Reinventando Plan 1000

¿Qué es Plan 1000? ? ENTRA EN LA COMPAÑÍA Es el inicio de la relación con el cliente en sus primeros años en la compañía, momento crítico, donde sabemos que el cliente está más receptivo a la Venta Cruzada, y su propensión a la anulación es mayor. Es una herramienta que te permitirá generar más y mejores oportunidades de negocio con tus clientes por medio de la Venta Cruzada y la Fidelización En el futuro (2010) evolucionará hasta quedar incluido dentro de un plan estratégico global que se definirá en base al viaje del cliente desde el punto de vista de fidelizacion. PLAN 1000 VIAJE DEL CLIENTE ? ? Plan 1000 – Dptº de Marketing

El Reto Convertir Plan 1000 en pieza clave para conseguir que nuestros clientes crezcan con nosotros. Plan 1000 – Dptº de Marketing

1) Reforzando los contactos con el Cliente para conocerle mejor ¿Cómo lo conseguiremos? (1/3) 1) Reforzando los contactos con el Cliente para conocerle mejor Potenciando la venta cruzada, la retención y su fidelización A qué clientes Cuándo Cuántas veces Cómo Plan 1000 – Dptº de Marketing

¿Cómo lo conseguiremos? (2/3) 2) Trabajando juntos Tú serás el nexo de unión más visible entre AXA y el cliente. Plan 1000 – Dptº de Marketing

3) Construyendo una relación que beneficia a ambos ¿Cómo lo conseguiremos? (3/3) 3) Construyendo una relación que beneficia a ambos Enfoque de negocio mutuo: tanto el cliente como tú obtendréis resultados positivos de esta relación, logrando así una mayor fidelización Plan 1000 – Dptº de Marketing

A qué clientes A qué clientes 1 2 - Reforzando los contactos con el cliente A qué clientes A qué clientes Segmentos prioritarios Monopóliza (con propensión a la anulación y/o a la Venta Cruzada) 1 Multipóliza (50+, Yuppies y Mass Afluent)* 2 Segmentos no prioritarios Nuevos Clientes Resto Cliente nuevo Le acompañamos en sus dos primeros años en la Compañía, momento crítico donde sabemos que el cliente esta más receptivo a la Venta Cruzada, y su propensión a la anulación es mayor. *Definición de los segmentos 50+: clientes con edad superior a los 50 años Yuppies: clientes con edades comprendidas entre los 30 y 45 años Mass Afluent: clientes que tienen, han tenido o presentan perfil de una inversión de 50.000€. Plan 1000 – Dptº de Marketing

Cuándo - Cualificación - Reforzando los contactos con el cliente Cuándo - Cualificación ¿Qué es Cualificación? Es obtener el máximo conocimiento del nuevo cliente desde el primer momento, pudiendo localizar motivos de contacto y relación en el futuro. El cliente acaba de contratar la póliza A los 15 días recibe en el paquete de Bienvenida que contiene junto con la documentación contractual, un cuestionario. La devolución del mismo está incentivada con el envío de una guía AXA CUÁNDO OPORTUNIDADES DE CUALIFICACIÓN QUÉ PREGUNTAMOS Segmentos prioritarios Segmentos no prioritarios +/- 15 días Cuestionario cualificación en el paquete de Bienvenida Nivel 1, 2 y 3 3 meses Si no se cualifica: Telemarketing Si no se cualifica: Envío cuestionario básico (on/off) Nivel 1 y 2 5 meses Si no se cualifica: Envío cuestionario básico - Identificamos una posible venta a través de sus “oportunidades de vida” El cuestionario incluye 3 niveles de preguntas: Datos personales y vía de contacto preferente, Interés en otros productos, Identificación de oportunidades de vida Diferenciamos entre segmentos prioritarios y no prioritarios, dando más oportunidades de cualificación a los primeros (3 vs. 2 oportunidades) Plan 1000 – Dptº de Marketing

Cuántas veces (1/4) - Reforzando los contactos con el cliente & Venta Cruzada Venta Cruzada Acaba de contratar la póliza Le vence una póliza con la competencia Vamos a lanzar una campaña y tiene el perfil adecuado Venta Cruzada & Le demostramos que es importante para nosotros Identificamos una posible venta a través de sus “oportunidades de vida” Venta Cruzada Venta Cruzada La póliza que ha contratado con nosotros va a vencer Le invitamos a Conferencias Financieras y de Salud Pide información sobre un producto Plan 1000 – Dptº de Marketing

