Gestión y Aseguramiento de la Calidad Ing. Sandra Blandón Navarro

Unidad I: Conceptos y enfoques de la gestión de la calidad Contenidos: 1.1 Evolución histórica del concepto de calidad 1.2 Diseño y planificación de la calidad 1.2.1 Teoría de la Administración y desarrollo de la Gestión de la Calidad 1.3 Enfoques de gestión de la calidad: La reingeniería de procesos

1.1 Evolución histórica del concepto de calidad

Tabla nº 1: Concepto de calidad según diferentes autores. Eduard Deming (1989, pp. 1-10) Ofrecer a bajo coste productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovación y mejora continua. Joseph M. Juran (1990, pp. 1-15) La "adecuación de uso" de un producto. Philip B. Crosby: (2002, p.1; 1982) Cumplimiento de normas y requerimientos. Su lema es "hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".

Armand V. Feigenbaum  (1961,1986, 1991) La calidad tiene que ser planeada en un enfoque orientado hacia la excelencia, en lugar del enfoque tradicional orientado hacia los fallos Kaoru Ishikawa (1994, 1986) La calidad empieza y termina por la capacitación. La calidad revela lo mejor de cada empleado. El control de la calidad que no muestra resultados no es control. Shigeru Mizuno (1989) La calidad es establecer y delegar las políticas de calidad, requiere un sistema administrativo matricial interfuncional, necesita estar planeada mediante una definición clara de las responsabilidades de la media y alta administración y la formación de un comité de control de calidad total.

John S. Oakland (1993) Definir una política de calidad sólida, junto con la estructura y las facilidades para ponerla en práctica. Toda organización necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofía, guía, valores y creencias fundamentales y un propósito combinado con la declaración de la misión. Thomas Peters (1988) Su objetivo era aportar a la teoría administrativa evidencias sobre las características comunes de las empresas exitosas, de tal forma que otras pudieran serlo si adoptaban los mismos principios. Las empresas de éxito tienen una gran capacidad para realizar acciones correctivas como resultado de análisis previos y de contar con la flexibilidad otorgada a sus integrantes para actuar por su propia iniciativa.

Shigeo Shingo: (1981) Propone la creación de sistemas poka-joke (a prueba de errores) que consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de la producción. Propone el concepto de inspección en la fuente para detectar a tiempo los errores. Genichi Taguchi (1986, 1979) Los productos deben ser atractivos al cliente ofreciendo mejores productos que la  competencia. La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de pérdida, donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor.

1.2 Diseño y planificación de la calidad La planificación de la calidad es el proceso que asegura que los bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes

1.2 Diseño y planificación de la calidad El proceso de planificación de la calidad se estructura en seis pasos: Verificación del objetivo. Identificación de los clientes. Determinación de las necesidades de los clientes. Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Desarrollo del proceso. Transferencia a las operaciones diarias.

1.2 Diseño y planificación de la calidad Para una buena implantación de un sistema de calidad total es necesario que exista una buena organización en base a procesos orientados a los clientes, una reducción constante de los costes y un reconocimiento y comunicación de los éxitos alcanzados.

1.2.1 Teoría de la Administración y desarrollo de la Gestión de la Calidad La Administración Total de Calidad hace énfasis en los objetivos del negocio principalmente en calidad, varias políticas, prácticas y filosofías gerenciales que soporten dichos objetivos y aumenten la calidad ya sea del producto o servicio, enfocándolo al cliente. TQM es más que un concepto, es una filosofía, la cual sirve de base para el desarrollo de muchos otros conceptos.

1.2.1 Teoría de la Administración y desarrollo de la Gestión de la Calidad TQM mantiene como eje la visión y misión definidos por una empresa ya que bajo este concepto se fundamenta , siendo la correcta determinación de objetivos y metas el primer paso para orientar a la empresa y su método de resolución de problemas.

1.2.1 Teoría de la Administración y desarrollo de la Gestión de la Calidad La Gestión de la Calidad es denominada en Japón:  Administración de la Calidad a lo largo y ancho de la Empresa, ("Company Wide Quality Control") (CWQC)

1.2.1 Teoría de la Administración y desarrollo de la Gestión de la Calidad La gestión de la calidad total es la forma de dirigir las organizaciones, en todos los niveles, para lograr el aumento constante de la satisfacción de los clientes (externos, internos e indirectos), con una disminución permanente de los costos reales. Es necesario involucrar todo el personal de la organización, especialmente la dirección.

