Estudio Desertores Desertores 2008 Septiembre 2009 Versión 1 Código: 45309050101

Indice Antecedentes Situación Actual de los Abandonadores Satisfacción General y Recomendación Atención de Reclamos Motivos de Abandono y Retorno Focos de Mejora Conclusiones

Indice Antecedentes Situación Actual de los Abandonadores Satisfacción General y Recomendación Atención de Reclamos Motivos de Abandono y Retorno Focos de Mejora Conclusiones

Antecedentes Objetivo General: Conocer los niveles de satisfacción para los principales procesos y atributos relacionados a los servicios disponibles para el alumnado en las distintas Sedes de Duoc. Conocer el nivel de impacto de cada uno de estos procesos y atributos de manera que junto a la satisfacción se puedan identificar claramente los focos para determinar estrategias y planes de acción. Determinar las “causas de raíz” que provocan la deserción de los alumnos. Determinar el perfil de los alumnos desertores a fin de detectar el segmento de alumnos actuales en riesgo de deserción.

Antecedentes Objetivos Específicos: Determinar como fue tratado el alumno durante su experiencia en la universidad. Identificar cuan eficiente es la universidad en términos de la atención de aquellos motivos que puedan provocar la deserción. Conocer el destino de los alumnos una vez que termina la relación con DUOC UC y la satisfacción con su actual universidad. Conocer la satisfacción de los alumnos desertores con DUOC UC de manera general y con los distintos procesos involucrados en su relación.

Antecedentes Grupo Objetivo: Metodología: Diseño Muestral: Está compuesto por alumnos de DUOC UC que hayan dejado sus carreras ya sea por otra universidad o para dedicarse a trabajar, durante el 2008 y el primer trimestre de 2009. Metodología: Estudio de carácter cuantitativo concluyente sobre la base de entrevistas telefónicas Diseño Muestral: La selección muestral se realizó en forma aleatoria a partir de la base de datos proporcionada por DUOC. En total, se realizaron 805 entrevistas distribuidas de la siguiente forma: Diurno Vespertino

Indice Antecedentes Situación Actual de los Abandonadores Satisfacción General y Recomendación Atención de Reclamos Motivos de Abandono y Retorno Focos de Mejora Conclusiones

Situación Actual de los Abandonadores ¿En qué situación se encuentra actualmente? Renta líquida mensual: Búsqueda de Trabajo: Base: 429, Alumnos que actualmente están trabajando. Alumnos que actualmente no están trabajando. Vespertino

Indice Antecedentes Situación Actual de los Abandonadores Satisfacción General y Recomendación Atención de Reclamos Motivos de Abandono y Retorno Focos de Mejora Conclusiones

Satisfacción General ¿Cómo evaluaría su nivel de satisfacción con la experiencia de estudiar en DUOC?

Satisfacción General ¿Cómo evaluaría su nivel de satisfacción con la experiencia de estudiar en DUOC? Apertura por régimen de ingreso

Satisfacción: Procesos y Factores ¿Cómo evaluaría su nivel de satisfacción con la experiencia de estudiar en DUOC?

Procesos y Factores de Satisfacción: Infraestructura Si pensamos en la infraestructura de las sedes de DUOC, ¿Cuán satisfecho estaba usted con… ...cuando era alumno de este Instituto?

Procesos y Factores de Satisfacción: Infraestructura Si pensamos en la infraestructura de las sedes de DUOC, ¿Cuán satisfecho estaba usted con… ...cuando era alumno de este Instituto? Apertura por sede Mayor Satisfacción Menor Satisfacción

Procesos y Factores de Satisfacción: Contenidos Impartidos / Malla Curricular Considerando los contenidos impartidos o la malla curricular de las carreras de DUOC, ¿Cuán satisfecho estaba usted con… …cuando era alumno?

Procesos y Factores de Satisfacción: Contenidos Impartidos / Malla Curricular Considerando los contenidos impartidos o la malla curricular de las carreras de DUOC, ¿Cuán satisfecho estaba usted con… …cuando era alumno? Apertura por sede Mayor Satisfacción Menor Satisfacción

Procesos y Factores de Satisfacción: Plantel Docente Si nos referimos al Plantel Docente de DUOC, ¿Cuan satisfecho estaba usted con… …cuando era alumno de DUOC?

Procesos y Factores de Satisfacción: Plantel Docente Si nos referimos al Plantel Docente de DUOC, ¿Cuan satisfecho estaba usted con… …cuando era alumno de DUOC? Apertura por sede Mayor Satisfacción Menor Satisfacción

Procesos y Factores de Satisfacción: Flexibilidad Horaria Considerando los horarios de los cursos impartidos, ¿Cuan satisfecho estaba usted con… …cuando era alumno?

Procesos y Factores de Satisfacción: Flexibilidad Horaria Considerando los horarios de los cursos impartidos, ¿Cuan satisfecho estaba usted con… …cuando era alumno? Apertura por sede Mayor Satisfacción Menor Satisfacción

Procesos y Factores de Satisfacción: Atención Alumnado Si nos referimos a la atención que brinda el Instituto a su alumnado, ¿Cuán satisfecho estaba usted con... ?

