Ingeniería de Calidad Tema: Sistemas de Calidad / Calidad, Productividad, Eficiencia, Dimensiones y Determinantes de la Calidad Objetivo: Al completar la unidad de aprendizaje, el alumno será capaz de entender qué es un sistema de calidad, su origen tradicional y la concepción moderna. Entenderá la evolución y desarrollo de la Calidad a lo largo del tiempo.

EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD POR QUE ES UN BUEN MOMENTO PARA PENSAR EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Globalización de la Economía Cambio de Economías cerradas a abiertas Consumidores más informados Mercado de Compradores Velocidad del cambio Supervivencia

¿QUÉ ES CALIDAD? “Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos”(ISO 9000:2000) Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente” Calidad es el suministro de 100% de calidad siempre”

CUAL ES DE MEJOR CALIDAD?

Énfasis en los productos Énfasis en los procesos de manufactura EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Tiempo Nivel del Enfoque Énfasis en los productos Énfasis en los Productos: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control de calidad como inspección Énfasis en los procesos de manufactura Énfasis en los procesos de Manufactura: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control estadísticode los procesos Calidad Total Calidad como satisfacción del cliente Calidad total de productos y servicios Control total de la calidad como una forma de administrar una organización

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL CONCEPCIÓN MODERNA Calidad afecta toda la productividad de la empresa Considera al cliente externo e interno La responsabilidad de la calidad es de todos La calidad es establecida por el cliente La calidad pretende la prevención de fallas Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez La calidad es rentable La calidad significa satisfacción Predomina la calidad sobre la cantidad La calidad es un factor estratégico CONCEPCIÓN TRADICIONAL Calidad orientada al producto exclusivamente Considera al cliente externo La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla La calidad es establecida por el fabricante La calidad pretende la detección de fallas Exigencias de niveles de calidad aceptables La calidad cuesta La calidad significa inspección Predomina la cantidad sobre la calidad La calidad es un factor operacional

PLANEAR ACTUAR HACER VERIFICAR CICLO MEJORAMIENTO CONTINUO Ciclo PHVA / PDCA PLANEAR ACTUAR HACER VERIFICAR

Clasificación según el impacto causado MEJORAMIENTO CONTINUO Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se les puede clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología. Acciones de Innovación Clasificación según el impacto causado Acciones de Mejoramiento Acciones para el Mejoramiento de la Calidad Acciones de Mantenimiento

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD 1 - Organización Enfocada al Cliente Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras 2 - Liderazgo Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección 3 - Involucramiento de la Gente Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección 4 - Enfoque de Procesos Administrar los recursos y las actividades como procesos. 5 – Enfoque Sistemático Identificación, entendimiento y gestión de procesos interrelacionados. 6 - Mejoramiento continuo Revisión del Ciclo PHVA 7 - Toma de decisiones basado en hechos Análisis lógico e intuitivo de los datos y información. 8 - Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor Relación que realzará la capacidad de ambas organizaciones para crear valor

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Responsabilidad Dirección Gestión de los Recursos Medida, análisis, mejora Producto (y/o servicio) elaboración Sistema de gestión de la calidad CLIENTE REQUISITOS SATISFACCION Input Output Producto/Servicio SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - MEJORA CONTINUA

Se conquista el mercado con la mejor calidad y al menor precio RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Decrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos transformadores y transformados MEJORA LA CALIDAD Se conquista el mercado con la mejor calidad y al menor precio MEJORA LA PRODUCTIVIDAD SE PERMANECE EN EL NEGOCIO

PRODUCTIVIDAD Productividad = Unidades Producidas (outputs) Es el perfeccionamiento del proceso de producción donde la Producción es la creación de bienes y servicios Por incremento de la Productividad se entiende el aumento en la producción por hora de trabajo La productividad mide la relación entre los outputs (en la forma de productos y servicios producidos) y los inputs (en la forma de mano laboral, capital y otros recursos) La productividad puede mejorarse en dos formas: Utilizar menos inputs y obtener los mismos outputs Con los mismos inputs se obtienen más outputs Productividad = Unidades Producidas (outputs) Inputs usados

UNA OPERACIÓN PARA SER EFICIENTE DEBE: Usar sus recursos eficientemente Producir productos y/o servicios que satisfagan a los clientes. Debe de ser creativa e innovadora en la introducción de nuevos productos y/o servicios o en el mejoramiento de los procedimientos y/o procesos para producirlos. Eficiencia concepto antiguo: Relación existente entre la producción que debe obtener y la que obtuvo realmente Eficiencia = Producción real x 100 Producción Teórica Producción real: Piezas reales producidas en tiempo estándar Producción teórica: Velocidad del equipo x tiempo estándar

