unidades de calidad de las universidades andaluzas V ENCUENTRO DE LAS 21 al 23 de abril 2009 de las universidades andaluzas UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA Martín Garrido Escudero Unidad Técnica de Calidad GRUPO DE TRABAJO D Seguimiento de las Cartas de Servicios

CMPCS. EL COMPLEMENTO.NIVELES CARTAS DE SERVICIOS Y PLANES DE MEJORA CMPCS. EL COMPLEMENTO.NIVELES Tercer nivel: Lo obtendrán las unidades que: 1. Completen la evaluación de la unidad según el modelo EFQM con el informe externo así como el informe final, o certifiquen el 50% de sus procesos clave según el modelo de gestión de calidad ISO 9001:2000. 2. Elaboren el manual de procesos de la unidad. 3. Elaboren las cartas de servicios normalizadas de la unidad. 4. Implementen las propuestas de mejora surgidas de la evaluación de la unidad. 5. Mejoren los resultados de los procesos clave y los de las encuestas de satisfacción. 6. Elaboren un plan estratégico o desplieguen el general de la Universidad. 7. Establezcan una gestión por procesos. Universidad de Córdoba

CARTAS DE SERVICIOS Y PLANES DE MEJORA Jesus Miguel Muñoz Cantero Universidad de la Coruña Universidad de Córdoba

CARTAS DE SERVICIOS Y PLANES DE MEJORA CARTA DE SERVICIOS Universidad de Córdoba

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CARTAS DE SERVICIOS Y PLANES DE MEJORA NORMATIVA: REAL DECRETO 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado. REAL DECRETO 951/2005 de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. DECRETO 317/2003 del 18 de noviembre por el que se regula las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios de la Calidad de los Servicios Públicos. DECRETO 177/2005 de 19 de julio por el que se modifica el decreto 317/2003. NORMATIVA PARA LA ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS EN LA UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA. Aprobada en Consejo de Gobierno - Sesión Ordinaria de 28/11/08 (nº 11/08) OTROS UNE 93200:2008. Documento soporte AENOR: RP A58 “Reglamento particular del certificado AENOR de conformidad para carta de servicios”. Guía para la elaboración cartas de servicios de la Universidad de Córdoba Universidad de Córdoba

CARTAS DE SERVICIOS Y PLANES DE MEJORA Jesus Miguel Muñoz Cantero Universidad de la Coruña Universidad de Córdoba

CARTAS DE SERVICIOS Y PLANES DE MEJORA Las Cartas de Servicios no deben ser una finalidad en sí mismas, ya que son un instrumento de mejora continua de la calidad de los servicios ofrecidos, que influirá positivamente en la satisfacción de los usuarios. Universidad de Córdoba

CARTAS DE SERVICIOS Y PLANES DE MEJORA NORMATIVA PARA LA ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS EN LA UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA. Aprobada en Consejo de Gobierno - Sesión Ordinaria de 28/11/08 (nº 11/08) Artículo 9.- SEGUIMIENTO 1.- Las unidades que cuenten con Carta de Servicios aprobada y publicada realizarán un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en la misma, a través de los indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquéllos y de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios.   2.- En el primer trimestre de cada año, los órganos o unidades que cuenten con Carta de Servicios elaborarán un informe detallado sobre el grado de cumplimiento de los compromisos, analizando los resultados e indicadores y explicando las medidas correctoras o planes de mejora aplicados. 3.- El informe de seguimiento de las Cartas de Servicios se remitirá por el titular del órgano o unidad administrativa correspondiente a la Unidad de Calidad a los efectos de evaluación que correspondan Universidad de Córdoba

CARTAS DE SERVICIOS Y PLANES DE MEJORA La evaluación o seguimiento de la calidad, debe ser un proceso integral y continuado que contemple los siguientes aspectos: Los compromisos declarados. Las expectativas de los usuarios. Los programas de mejora desarrollados. Los datos del informe de seguimiento sobre compromisos se pueden reflejar en un cuadro tipo que comprenderá los siguientes apartados: Universidad de Córdoba