Customer Relationship Management (CRM) Prof.: J. Carlos GUEVARA Jiménez

“Invierta en la única fuente de ventaja competitiva que aun queda: un superior conocimiento del cliente... Los competidores no pueden copiar lo que no pueden ver. Y lo que no pueden ver, está en su base de datos” Anónimo 2

3 La Sociedad del Exceso Solo en Argentina existen más de 2200 marcas de vino Los 4,6 millones de habitantes de Noruega pueden elegir entre 200 periódicos distintos y 100 publicaciones semanales

Sony lanzó en un año 5000 productos nuevos 4 Los 8 millones de habitantes de Rep. Dominicana tienen 70 programas periodísticos diferentes a la semana Los 9 millones de habitantes de Suecia, han pasado de poder escoger entre 50 tipos de cerveza a más de 350 en 10 años Sony lanzó en un año 5000 productos nuevos Disney desarrolla un producto nuevo (película, comic, CD o cualquier otra cosa) cada 5 minutos

La Sociedad del Exceso En México existen 1050 marcas de tequila Cada día se crean 40 mil nuevos blogs 300 millones de páginas webs El 40% de los correos recibidos son Spam

6 Del padre del CRM “… nos habíamos acostumbrado a decirle al cliente como hacer negocios con nosotros… Ahora haremos negocios de cualquiera de las formas que quiera el cliente…” Tom Siebel

7 Los clientes, pueden elegir el color que deseen para su Ford T, siempre y cuando sea negro. Henry Ford

Entonces, ¿Qué es CRM? Sentido común! 8 Entonces, ¿Qué es CRM? CRM, (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocios que tiene como fin último conocer a los clientes en función de lo que “nos han contado” para darle lo que desea, de la forma que lo desea, de modo que, ni piense en irse a la competencia INTERNET Sentido común!

CRM Los Pilares del CRM Estrategia de Negocio Tecnología 9 Mejora la adquisición, retención y crecimiento de clientes Estrategia de Negocio Tecnología

Diferentes Estrategias Competitivas 10 Diferentes Estrategias Competitivas Calidad 1 Diferenciando y Reconociendo a los Clientes Por Precios Afecta márgenes Destruye el negocio Copiable Por Calidad Imprescindible Copiable

Gerenciar las Relaciones con los Clientes 11 Gerenciar las Relaciones con los Clientes Clientes Nombre Dirección Otros datos Historial Compras Transacciones Tendencias Quejas Correspondencia Correo Teléfono E-mails Promociones Respuesta Seguimiento Proyecciones Perfiles Demográficos Psicográficos Hábitos Implementación Seguimiento Actualización Información Reportes Gerenciales Base Única de Datos

Una empresa sin CRM: una mirada interna ¿Qué importancia tiene este cliente para la empresa? ¿Debería priorizarlo? “Se me perdió la Palm y perdí todos los datos de mis clientes” “No puedo saber si mi cliente nos compra otros productos” “Cada area de la compañía utiliza distintas maneras de ver la información de los clientes.” 12 12

Una empresa sin CRM: una mirada externa “No cuento con esa información en este sistema, pero si Ud. Vuelve a llamar…” ¿Quién es su ejecutivo de cuentas habitualmente? “Disculpe, ¿Con quién habló la otra vez? “¿Se ha comunicado con nosotros en el pasado?” 13 13

14 El Nuevo Organigrama

Las Variables que Interesan 15 Las Variables que Interesan Recencia Frecuencia Monto Modo de compra Lifestage Productos Segmentación Clientes Factores Demográficos Necesidades Intereses Lifestyle

“SUPERAR LAS EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS DE NUESTROS CLIENTES” Con el CRM logramos “SUPERAR LAS EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS DE NUESTROS CLIENTES” ¿Cómo? Conociendo lo que el cliente valora y aprecia Mostrando interés por sus necesidades Cambiando monólogo por diálogo Siendo proactivos La diferencia está en los detalles Servicio esperado percibido 16 16

17 CRM: Pasos del Proceso

Síntesis del Proceso Individualizar Escuchar Aprender Diferenciarse 18 Síntesis del Proceso Individualizar Escuchar Aprender Diferenciarse Relacionarse Personalizar Medir

Valor Vitalicio del Cliente 19 Valor Vitalicio del Cliente

Conclusiones El CRM desarrollado como estrategia: 20 Conclusiones El CRM desarrollado como estrategia: Aumenta la satisfacción de los clientes en términos medibles Reduce los costos de comunicación Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos mediante la concentración en sus necesidades Facilita el monitoreo de campañas Permite que las empresas compitan por los clientes, más allá de la estrategia de precios

21 Conclusiones Impide la realización de gastos excesivos en clientes de escaso valor Acelera el período de desarrollo y comercialización de un producto Permite mejorar el uso del canal al cliente, y obtener con ello el máximo rendimiento de cada contacto Prescinde de los nombres para continuar un diálogo coherente con los clientes

Es sencillo, piense como Cliente y actúe como Gerente