Recepción de llamadas

Preparación Antes de descolgar un teléfono, la persona que lo atiende ha de estar informada de los productos y servicios que ofrece la empresa y de cuantos datos crea la empresa que es necesario conocer. Esto resulta muy positivo para la imagen de la empresa. La persona debe prepararse para tomar notas de lo que diga el interlocutor, como por ejemplo el nombre de la persona que ha llamado, la empresa a la que pertenece, motivo por el que llama, si solicita hablar con alguien y cuantos datos se consideren relevantes.

Presentación El saludo debe ser apropiado. Ej.: Buenos días, buenas tardes… y presentar la empresa y a la propia persona que atiende la llamada. Se deben hacer preguntas como: ¿qué desea?, ¿en qué puedo ayudarle? Siempre se tratará al interlocutor de usted, hasta que la persona que hace la llamada pida ser tuteado. La voz debe ser clara y pausada. Si la persona que llama no se identifica, hay que hacer preguntas como: ¿por favor, podría indicarme su nombre?, ¿con quién hablo por favor?, si declina a dar su nombre se le comunicará que no se puede transferir la llamada. Si preguntan por alguien en concreto, se debe responder: un momento por pavor, voy a comprobar si está disponible; voy a comprobar si no está ocupado.

Desarrollo Se debe comprender el motivo de la llamada mediante una escucha activa. Pautas que deben seguirse: Utilizar la información que se conoce del interlocutor. Concentrarse en la conversación, evitando distracciones. Preguntar y solicitar aclaraciones. Repetir lo que se oye con palabras propias. Evitar prejuicios y estereotipos. Resumir lo que el interlocutor expone. Realizar acciones como: tomar notas, gestionar mensajes, transferir llamadas, facilitar información, resolver incidencias… Si el motivo de la llamada es una queja, se escuchará al interlocutor con tranquilidad hasta el final, y se gestionará la llamada transfiriéndola o tomando nota para volver a llamar una vez estudiado el motivo de la queja.

Si se dispone de información Está disponible SONIDO TELEFÓNICO Recibir la llamada SALUDO: Buenos días, buenas tardes, empresa…soy… ¿En qué puedo ayudarle? INFORMACIÓN HABLAR CON ALQUIEN Si se dispone de información Está disponible SI NO NO SI Se puede conseguir rápido TRANSFERENCIA DE LA LLAMADA SI NO SI Se informa de la espera Se le puede informar Esperar a que cuelgue y colgar posteriormente Consulta NO DESPEDIDA: Gracias por su llamada, ¿desea algo más?... Buenos días o tardes Informar al interlocutor

Cierre Hay que asegurarse de que las necesidades y expectativas de nuestro interlocutor han sido satisfechas; para ello las frases serán cortas, realizando preguntas necesarias para sintetizar la información. Despedida Hay que asegurarse de que las necesidades y expectativas de nuestro interlocutor han sido satisfechas; para ello las frases serán cortas, realizando preguntas necesarias para sintetizar la información.