EFICIENCIA Eficiencia Total del equipo = F x J x L x 100% CONCEPTO NUEVO DE EFICIENCIA A: Tiempo real en minutos B: Tiempo de paros planeados en minutos C: A-B Tiempo disponible en minutos D: Tiempo de paros no planeados E: C-D Tiempo de Operación F: E/C EFICIENCIA EN TIEMPO DISPONIBLE G: Producción real + K H: Velocidad Teórica I: E x H Producción Teórica J: G/I EFICIENCIA EN PRODUCCIÓN K: Producción rechazada L: (G-K)/G EFICIENCIA EN CALIDAD Eficiencia Total del equipo = F x J x L x 100%

CUAL ES EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA? Clientes Calidad Precio Atención y Cumplimiento Objetivo de una empresa Generar rentabilidad sustentable Empleados Remuneración Condiciones de Trabajo Desarrollo Accionistas Utilidad Comunidad Medio Ambiente Impuestos Otros

Administración de la Calidad Por lo tanto, la Administración de la Calidad es tan importante para las organizaciones de servicio como para las de manufactura. En la mayoría de las empresas, una calidad superior es el eje de su estrategia empresarial. Para ellas, lograr una calidad de producto casi perfecta es el medio principal de capturar una participación del mercado en la competencia global. Obtener un producto de calidad superior es una empresa requiere de un proceso a largo plazo para modificar la cultura básica de la organización.

Algunas Dimensiones de la Calidad del Producto Desempeño: Lo bien que el producto o servicio cumple el uso pretendido por el cliente. Por ejemplo, la velocidad de una impresora láser. Características: Cualidades especiales que resultan atractivas para los clientes. Por ejemplo, los asientos eléctricos de un automóvil. Confiabilidad: La probabilidad de falla, mal funcionamiento o necesidad de reparaciones. La Capacidad de Reparación: La velocidad, costo y facilidad de reparaciones y mantenimiento.

Algunas Dimensiones de la Calidad del Producto Durabilidad: El tiempo o cantidad de uso antes de necesitar reparación o remplazo. Apariencia: El efecto sobre los sentidos: apariencia, sensación, sabor, olor o sonido. Servicio al Cliente: Trato que reciben los clientes antes, durante y después de la venta. Seguridad: Lo bien que los productos protegen a los usuarios, antes, durante y después de su uso.

Dimensiones de la Calidad del Producto La empresas tienen que considerar a los clientes al establecer estándares para medir la calidad; para obtener información de ellos se pueden utilizar encuestas o sugerencias. Las expectativas de calidad de los clientes no son las mismas para diferentes grados o clases de productos. (Ejemplo: Clavos vs. Obra de Arte)

Dimensiones de la Calidad del Producto El objetivo de muchas empresas es convertirse en lo que se conoce como Compañía de Clase Mundial. Por lo que se refiere a la calidad, convertirse en compañía de clase mundial significa que cada producto o servicio debe ser considerado por su clientes como el mejor de su clase, lo que significa ser el mejor producto o servicio en una clase particular.

Determinantes de la Calidad Un problema clave es cómo lograr la calidad. Para ello se requiere realizar varias actividades para alcanzar ciertos logros (las 5 principales son): Calidad del Diseño: Después de haber identificado a sus clientes, debe determinar lo que éstos desean de sus productos y servicios. Entonces los productos y servicios se diseñan para que exhiban los atributos necesarios para cumplir las expectativas de sus clientes. Capacidad de Calidad de los Procesos de Producción: Los procesos de la producción deben estar diseñados y construidos para que tengan la capacidad de ofrecer productos con atributos que desean los clientes.

Determinantes de la Calidad Calidad de Conformidad: Las instalaciones de producción deben manejarse para producir operaciones y servicios que cumplan con las especificaciones de diseño y desempeño dirigidas a las expectativas de calidad de los clientes. Calidad del Servicio al Cliente: Todos los contactos entre cliente y empresa deben administrarse para que los clientes perciban que se les trata con justicia y cortesía, y que sus necesidades se atienden con prontitud, cuidado y atención.

Determinantes de la Calidad Cultura de Calidad de la Organización: Toda la organización debe “energizarse”, para diseñar, producir y atender productos y servicios que llenen las expectativas de los clientes. Deben haberse instalado mecanismos para mejorar continuamente cada una de las facetas de la organización, y enfocarse a conseguir niveles cada vez más elevados de satisfacción a clientes.

¿Quiénes son y cómo han contribuido a la Cultura de Calidad? Armand V. Feigenbaum Kaoru Ishikawa Genichi Taguchi W. Edwards Deming Joseph M. Juran Philip B. Crosby