Plan de Comunicaciones

Estructura del Plan de Comunicación institucional La estructura de un plan de comunicaciones parte con una descripción de la situación actual de la empresa o institución. Para ello se debe obtener, desde distintos canales, información sobre la estructura, objetivos y funciones. Su historia, sus públicos, el sector al que pertenece, etc. Es fundamental saber el contexto en el que funciona la entidad.

Análisis institucional Posteriormente viene nuestro análisis. Ello se obtiene realizando un Foda de la institución. En éste se deben tener en cuenta factores como: La imagen e identidad institucional Comunicación interna Relación con medios, Gestión de crisis (cómo está preparada para una). Responsabilidad social, etc.

Análisis corporativo TÉCNICA FODA-MECA Mantener las Fortalezas Explotar las Oportunidades Corregir las Debilidades Afrontar las Amenazas

EXPLOTAR LAS OPORTUNIDADES Análisis corporativo ANALISIS INTERNO ANALISIS EXTERNO FORTALEZAS Equipo directivo Estructura Dotación personal DEBILIDADES Presupuestos Formación Política de personal AMENAZAS Recursos Inversiones AFRONTAR AMENAZAS Plan de calidad Plan de marketing CORREGIR DEBILIDADES Competitividad OPORTUNIDADES MANTENER LAS FUERZAS Apoyo equipo directivo Facilitar la comunicación Potenciar desarrollo profesional EXPLOTAR LAS OPORTUNIDADES Aplicar métodos de gestión modernos y desarrollados

Elementos a considerar Para realizar nuestro análisis también debemos considerar la visión y misión de la empresa. Contrastando estos factores con la realidad podremos determinar si existen problemas y de qué tipo son. (Nuestra propuesta debe ser acorde). Una vez que concluimos el diagnóstico comunicacional de la empresa o institución estamos listos para el tercer paso.

Detalle de objetivos Comparando la visión y misión de la empresa con el análisis realizado a la organización podemos proponer los objetivos. Objetivos generales, en el que se debe expresar las generalidades de nuestro plan. Objetivos específicos, en el que detallamos cómo obtendremos los objetivos generales.

Definición de la estrategia De nuestros objetivos generales y particulares saldrá nuestra estrategia. El detalle de ésta la podemos expresar en diversos ámbitos. Entre ellos: Plan de medios y relaciones públicas, plan de comunicación interna, gestión de crisis, responsabilidad social, etc. De lo anterior surge el plan corporativo. En este debemos describir acciones concretas en cada ámbito o área.

Jerarquización de las líneas de acción Para jerarquizar nuestro programa corporativo. Para saber por dónde empezamos o a qué le damos mayor importancia, debemos tener en cuenta: Nuestra estrategia (objetivos generales y objetivos específicos) y nuestra evaluación comunicacional de la institución (Foda). Dependiendo dónde esté la principal falla comunicacional de nuestra institución se deberá actuar más a fondo.

ESQUEMA DE PLAN DE COMUNICACIÓN Diagnóstico: identificación de los problemas o deficiencias De la situación ANALISIS De los actores: conocimientos, actitudes y prácticas Objetivo (s): Estrategias: Elegir las mejores formas de comunicar el mensaje a las personas que hemos seleccionado. Es decir: Qué A quién (público) Cuándo Cómo Cuánto Buscar participación de grupos objetivo PLANIFICACIÓN

ESQUEMA DE PLAN DE COMUNICACIÓN Diseño de los mensajes Medios Actividades En la fase de planeamiento En la fase de ejecución PRODUCCION Monitoreo – seguimiento – evaluación Cronograma de ejecución MONITOREO

ESQUEMA DE PLAN DE COMUNICACIÓN PRESENTACIÓN JUSTIFICACIÓN OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS MISIÓN – VISIÓN PRINCIPIOS INSTITUCIONALES VALORES DIAGNOSTICO DE COMUNICACIÓN CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN PUBLICO OBJETIVO COMUNICACIÓN INTERNA HERRAMIENTAS DE GESTIÓN COMUNICACIÓN EXTERNA LA CULTURA INTERNA

ESQUEMA DE PLAN DE COMUNICACIÓN PRESENTACIÓN Se realiza la descripción general de la institución, a que sector pertenece, tipo de actividades, problema identificado, para cumplir con sus objetivos. Disponibilidad en cuanto a infraestructura. Se incorpora el RESUMEN GENERAL DEL PLAN JUSTIFICACION Se menciona el contexto en el cual se propone el Plan, se hace mención al marco teórico, se describen los motivos principales identificados como problemas. Se delinean las propuestas de solucion

ESQUEMA DE PLAN DE COMUNICACIÓN OBJETIVO GENERAL Que se pretende lograr con la aplicación del Plan OBJETIVOS ESPECIFICOS Logros intermedios para obtener el objetivo general propuesto. LA ORGANIZACION Misión Visión Principios institucionales: Eficiencia; Responsabilidad; Equidad; Calidad de gestión, etc.

