Por desconocimiento y por falta de entrenamiento

Responsable: Facilitadores de Gestión Los sectores no envían información sobre las novedades de sus servicios ¿Por qué? Desconocen las funciones y servicios que brinda la Sala de Informática ¿Por qué? SOLUCIÓN PROPUESTA Trabajar sobre la cultura de que los sectores informen sus novedades a Informes, al Call Center y a la Sala de Informática. Responsable: Facilitadores de Gestión Plazo: todo el año 2012 Existe una escasa comunicación con las dependencias y sectores

Soluciones ya implementadas Folletería Instructivos Legalizaciones Favoritos

C PRÓXIMOS PASOS Control

¡GRACIAS!