Instructivo para la creación de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones por Alertran Febrero 2013

Objetivo: Brindar formación a los colaboradores Deprisa en la atención de quejas, sugerencias y felicitaciones a través del nuevo sistema Alertran.

Ingreso al Sistema Alertran - Deprisa El ingreso al sistema debe realizarse por el navegador Firefox Mozilla

Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA Se debe ingresar por la siguiente dirección

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Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA Ingresar usuario –contraseña y Aceptar

Primer pantalla - Call Center Después de digitar el Usuario con su respectiva contraseña saldrá el siguiente menú Barra de búsqueda: en el cual se puede buscar cierta opción de menú con el código de esta Aquí podemos ver los menús habilitados a cada uno de los usuarios de acuerdo a su perfil. Festivos: este botón permite ver el calendario con días festivos Consulta de Histórico 7.8 Dando clic en este se abre una nueva ventana la cual nos permite ver el historial del envío

Para que se comunica el cliente? En el día a día el cliente se contacta por diversos motivos en este instructivo podremos gestionar los siguientes tipos de solicitudes SUGERENCIA QUEJA FELICITACIONES

Ingresar al gestor de incidencias 7.3.7 Ingresar al menú 7.3.7 En esta ventana emergente tenemos 3 opciones. En los cuales ENVIO Y RECOLECCIÓN tenemos que tener el número, y en GENÉRICA son aquellas que no están asociadas a ninguna de las anteriores opciones Para generar una solicitud damos clic en NUEVA

Queja: Es la manifestación escrita o verbal que hace el cliente cuando se siente inconforme con el servicio prestado por Deprisa.

Quejas asociadas a un Envío: 1. Ingresar a la ventana emergente el número de guía luego dar clic en el botón ENVIO en el cual muestra la siguiente ventana Para genera la solicitud debemos esta en la pestaña de incidencias Luego dar clic en el recuadro de incidencias el cual abre una ventana emergente.

Quejas asociadas a un Envío: Pasos para seleccionar el tipo de queja 1. Seleccionar el grupo QUEJA 2. Seleccionar el subgrupo Nota: recuerda que las Quejas faltante y/o cambio de contenido, avería y perdida solo se toman cuando se ha recibido la documentación para la reclamación 3. Incidencias de seguridad 3.Incidencias operaciones

Quejas asociadas a un Envío: Después de seleccionar el tipo de queja debemos: Seleccionar el TIPO DE ORIGEN DE INCIDENCIA dando clic en el recuadro emergerán los tipos ( Es decir por que medio llego la solicitud) AMPLIACIÓN: se debe escribir de forma clara la solicitud del cliente| Para finalizar debemos dar clic en CREAR

Para verificar el número de caso Numero de caso En este paso ya tenemos la queja registrada Para verificar el número de la queja damos clic en el número de la incidencia el cual arrojara una venta emergente Nota Este ejemplo es de una queja incumplimiento de entrega sin embargo este es mismo proceso para cualquier tipo de queja , se puede hacer por cualquier opción del menú (Envío Recogida o Genérica)

Sugerencia: Propuesta de una idea para que se tenga en consideración a la hora de hacer algo. Puede ser por que no lo estamos aplicando o si lo estamos haciendo podría mejorar

Sugerencias: Ingresar al menú 7.3.7 Las SUGERENCIA se deben ingresar por GENERICAS Para generar una solicitud damos clic en NUEVA

Sugerencia: Después de dar clic en GENERICA saldrá la siguiente pantalla Datos básicos del cliente Para seleccionar las SUGERENCIAS dar clic en tipo del cual saldrá un ventana emergente.

Proceso para seleccionar la incidencia de sugerencias 1. Seleccionar el grupo SUGERENCIAS 2. Para que área es la sugerencia 3. Según el área, a que segmento se hará la SUGERENCIA

Sugerencia: Después de seleccionar la incidencia saldrá la siguiente pantalla, y en esta: Seleccionar el TIPO DE ORIGEN DE INCIDENCIA dando clic en el recuadro emergerán los tipos ( Es decir por que medio llego la solicitud) En AMPLIACIÓN se debe escribir de una forma clara la solicitud del cliente Para grabar damos clic en crear para guardar el caso Por este botón podremos agregar cualquier tipo de archivo.

Ya hemos generado la solicitud de sugerencia Numero de caso En este paso ya tenemos la SUGERENCIA registrada Para verificar el número de la queja damos clic en el número de la incidencia el cual arrojara una venta emergente Nota Este ejemplo es de una SUGERENCIA para un punto de venta pero es el mismo proceso para tomar cualquier otro tipo, seleccionando en el subgrupo deseado

Felicitaciones: Manifestación verbal o escrita hacia un colaborador por la atención brindada desde cualquier ciclo del servicio.

Felicitaciones: Ingresar al menú 7.3.7 Las FELICITACONES se deben ingresar por GENERICA Para generar una solicitud damos clic en NUEVA

Después de dar clic en GENERICA saldrá la siguiente pantalla Felicitaciones: Después de dar clic en GENERICA saldrá la siguiente pantalla Datos básicos del cliente Para seleccionar las FELICITACIONES dar clic en tipo del cual saldrá un ventana emergente.

Felicitaciones: 1. Seleccionar el grupo FELICITACIÓN 2. Para que área es la FELICITACIÓN 3. Según el área, a que segmento se hará la FELICITACIÓN 24

Felicitaciones: Después de seleccionar el tipo de FELICITACION: Seleccionar el TIPO DE ORIGEN DE INCIDENCIA dando clic en el recuadro emergerán los tipos ( Es decir por que medio llego la solicitud) En AMPLIACIÓN se debe escribir de forma clara la solicitud del cliente Para grabar damos clic en crear para guardar el caso

En este paso ya tenemos la FELICITACIÓN registrada Ya hemos generado la solicitud de felicitación Numero de caso En este paso ya tenemos la FELICITACIÓN registrada Para verificar el número de la felicitación damos clic en el número de la incidencia el cual arrojara una venta emergente Nota Este ejemplo es de una FELICITACIÓN para un Asesor Call Center pero es el mismo proceso para tomar cualquier otro tipo, seleccionando en el subgrupo deseado

Y AHORA A PRACTICAR …

GRACIAS