ESQUEMA DE PLAN DE COMUNICACIÓN LA ORGANIZACION Valores: Ética; Humanismo; Profesionalismo; Respeto, etc. ANALISIS FODA FORTALEZAS; OPORTUNIDADES; DEBILIDADES; AMENAZAS DIAGNOSTICO DEL ESTADO COMUNICACIONAL Comunicación Interna; Comunicación Externa Hábitos de comunicación de la gente, que canales de comunicación prefieren; que códigos manejan

ESQUEMA DE PLAN DE COMUNICACIÓN DIAGNOSTICO DEL ESTADO COMUNICACIONAL Elaboración de Encuesta Ej.: Que tanto conocen los funcionarios o empleados la institución? Que percepción tienen los funcionarios o empleados sobre la inducción que recibieron al ingresar? Consideran los funcionarios o empleados que la información proporcionada por la institución es útil para el buen desempeño de su labor? Que medios de comunicación interna dispone la institución? Como perciben los funcionarios o empleados su ambiente laboral?

ESQUEMA DE PLAN DE COMUNICACIÓN DIAGNOSTICO DEL ESTADO COMUNICACIONAL CARACTERISTICAS DE LA COMUNICACION Identificar la imagen de la institución Reconocer los medios comunicacionales disponibles PUBLICO OBJETIVO Conocer y definir el publico objetivo. Tipo de información a difundir Definir la programación, eventos, integraciones, normativas institucionales, etc.

ESQUEMA DE PLAN DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN INTERNA Debe dirigirse principalmente al Capital Humano (Gerentes; Directores, Empleados, etc.) Se debe involucrar a todos los empleados o funcionarios. HERRAMIENTAS DE GESTION Soporte de la comunicación interna (oral, escrita, audiovisual, digital, etc) Cartas al personal; Carteleras; Reuniones; Buzón de Quejas y sugerencias; Medios Electrónicos E-mail.

ESQUEMA DE PLAN DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN EXTERNA Vehiculizar los contenidos informativos desde la institución hacia la opinión publica y/o usuarios. Debe ser bidireccional Centrado en la proyección de la imagen y posicionamiento de la institución CULTURA INTERNA Conocer la cultura interna institucional Condiciones de atención al usuario Aspecto externo de la presencia de os empleados o funcionarios Cartas al personal; Carteleras; Reuniones; Buzón de Quejas y sugerencias; Medios Electrónicos E-mail.

COMUNICACIÓN EN SITUACION DE CRISIS Crisis: Hecho no controlado por sus órganos de gestión y que afecta de forma relevante y negativa a la institucion, empresa u organizacion, a su imagen y a su desarrollo normal. Su planificación resulta imposible Puede trascender y tener interés para la opinión pública, razón por la cual los medios de comunicación recaban información sobre el asunto.

COMUNICACIÓN EN SITUACION DE CRISIS Riesgo: El riesgo institucional o empresarial tiene su fundamento en el carácter probable de la actividad institucional o empresarial, así como la relativa incertidumbre situacional en que se desarrolla esta actividad. La situación de incertidumbre como contexto y condición objetiva del riesgo, el acto de tomar decisiones sobre la base de información incompleta La vivencia de duda motivada por la probabilidad de pérdidas o fracasos

Condiciones de crisis (Charles Hermann) COMUNICACIÓN EN SITUACION DE CRISIS Condiciones de crisis (Charles Hermann) Amenaza los valores prioritarios de los objetivos de la organización Presenta un período restringido de tiempo en el que las decisiones deben tomarse Es inesperada o no se puede anticipar por la organización

Ciclo de las crisis y comunicación ORIENTADA HACIA LA ORGANIZACIÓN COMUNICACIÓN ORIENTADA HACIA LA ORGANIZACIÓN Y LA IMAGEN COMUNICACIÓN ORIENTADA HACIA LA IMAGEN CRISIS POST-CRISIS PRE-CRISIS