Procesos y Factores de Satisfacción: Atención Alumnado Si nos referimos a la atención que brinda el Instituto a su alumnado, ¿Cuán satisfecho estaba usted con... ? Apertura por sede Mayor Satisfacción Menor Satisfacción

Procesos y Factores de Satisfacción: Proyecciones Laborales Considerando aquellos aspectos que se relacionan con las proyecciones laborales que usted tenía cuando era alumno de Duoc , ¿Cuán satisfecho estaba usted con…?

Procesos y Factores de Satisfacción: Proyecciones Laborales Considerando aquellos aspectos que se relacionan con las proyecciones laborales que usted tenía cuando era alumno de Duoc , ¿Cuán satisfecho estaba usted con…? Apertura por sede Mayor Satisfacción Menor Satisfacción

Procesos y Factores de Satisfacción: Beneficios Adicionales Si hablamos de los beneficios adicionales que le brindaba Duoc, ¿Cuán satisfecho estaba usted con…?

Procesos y Factores de Satisfacción: Beneficios Adicionales Si hablamos de los beneficios adicionales que le brindaba Duoc, ¿Cuán satisfecho estaba usted con…? Apertura por sede Mayor Satisfacción Menor Satisfacción

Procesos y Factores de Satisfacción: Ambiente Estudiantil Considere los aspectos que se relacionan con el ambiente estudiantil. ¿Cuán satisfecho estaba usted con el ambiente estudiantil que había en DUOC cuando Ud. era alumno?

Procesos y Factores de Satisfacción: Pagos y Costos Si hablamos en términos generales del proceso de pago en relación a los gastos de la carrera que cursaba en DUOC, ¿Cuán satisfecho estaba usted con…?

Procesos y Factores de Satisfacción: Pagos y Costos Si hablamos en términos generales del proceso de pago en relación a los gastos de la carrera que cursaba en DUOC, ¿Cuán satisfecho estaba usted con…? Apertura por sede Mayor Satisfacción Menor Satisfacción

Recomendación ¿Cuan dispuesto estaría usted a recomendar a sus familiares y amigos estudiar en DUOC?

Recomendación ¿Cuan dispuesto estaría usted a recomendar a sus familiares y amigos estudiar en DUOC? Apertura por régimen de ingreso

Indice Antecedentes Situación Actual de los Abandonadores Satisfacción General y Recomendación Atención de Reclamos Motivos de Abandono y Retorno Focos de Mejora Conclusiones

Atención de reclamos Antes de abandonar su carrera, ¿Se comunicó con algún funcionario del Instituto para manifestar el motivo? ¿Cuáles fueron los problemas? Base = 805 Satisfacción con la Resolución del Problema IS : 62 Base = 413 alumnos que se comunicaron antes de abandonar la carrera Base = 171 Vespertino

Atención de reclamos ¿Por qué razón evaluó usted con nota… la solución entregada por Duoc frente a su problema? Satisfacción con la Resolución del Problema IS : 62 Base = 171

Atención de reclamos Comunicación del problema versus problema gatillador de la deserción. ¿Cuando usted comunicó a DUOC que dejaría la carrera, le dieron alguna alternativa para que esto no sucediera? ¿Qué tan satisfecho lo dejó la alternativa propuesta? Vespertino Motivo de deserción Problema comunicado Base = 413 IS : 60 Base = 141 Base = 805

Atención de reclamos ¿Por qué razón evaluó usted con nota… la alternativa propuesta por Duoc para que usted no abandonara la carrera? Satisfacción con la Alternativa Propuesta IS : 60 Base = 141

Atención de reclamos ¿Qué alternativas le dieron para que usted no abandonara la carrera? Alternativa % Repactar deuda / Pago en Cuotas / Facilidades de Pago 19% Congelar la carrera 14% Postulación a Créditos Adecuación de Horarios 12% Cambiar de carrera 8% Tomar menos ramos Cambio de sede 3% Pruebas / Exámenes libres 2% Ninguna 7% No sabe / No responde 4% Otras Base = 141 alumnos que les dieron alternativa para no abandonar la carrera

Indice Antecedentes Situación Actual de los Abandonadores Satisfacción General y Recomendación Atención de Reclamos Motivos de Abandono y Retorno Focos de Mejora Conclusiones

Motivos de Abandono ¿Cuál fue el principal motivo que lo llevo a NO matricularse en la carrera que cursaba en DUOC?

Motivos de Abandono ¿Cuál fue el principal motivo que lo llevo a NO matricularse en la carrera que cursaba en DUOC?

Motivos de Abandono: Contenidos Impartidos / Malla Curricular Pensando en los aspectos relacionados con los contenidos o malla curricular de las carreras impartidas por DUOC, ¿Cuánto diría usted que contribuyó a su decisión de no continuar estudiando en DUOC?

