Fidelización

Concepto de Fidelización Mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras Mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras En el marketing actual, implica el establecimiento de vínculos sólidos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes. En el marketing actual, implica el establecimiento de vínculos sólidos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.

Marketing centrado en el corto plazo Marketing enfoque estratégico El incremento de competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren una atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra Buscamos que los consumidores realicen la mayor parte de sus compras en nuestra empresa. Busca mantener clientes rentables y desprenderse de los que no lo son. Lo complicado es localizar y tomar las decisiones adecuadas para lograrlo.

Gestión de clientes La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión e investigación. Así adaptaremos nuestro producto o servicio al cliente concreto para conseguir una alta satisfacción. La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión e investigación. Así adaptaremos nuestro producto o servicio al cliente concreto para conseguir una alta satisfacción. Es imprescindible realizar una buena segmentación de los clientes formando grupos lo más homogéneos posibles Es imprescindible realizar una buena segmentación de los clientes formando grupos lo más homogéneos posibles No buscamos mantener todos los clientes como consumidores para siempre, sino localizar los más rentables y satisfacerles para evitar su marcha, así como localizar los deficitarios para evitar dedicar recursos a estos.. No buscamos mantener todos los clientes como consumidores para siempre, sino localizar los más rentables y satisfacerles para evitar su marcha, así como localizar los deficitarios para evitar dedicar recursos a estos..

Causas de Fidelidad PRECIO: es importante pero no es la razón fundamental para la selección del producto o servicio. PRECIO: es importante pero no es la razón fundamental para la selección del producto o servicio. CALIDAD: La percepción que tiene el consumidor de la misma frente a productos similares. CALIDAD: La percepción que tiene el consumidor de la misma frente a productos similares. VALOR PERCIBIDO: Valor subjetivo que le da el consumidor y lo aplica para seleccionar ofertas. VALOR PERCIBIDO: Valor subjetivo que le da el consumidor y lo aplica para seleccionar ofertas. IMAGEN: Los consumidores aplican criterios subjetivos y emocionales en sus decisiones de compra. IMAGEN: Los consumidores aplican criterios subjetivos y emocionales en sus decisiones de compra. CONFIANZA: Fundamental en la contratación de servicios. La credibilidad es fundamental para las empresas. CONFIANZA: Fundamental en la contratación de servicios. La credibilidad es fundamental para las empresas. INERCIA: Comodidad o costumbre INERCIA: Comodidad o costumbre

CONFORMIDAD CON EL GRUPO: Las relaciones sociales del consumidor pueden condicionar la decisión. El apoyo de los líderes de opinión cobra gran importancia. CONFORMIDAD CON EL GRUPO: Las relaciones sociales del consumidor pueden condicionar la decisión. El apoyo de los líderes de opinión cobra gran importancia. EVITAR RIESGOS: Clientes que perciben riesgo con el cambio EVITAR RIESGOS: Clientes que perciben riesgo con el cambio NO HAY ALTERNATIVAS: Por desconocimiento o por ausencia de competencia. Cada vez menos habitual. NO HAY ALTERNATIVAS: Por desconocimiento o por ausencia de competencia. Cada vez menos habitual. COSTES MONETARIOS DEL CAMBIO: Algunos cambios de proveedor suponen un coste extra y eso ayuda a la fidelización COSTES MONETARIOS DEL CAMBIO: Algunos cambios de proveedor suponen un coste extra y eso ayuda a la fidelización COSTES NO MONETARIOS: Coste psicológicos, de tiempo, esfuerzo para cambiar. COSTES NO MONETARIOS: Coste psicológicos, de tiempo, esfuerzo para cambiar.

VENTAJAS DE LA FIDELIDAD Facilita e incrementa las ventas: Facilita e incrementa las ventas: Mantener clientes fieles facilita venderles nuevos productos. Los entidades financieras ofrecen productos que no tienes, se denomina Venta cruzada. Reduce los costes de promoción: Reduce los costes de promoción: Captar nuevos clientes es caro, es más barato vender nuevos productos a clientes fieles. Mantener una buena base de datos nos permite incrementar ventas y lanzar nuevos productos con un coste de marketing reducido

VENTAJAS DE LA FIDELIDAD Retención de empleados: Retención de empleados: Una base sólida de clientes favorece la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. Menor sensibilidad al precio: Menor sensibilidad al precio: Los clientes fieles y satisfechos permiten un margen mayor sobre el precio. Están dispuestos a soportar un sobreprecio por el servicio y la satisfacción recibida. Clientes fieles actúan como prescriptotes: Clientes fieles actúan como prescriptotes: Comunican las bondades de la empresa, importante en productos o servicios con un fuerte componente social o de credibilidad. Ejemplo: Los dentistas.

VENTAJAS PARA LOS CONSUMIDORES Reduce el riesgo percibido. Reduce el riesgo percibido. El consumidor tiene miedo a elegir entre varias opciones. Evita el riesgo siendo fiel a un producto. Recibe un servicio personalizado Recibe un servicio personalizado No necesita dar mucha información, nos conocen como cliente y satisfacen nuestra necesidades y gustos de modo personal. Evitar los costes del cambio Evitar los costes del cambio Puede ser psicológico (miedo, pereza, estress,…), económico (gastos de hipoteca, sin prestación de servicio…)