Atenciones 4G LTE y 4G+ Remotos Manual Atenciones 4G LTE y 4G+ Remotos Área Formación y Comunicaciones Santiago, Chile / Junio/ 2016

Bienvenido al curso Atenciones 4G+ LTE Advanced de Entel. Objetivo Bienvenido al curso Atenciones 4G+ LTE Advanced de Entel. En este manual, conoceremos como realizar las atenciones asociadas a 4G+ LTE Advanced.

TABLA DE CON_ TENIDO Introducción Verificar requisitos del cliente Cambio de Plan compatible Verificar Cobertura Resumen Transferencia SIR

Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus _Introducción La incorporación de nuevos productos o servicios siempre genera dudas. En el caso del de 4G LTE y 4G+ LTE Advanced de Entel, es fundamental que apoyemos a nuestros clientes para que puedan disfrutar de la calidad de servicio Entel con esta tecnología. En esta lección, te mostraremos las novedades acerca de la gestión de consultas y solicitudes de nuestros clientes sobre 4G LTE de Entel.

Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus _Introducción Buenos días, bienvenido a Entel, mi nombre es Andrea, ¿hablo con Don Miguel Reyes?

Buenas tardes, efectivamente, habla con Miguel. Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus _Introducción Buenas tardes, efectivamente, habla con Miguel.

Don Miguel, cuénteme, ¿en qué puedo ayudarlo? Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus _Introducción Don Miguel, cuénteme, ¿en qué puedo ayudarlo?

Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus _Introducción Llamo porque he escuchado harto de la nueva tecnología 4G, y me gustaría tenerla en mi teléfono. ¿Qué necesito para eso?

Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus _Introducción Don Miguel, para tener conexión 4G LTE o 4G+ LTE Advanced de Entel, es necesario contar con algunos requisitos. Primero, debo chequear que cuente con un equipo, sistema operativo, plan y SIM Card compatible con esta tecnología.

Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus_Verificar requisitos del cliente Toda la información del cliente asociada a las condiciones de funcionamiento las encontrarás en la Ficha Servicios SS y CC, a través de la a opción “Configuración Remota (LTE)” En esta Ficha Servicios, al seleccionar la opción “Config. Remota (LTE)”, se despliega la ventana que permite realizar el Check de validaciones de esta tecnología.

Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus_Verificar requisitos del cliente Luego de hacer clic en la opción “Configuración Remota (LTE)”, se desplegará la siguiente pantalla en SGA, para lo cual utilizaremos sólo los campos destacados: 1 En la sección destacada , se encuentra información relevante del cliente asociada a 4G LTE, como por ejemplo Plan contratado y equipo

Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus_Verificar requisitos del cliente Luego de hacer clic en la opción “Configuración Remota (LTE)”, se desplegará la siguiente pantalla en SGA: En la sección Plan, se debe revisar si el plan del cliente es compatible con la Tecnología 4G LTE. En las secciones Marca y Modelo es posible revisar equipo compatible. Si éste no es compatible, debes seguir con el procedimiento habitual. En la sección Soporte LTE, se debe revisar si LA SIM Card del cliente es compatible con la Tecnología 4G LTE. Es importante que verificar con el cliente si su equipo cuenta con su sistema operativo actualizado.

Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus_Verificar requisitos del cliente En caso de que la pantalla indique que no soporta la tecnología LTE, tenemos 2 opciones de operar si la SIM Card que posee el cliente no es compatible: Opción 1 Cambio de SIM Card vía delivery: para indicar esta solución, siempre la solicitud debe ser por el Administrador, para esto ejecutivo debe verificar datos y clave. Es importante declarar al cliente que bajo esta opción, hasta que llegue su nueva SIM Card no contará con el servicio (el servicio de delivery es AM/PM). Opción 2 Derivarlo a Tienda: para indicar esta solución, se debe tener en consideración y advertir al cliente lo siguiente: Puede asistir el RRLL, Administrador o un Tercero con poder de acuerdo a política de uso de poderes (Rut mayo a 50 poder notarial y RUT menor a 50 poder simple). Puede asistir el Usuario, considerando lo siguiente: Usuario debe presentar físicamente SIM Card a cambiar Usuario debe estar registrado en SGA asociado al móvil del negocio Móvil asociado no debe encontrarse bloqueado ICCID de SIM a cambiar debe coincidir con la registrada en SGA El motivo del cambio es por cambio de formato, daño o falla. IMPORTANTE! *Si el usuario no presenta la simcard o el ICCID es ilegible, sólo se podrá realizar el cambio si éste presenta un poder del Titular o RRLL autorizando explícitamente la operación. **Si usuario no está registrado en SGA o móvil asociado se encuentra en estado bloqueado, NO SE DEBE realizar el cambio (Para clientes Corporaciones No Podemos Generar Cambios De Sim Card En Tiendas) ***Sólo el RRLL o Administrador con clave portal, puede solicitar la asociación de un usuario a un móvil a través del *106

Antes de ofrecer el cambio de plan, debes verificar que el cliente: Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus_Verificar requisitos del cliente Don Miguel, puedo verificar en el sistema que cuenta con equipo y SIM Card que soportan 4G LTE de Entel. Sin embargo, su plan no es compatible ¿Desea cambiar su plan actual a uno compatible con 4G LTE? Antes de ofrecer el cambio de plan, debes verificar que el cliente: 1.- Sea el administrador, para esto debes validar los datos y verificar la clave. En caso de que sea el usuario, indicar que debe solicitar a su administrador la solicitud de esta gestión. 2.- Pueda acceder comercialmente un plan compatible.

Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus_Cambio de Plan Compatible Sí, por favor. Recuerda asesorar al cliente respecto al plan que más se ajuste a sus necesidades.

Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus_Cambio de Plan Compatible En la Suboperación de Optimización de planes, cuando un cliente cambie a un plan que sea compatible con 4G LTE, aparecerá una ventana emergente que te recordará informarle que cumple una condición importante para acceder a esta tecnología. IMPORTANTE: tener un plan con 4G LTE podría hacer que un cliente cambie su perfil de uso de internet móvil, y consuma más rápido su cuota de tráfico. Adviértele al cliente de esta situación

Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus_Verificar Cobertura Una última pregunta. Estaré de viaje en el sur del país, precisamente en Concepción. ¿Podré conectarme a 4G LTE allí?

Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus_Verificar Cobertura Don Miguel, la red 4G LTE de Entel se encuentra disponible las principales ciudades del país. En el caso de 4G+ LTE Advanced por el momento sólo está disponible en Santiago. Por favor, deme la dirección del lugar dónde estará para verificar si hay cobertura en ese sector.

La dirección donde me encontraré es: Calle 1, N°1325 en concepción. Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus_Verificar Cobertura La dirección donde me encontraré es: Calle 1, N°1325 en concepción.

En este mapa podrás ver la cobertura de las 3 tecnologías: 2G, 3G y 4G Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus_Verificar Cobertura Para resolver este tipo consultas de este tipo sobre la red 4G LTE de Entel, disponemos de un mapa de la cobertura de las diferentes tecnologías de conectividad en la página web oficial. Para acceder deben ingresar a la Página de Entel o directamente al siguiente link http://www.entel.cl/4g/ Aquí debes ingresar la dirección para realizar una búsqueda específica. En este mapa podrás ver la cobertura de las 3 tecnologías: 2G, 3G y 4G Imagen referencial. Recomiéndale al cliente que el mismo puede consultar el mapa de cobertura para ver otros sectores en la página web de entel.

Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus_Verificar Cobertura Don Miguel, efectivamente sólo hay cobertura 4G LTE de Entel en el sector donde se encuentra la dirección que me entregó. Recuerde que la cobertura de 4G LTE es sólo outdoor, por lo que probablemente no podrá conectarse a esta tecnología en espacios cerrados.

Muy bien. Muchas gracias por la atención, hasta luego. Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus_Verificar Cobertura Muy bien. Muchas gracias por la atención, hasta luego.

Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus_Resumen Recuerda que para que un cliente pueda disfrutar la tecnología 4G LTE y 4G+ LTE Advanced de Entel, deben contar con una serie de requisitos. Verifica que el cliente cuente con cada uno de ellos. Si el cliente no cuenta con alguno de ellos, debes ofrecerle de manera proactiva la solución.

Check List de verificación: Atenciones 4G LTE y 4G+ Plus_Transferencia SIR o Ingreso de Reclamos Si luego de seguir todos los pasos del procedimiento para detectar y solucionar dificultades de conectividad 4G LTE de Entel y 4G+ LTE Advanced, no logras identificar y solucionar el problema del cliente, debes transferida al SIR (en caso de tenerlo habilitado) o Ingresar un ticket de dificultad de navegación. Transferencia a SIR Ingreso de Reclamos Para transferir a la plataforma SIR, a través del PASA Llamado, debes escoger la habilidad “Soporte Integral Redes” y el Motivo “Dificultad de Acceso 4G LTE”, según el procedimiento habitual, especificando la Tecnología 4G LTE y el problema del cliente. Siempre antes de Transferir se debe verificar el Check List de verificación e indicar al ejecutivo de la Plataforma SIR el problema presentado y las verificaciones realizadas. Para ingresar un reclamo, debes ingresar un ticket de dificultad de navegación, según el procedimiento habitual, especificando la Tecnología 4G LTE y el problema del cliente. Siempre antes de ingresar el ticket se debe verificar Check List de verificación e indicar en el ticket el problema presentado y las verificaciones realizadas. Check List de verificación: 1.- Plan Compatible 2.- Que el servicio Soporte LTE 3.- Modelo de equipo compatible

Gracias! F&C PEC Junio, 2016