CAPITULO 5 – MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD TOPICOS * Mejoramiento de la Calidad * Organizaciones centradas en Procesos * Ciclo de la Calidad de Deming * Control Estadístico de calidad- Herramientas de análisis Autores: Hernández, Miguel Pereira, Margaret

Mejoramiento de la Calidad Satisfacer las necesidades de los Clientes Reducir Costos Incrementar su Productividad AUMENTAR LA CALIDAD DE SUS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD= CAMBIO

Mejoramiento de la Calidad Figura 1. Componentes de una Organización - Enfoque del Mejoramiento de la Calidad

¿Cómo, Dónde y Para qué Mejorar la Calidad? ¿Para qué y Cómo mejorar la Calidad? Se hace con el único fin de satisfacer a cabalidad la creciente y cambiante demanda de los clientes y para conocerlas, se hace necesario realizar una Investigación de consumo del mercado; esto nos permite identificar las actuales y futuras necesidades de la clientela, para emprender el plan de diseño o rediseño de los productos y/o servicios para el futuro. ¿Dónde mejorar la Calidad? Deming propuso desde 1950 que, este proceso debe llevarse a cabo desde la etapa de recepción de materiales hasta el consumidor final. Una vez identificadas las futuras necesidades de los clientes, debe empezar la mejora en la fase de diseño y rediseño en los productos y servicios ,así como los procesos para producirlos. Deben hacerse mejoras constantemente. Las actividades para adecuar productos y servicios a una necesidad se convierten en un ciclo constante de mejora continua que nunca termina.

Dimensiones de la Calidad Desempeño: Características principales de operación Particularidades: Características secundarias de operación, toques añadidos Confiabilidad: Tiempo transcurrido sin falla Durabilidad: Cantidad de uso hasta que el remplazo resulta preferible a la reparación Consistencia: Concordancia con documentación, propaganda, fechas de entrega, o estándares de la industria. Capacidad de servicio: Resolución de problemas y quejas Estética: Características que se relacionan con los sentidos Calidad percibida: Medidas indirectas o inferencias acerca de una o más de las dimensiones; reputación. David Garvin en 1987, en su libro “Competing on the Eight Dimensions of Quality”

Dimensiones de la Calidad Tiempo: Cuanto tarda en generarse un producto o servicio nuevo, desde su concepción hasta su producción. Uniformidad: Baja variación entre repetidas salidas de un proceso Interfase personal: Características tales como puntualidad, cortesía y profesionalismo Inocuidad: Características relativas a la seguridad, salud o el medio ambiente

Actividades Básicas para el Mejoramiento de la Calidad

P H A V Ciclo de Deming Hacer: Se lleva a cabo el plan de trabajo. Planear: Se definen los planes. Se establecen el QUÉ, CÓMO y CUÁNDO se hará la mejora. Hacer: Se lleva a cabo el plan de trabajo. P H A V Actuar: Si se logró lo planteado, se documenta y estandarizan los procesos. Si no se logró, se aplican las medidas necesarias y se vuelve a Planificar Verificar: Se comparan los resultados obtenidos con los planteados originalmente

Organizaciones basadas en Procesos La Gestión basada en procesos consiste en Identificar y Documentar los procesos de una organización, aplicando mediciones de su eficiencia y eficacia, estableciendo y aplicando adicionalmente, planes de mejora continua. ISO 9000-2000 “Cualquier actividad o conjunto de actividades que, utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados, puede considerarse como un proceso”; “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y recursos relacionados se gestionan como un proceso”

Organizaciones basadas en Procesos CAMBIOS ESTRUCTURALES Gerentes de Procesos Organización Tipo HORIZONTAL 1) Mayor y mejor servicio al cliente. 2) Personalización en el trato. 3) Mayor calidad de servicio. 4) Alta productividad en un ambiente de alta motivación para las personas.

Control Estadístico de Procesos Estas herramientas se aplican con el fin de mejorar los procesos productivos, disminuir los costos y por ende, alcanzar y mantener la competitividad. Surgen en 1920, en Estados Unidos. Desde sus inicios se generaron 2 tendencias: • SPC (Statistical Process Control). • APC (Automatic Process Control). Estas herramientas nos permiten: • Entender los procesos • Distinguir las diferencias que experimentan en el tiempo • Identificar las causas de su variación

Herramientas para el Control Estadístico Organigramas Gráficas de Funcionamiento Gráfica y Análisis de Pareto Diagramas de Causa-Efecto Histogramas de la frecuencia Gráficas de Control Estudios de la capacidad de proceso Planes de muestreo de aceptación Diagramas de dispersión

Herramientas para el Control Estadístico Gráficas de Funcionamiento Es una herramienta netamente visual, ayuda a evidenciar el comportamiento de un proceso arrojando valores con tendencias específicas al mismo

Herramientas para el Control Estadístico Gráfica y análisis de Pareto También conocida como curva ABC, Es una forma de representar los datos en un gráfico de frecuencias, de tal forma que los datos aparecen ordenados de mayor a menor.

Herramientas para el Control Estadístico Diagrama Causa y Efecto Es una técnica gráfica ampliamente utilizada, que permite apreciar con claridad las relaciones entre un tema o problema y las posibles causas que pueden estar contribuyendo para que él ocurra.

Herramientas para el Control Estadístico Histograma de Frecuencias Es una herramienta estadística que mide el número de veces con que ocurre un suceso medido por un parámetro en particular.

Herramientas para el Control Estadístico Gráficas de Control Se utilizan para detectar si un proceso es estadístico estable . Estas distinguen entre las variaciones. Encontramos tres tipos: Suma acumulativa (CUSUM)

Herramientas para el Control Estadístico 2) Gráfica exponencial cargada del promedio móvil (EWMA)

Herramientas para el Control Estadístico 3) Gráfica Media Móvil

Herramientas para el Control Estadístico Capacidad de Proceso: Es la aptitud del proceso para producir productos dentro de los límites de especificaciones de calidad establecidos. Los objetivos del el cálculo de la capacidad de procesos son: * Predecir en que grado el proceso cumple especificaciones. * Apoyar a diseñadores de producto o proceso en sus modificaciones. * Especificar requerimientos de desempeño para el equipo nuevo. * Seleccionar proveedores. * Reducir la variabilidad en el proceso de manufactura. * Planear la secuencia de producción cuando hay un efecto interactivo de los procesos en las tolerancias.

Herramientas para el Control Estadístico OEE (Overall Equipment Effectiveness) Es un valor porcentual el cual mide la eficiencia productiva de la maquinaria industrial. Permite evaluar diversos parámetros como: la disponibilidad, la eficiencia y la calidad. Es la mejor herramienta métrica disponible para optimizar los procesos de fabricación y está relacionada directamente con los costes de operación.

Herramientas para el Control Estadístico La calificación que reciben los procesos según OEE son: OEE < 65% Inaceptable. Se producen importantes pérdidas económicas. Muy baja competitividad. 65% < OEE < 75% Regular. Aceptable sólo si se está en proceso de mejora. Pérdidas económicas. Baja competitividad. 75% < OEE < 85% Aceptable. Ligeras pérdidas económicas. Competitividad ligeramente baja. 85% < OEE < 95% Buena. Entra en Valores World Class. Buena competitividad. OEE > 95% Excelencia. Valores World Class. Excelente competitividad.

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