1.2.1 Teoría de la Administración y desarrollo de la Gestión de la Calidad El Malcolm Baldrige Award incluye al MANEJO DE PROCESOS como uno de sus 7 componentes de su perspectiva sistémica de la organización de excelencia. Este componente sistémico, el MANEJO DE PROCESOS, es (junto al enfoque de los Recursos Humanos) el que más relación directa de causa y efecto tiene con los resultados de la organización. El manejar PROCESOS tiene el gran peligro de limitar la CREATIVIDAD ORGANIZACIONAL. (La Paradoja TOYOTA) Deming enfatiza que la mayor parte de los problemas los causa la gente y la dificultad de manejarlos. Considera que los procesos que son más fáciles de controlar.

1.2.1 Teoría de la Administración y desarrollo de la Gestión de la Calidad

1.2.1 Teoría de la Administración y desarrollo de la Gestión de la Calidad

1.3 Enfoques de gestión de la calidad: La reingeniería de procesos Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez. Hammer y Champy, 1994 : 34

1.3 Enfoques de gestión de la calidad: La reingeniería de procesos El proceso de implantación de un proyecto de reingeniería de procesos lo podemos dividir en cinco etapas (Heras 2000): 1) Organización del proyecto. Dejar claro la involucración y compromiso de la dirección en el proyecto de reingeniería. 2) Diagnóstico y definición del proceso. Diagnóstico de la situación inicial, que se estructura en tres bloques: a. Análisis externo, en el que se examinan las necesidades de los clientes, sus expectativas y percepciones. b. Análisis interno, en donde se estudia el nivel de cultura de calidad que hay en toda la organización. c. Estudio de la competencia. Identificación y representación de los procesos clave de la organización.

1.3 Enfoques de gestión de la calidad: La reingeniería de procesos 3) Selección del proceso clave crítico. Seleccionar el proceso clave más crítico con los siguientes criterios: a. Impacto económico. (costes de no calidad). b. Efecto en los clientes internos y externos. c. Visibilidad de los resultados obtenidos. d. Falta de competitividad. e. Alto potencial de mejora. f. Probabilidad de éxito y de efecto demostración.

1.3 Enfoques de gestión de la calidad: La reingeniería de procesos 4) Rediseño del proceso. Representación del proceso mediante diagramas de flujo, incluyendo clientes y proveedores del proceso crítico. Se evaluará el coste-beneficio, riesgo y factibilidad para llegar a la elección de un determinado proceso. 5) Implantación del proceso rediseñado. Puesta en marcha.

1.3 Enfoques de gestión de la calidad: La reingeniería de procesos Las etapas de la reingeniería pueden ser las siguientes: Identificación de los procesos estratégicos y operativos existentes o necesarios, y creación de un mapa (un modelo) de dichos procesos. Jerarquización del mapa de procesos para su rediseño, y determinación de los procesos clave, aquellos que se abordarán primero o con mayor interés. Desarrollo de la visión de los nuevos procesos mejorados.

1.3 Enfoques de gestión de la calidad: La reingeniería de procesos 4. Reingeniería (creación y rediseño) de procesos, realizada por consultores externos, especialistas internos, o una mezcla de ambos. 5. Preparación y prueba de los nuevos procesos (procesos pilotos) . 6. Procesos posteriores de mejora continua.

1.3 Enfoques de gestión de la calidad: La reingeniería de procesos – REINGENIERÍA DE PROCESOS Y GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL Ambas estrategias: - se centran en los procesos de negocio - confían en la responsabilidad de los empleados - miden el resultado desde el punto de vista del cliente - requieren la participación de la gerencia de alto nivel

1.3 Enfoques de gestión de la calidad: La reingeniería de procesos La Reingeniería persigue la realización de cambios drásticos y radicales en los procesos, con elevados riesgos y resultados a mediano y largo plazo (12 -18 meses) La Gestión de Calidad Total se centra en la obtención de mejoras incrementales, graduales y continuas, obteniendo resultados a más corto plazo y con menores riesgos.

Links de interés http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm/1_conceptos/1_conceptos.htm http://www.slbn.wordpress.com

Bibliografía Camisón César, Cruz Sonia, González Tomás. 2007. Gestión de la calidad, conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Pearson Prentice Hall. p. 1428 Chase, Jacobs, Aquilano. 2004. Administración de la producción y operaciones. Décima edición. Editorial McGrawHill. p. 377-380