Cuántas veces – Venta Cruzada (2/4) - Reforzando los contactos con el cliente Cuántas veces – Venta Cruzada (2/4) Le vence una póliza en la competencia Lanzamos campaña y tiene perfil adecuado Identificamos una posible venta por oportunidad de vida Pide información sobre un producto OBJETIVO: Potenciar la Venta Cruzada entre todos los clientes: cualificados y no cualificados (diferente inversión en VC para cada caso) PRINCIPALES MODIFICACIONES: Enviamos tanto a cualificados como a no cualificados. Gracias a esta cualificación, creamos nuevas excusas de contacto (ej: interés en producto, oportunidades de vida). Incorporaremos envíos por correo electrónico de productos si es la vía de comunicación elegida por el Cliente en el momento de la cualificación. Plan 1000 – Dptº de Marketing

Cuantas veces – Venta Cruzada (3/4) Le invitamos a Conferencias Financieras y de Salud OBJETIVO: Potenciar la Venta Cruzada entre los clientes cualificados Si tienes un grupo de clientes cualificados en productos de Vida o Salud, debes incluirlos en las Conferencias Financieras y de Salud que vayas a celebrar. Es una acción que refuerza también la parte más emocional de fidelización. Plan 1000 – Dptº de Marketing

Cuántas veces – Fidelización (4/4) - Reforzando los contactos con el cliente Cuántas veces – Fidelización (4/4) FIDELIZACIÓN: Más contactos: - Felicitación de cumpleaños + incentivación a la venta. Acción de Referencias (MGM): - Dirigida a clientes con dos pólizas en el 2º año. “Cambiamos lo que no le gusta de los seguros para que usted no cambie de compañía.” “En nuestro afán por reinventar, hoy le toca el turno a la típica tarta de cumpleaños.” Plan 1000 – Dptº de Marketing

Incorpora una pieza que contiene todos tus datos de contacto Como – Comunicaciones (1/3) Ejemplo de comunicación – Venta Cruzada AUTO “Ya bastante tiene con dañar su coche como para penalizarle por ello”. En AXA le mantenemos la bonificación si tiene un siniestro sin tercero perjudicado.” Incorpora una pieza que contiene todos tus datos de contacto Plan 1000 – Dptº de Marketing

Incorpora nueva pieza donde van tus datos de contacto Como - Comunicaciones (2/3) Ejemplo de comunicación – Venta Cruzada SALUD “Antes de renovar porque sí, tómese un momento para pensar por qué no.” “Si ha respondido NO al menos una vez es que merece un seguro de salud mejor” Incorpora nueva pieza donde van tus datos de contacto Plan 1000 – Dptº de Marketing

Incorpora pieza con tus datos de contacto Como - Comunicaciones (3/3) Ejemplo de comunicación – Venta Cruzada HOGAR “¿Qué se le ha estropeado su ordenador o le surge alguna duda? Tranquilo, le ofrecemos Help Desk o Ayuda informática. Un servicio telefónico o a domicilio para reparaciones, copias de seguridad, recuperar datos, etc.” Incorpora pieza con tus datos de contacto Plan 1000 – Dptº de Marketing

El inicio de una relación donde todos ganan Contactos segmentados hacia el Cliente, priorizando las comunicaciones. Plan 1000 – Dptº de Marketing

Nuevo Cliente de Segmento Prioritario El inicio de una relación donde todos ganan Contactos que recibe nuestro cliente en el 1er. Año: Máximo 7 Segmento “prioritario” 1er año 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 Máximo 4 envíos* + Regalo Envío Felicitación Cumpleaños Nuevo Cliente de Segmento Prioritario Paquete de bienvenida + Cuestionario Cualificación 3 niveles 2 3 Máximo 3* + Telemarketing Cuestionario Envío Regalo Felicitación Cumpleaños Máximo 2* + @ 3 4 Felicitación Cumpleaños Cuestionario repesca Regalo Envío *Priorizando… @ @ @ @ Envío de Info. Solicitada Vencimiento V. C. por V.C. por Campañas AXA V.C. por Oport. Momentos de vida Renovación Plan 1000 – Dptº de Marketing

Nuevo Cliente de Segmento No Prioritario El inicio de una relación donde todos ganan Contactos que recibe nuestro cliente en el 1er. Año: Máximo 5 En este tipo de clientes, al hacer desde AXA un menor esfuerzo de cualificación, el porcentaje de éxito será menor, y por tanto la posibilidad de realizar contactos de venta cruzada y retención también se reducirá. Segmento “No prioritario” 1er año 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 Máximo 2 envíos* + Nuevo Cliente de Segmento No Prioritario Regalo Envío Cumpleaños Felicitación Paquete Bienvenida + Cuestionario Cualificación 3 niveles 2 3 @ Máximo 1* + Cuestionario de Repesca Felicitación Cumpleaños Regalo Envío *Priorizando… @ @ @ @ Envío de Info. Solicitada Vencimiento V.C. por Oport. Momentos V. C. por de vida Renovación Campañas AXA V.C. por Plan 1000 – Dptº de Marketing