CIRCULO DEL SERVICIO Y MOMENTOS DE VERDAD TOYOTA DE COLOMBIA S.A. Preparado por : Sara Burgos M.
NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE – TOYOTA DE COLOMBIA S.A. Toyota de Colombia S.A. por ser una Comercializadora e Importadora de Vehículos, no vende directamente a los Clientes finales. Nosotros distribuimos y vendemos los Vehículos a través de una Red Autorizada de Concesionarios, los cuales se encuentran en las principales ciudades del país. Nuestros Concesionarios son nuestros Clientes. Toyota de Colombia S.A. diseñó un Aplicativo para nuestros Concesionarios, donde los clientes pueden accesar y solicitar la cotización del vehículo que quieren. Los Concesionarios son apoyados por Coordinadores de Ventas de Toyota de Colombia S.A. Describiré el Circulo de Servicio al Cliente de la nuestra Red de Concesionarios, basada en el Estilo Comercial Toyota.
Circulo del servicio al cliente Busqueda de nuevos clientes Contacto Inicial Detección de Necesidades Presentación del Producto Demostración del Producto Negociación / Cotización Administración de la Venta Entrega del Vehículo Retención del Cliente 1 2 9 3 8 7 4 6 5
CONTACTO INICIAL : Parqueadero apropiado Saludo de Bienvenida Buena Presentación Personal Lugar de atención Documentación necesaria LA DETECCION DE LAS NECESIDADES : Se usa el Modelo EPCE +1 Se hacen preguntas de profundidad
LA PRESENTACION DEL PRODUCTO Conocimiento por parte del asesor de ventas, del Portafolio de Vehículos Definir la clase de vehículo que se ajuste al cliente, y enseñárselo Estas actitudes generarán sentido de pertenencia en el Cliente. El cliente estará al volante Hace una prueba de manejo, para experimentar sus características Confirma con el cliente si el vehículo cumple con sus expectativas