Fase de pre-crisis Lento derrumbamiento de las estructuras: el contexto no es de riesgo Procesos de incubación Señales de crisis ignoradas Acontecimiento de crisis Reconocimiento de la situación como crisis Inseguridad e incapacidad en la comunicación por deficiencias organizacionales existentes Funcionamiento normal Establecimiento de estructuras de creencias en relación a riesgo Normas de respuesta a crisis

Niveles altos de inseguridad, confusión, sorpresa, Fase de crisis PERCEPCIÓN DE CRISIS Niveles altos de inseguridad, confusión, sorpresa, shock, estrés, miedo, etc Objetivo: delimitar el daño Necesidad de información: capacidad reducida de recopilar información Interpretación, acción, remedio. Intervención eficaz y estratégica NORMALIDAD

RECUPERAR IMAGEN: MEDIOS DE COMUNICACIÓN Fase de post-crisis RECUPERAR IMAGEN: MEDIOS DE COMUNICACIÓN RECUPERAR LEGITIMIDAD Afirmar Responsabilidad Social Issues management Recuperar imagen APRENDIZAJE (LEARNING) Dar sentido en retrospectiva (Sensemaking) Reconsiderar estructura RESTITUCIÓN Explicación (narración y entendimiento) Acordarse y olvidarse Renovar y mejorar

Tipos de crisis Tipo Característica Crisis en la percepción del público Historias o rumores que configuran un retrato negativo de la organización Desastres naturales Inundaciones, territorios Productos o servicios Defectos de fabricación, utilizar sustancias prohibidas en su elaboración Ataques terroristas Económicas Bancarrota. fraude, corrupción Recursos humanos Discriminación, huelgas, conflictos Industriales Accidentes, explosiones, tóxicos Transportes Generadas en un entorno más amplio

Tipos de crisis. Según su naturaleza: Objetivas: atentado, guerras, cambios políticos, huelgas… Subjetivas: rumor, declaraciones polémicas… Técnicas: derivadas de un riesgo de carácter técnico (un accidente químico) Políticas: derivado de un estado de opinión (conflicto social, decisión política…) Endógenas: primero afectan a la cohesión interna de la empresa y después pueden extenderse a públicos externos Exógenas: afecta en un principio a la imagen de la empresa ante sus públicos internos y posteriormente se extiende por el interior.

Tipos de crisis. Según el tiempo de duración Fase preliminar: la crisis se presiente por ciertos signos precursores: descontento de los consumidores, manifestaciones… Fase aguda: la crisis estalla y los medios de comunicación se adueñan del acontecimiento (su cobertura es máxima) Fase crónica: los acontecimientos se suceden mientras que la interferencia producida por los medios de comunicación suscita acciones y reacciones (lanzamiento de investigación, saneamiento de situación…) Fase postraumática: se extrae balance de la crisis. Se toman decisiones traumáticas: despidos, reestructuraciones y nuevas estrategias.

Formas de crisis Personal: crisis originadas por muerte o daños físicos, secuestros o huelgas. Producto: en lo referente a su seguridad; problemas surgidos durante su manipulación, contaminación o intoxicación Proceso: crisis por incendio o explosión, desastres climatológicos, acciones violentas… Seguridad: chantaje o extorsión, sabotajes a los bancos de datos, amenazas de bomba… Gestión: fusiones y adquisiciones; operaciones financieras de gran importancia, acusación de gestión ineficaz o fraude…

Plan de comunicación de crisis El desarrollo del plan de gestión de crisis ha de circular en paralelo con el plan de comunicación de la misma. Recopilar todas las situaciones de crisis que se pueda imaginar, respondiendo a los siguientes apartados: a) definir el objetivo que hay que lograr en cada caso b) elaborar el mensaje que se emitirá en consecuencia c) definir las audiencias y canales de comunicación más oportunos d) preparar un plan de actuación

Principios estratégicos Estrategia del silencio: se trata de no reaccionar o hablar lo menos posible. Se utiliza especialmente en casos de rumores infudados ayudan a poder ser extinguidos (se agotan por falta de respuesta) Estrategia de la negación: niega el incidente acontecido, rechazando el interés del tema.

Principios estratégicos 2 Estrategia de transferencia de responsabilidades: culpar de la responsabilidad a un tercero. Eficaz a corto plazo para ganar tiempo. Estrategia de confesión: reconocer la culpabilidad y las responsabilidades derivadas, colaborando con los medios de comunicación.