Motivos de Abandono: Contenidos Impartidos / Malla Curricular Pensando en los aspectos relacionados con los contenidos o malla curricular de las carreras impartidas por DUOC, ¿Cuánto diría usted que contribuyó a su decisión de no continuar estudiando en DUOC? Apertura por sede Menor Contribución Mayor contribución

Motivos de Abandono: Plantel Docente Si hablamos de los aspectos mas específicos en relación al plantel docente, ¿Cuánto diría usted que contribuyó a su decisión de no continuar estudiando en DUOC?

Motivos de Abandono: Plantel Docente Si hablamos de los aspectos mas específicos en relación al plantel docente, ¿Cuánto diría usted que contribuyó a su decisión de no continuar estudiando en DUOC? Apertura por sede Menor Contribución Mayor contribución

Motivos de Abandono: Horarios de los cursos Ahora si nos referimos a los aspectos más específicos en relación a los horarios de los cursos, ¿Cuánto diría usted que contribuyeron a su decisión de NO continuar estudiando en DUOC?

Motivos de Abandono: Horarios de los cursos Ahora si nos referimos a los aspectos más específicos en relación a los horarios de los cursos, ¿Cuánto diría usted que contribuyeron a su decisión de NO continuar estudiando en DUOC? Apertura por sede Menor Contribución Mayor contribución

Motivos de Abandono: Atención Si hablamos de los aspectos más específicos en relación a la atención brindada por Duoc a su Alumnado, ¿Cuánto diría usted que contribuyó a su decisión de NO continuar estudiando en DUOC?

Motivos de Abandono: Atención Si hablamos de los aspectos más específicos en relación a la atención brindada por Duoc a su Alumnado, ¿Cuánto diría usted que contribuyó a su decisión de NO continuar estudiando en DUOC? Apertura por sede Menor Contribución Mayor contribución

Motivos de Abandono: Proyecciones Laborales Refiriéndonos a los aspectos que se relacionan con las proyecciones laborales que tenía cuando era alumnos de Duoc , ¿Cuanto diría usted que contribuyeron… en su deserción como alumno?

Motivos de Abandono: Proyecciones Laborales Refiriéndonos a los aspectos que se relacionan con las proyecciones laborales que tenía cuando era alumnos de Duoc , ¿Cuanto diría usted que contribuyeron… en su deserción como alumno? Apertura por sede Menor Contribución Mayor contribución

Motivos de Abandono: Beneficios Adicionales Pensando en los aspectos mas específicos en relación a los beneficios adicionales que la brindaba Duoc, ¿Cuánto diría usted que contribuyó, en su deserción como alumno?

Motivos de Abandono: Beneficios Adicionales Pensando en los aspectos mas específicos en relación a los beneficios adicionales que la brindaba Duoc, ¿Cuánto diría usted que contribuyó, en su deserción como alumno? Apertura por sede Menor Contribución Mayor contribución

Motivos de Abandono: Ambiente Estudiantil ¿Cuánto diría usted que contribuyó el ambiente estudiantil en su deserción como alumno de Duoc?

Motivos de Abandono: Pagos y Costos Refiriéndonos a los aspectos que se relacionan con las proyecciones laborales que tenía cuando era alumnos de Duoc , ¿Cuanto diría usted que contribuyeron… en su deserción como alumno?

Motivos de Abandono: Pagos y Costos Refiriéndonos a los aspectos que se relacionan con las proyecciones laborales que tenía cuando era alumnos de Duoc , ¿Cuanto diría usted que contribuyeron… en su deserción como alumno? Menor Contribución Mayor contribución

Retorno En relación a su Universidad o Instituto actual, me podría decir ¿Cuán satisfecho está usted con su actual Universidad o Instituto? Base = 177, Alumnos que se encuentran Estudiando o Trabajando y Estudiando Motivos para elegir otra Institución luego de abandonar DUOC ¿Por qué usted decidió estudiar en… cuando abandonó Duoc? IS : 84

Retorno Motivos para no retomar los estudios luego de abandonar Duoc ¿Por qué usted decidió no estudiar ninguna carrera luego de abandonar Duoc? Base: 612 Alumnos que no están estudiando

Retorno Si Duoc le ofreciera alguna alternativa a su situación actual, que cumpla con las condiciones que usted requiere para retomar sus estudios, ¿Cuán probable es que usted vuelva a estudiar en Duoc? Base = 608 Motivos para volver o no volver a DUOC ¿Porque razón evaluó usted con nota… la probabilidad de volver a estudiar en Duoc?

Retorno ¿Cuán probable es que usted vuelva a estudiar en Duoc? Diurno Apertura por sede Diurno

Retorno ¿Cuán probable es que usted vuelva a estudiar en Duoc? Diurno Apertura por régimen de ingreso Diurno

Indice Antecedentes Situación Actual de los Abandonadores Satisfacción General y Recomendación Atención de Reclamos Motivos de Abandono y Retorno Focos de Mejora Conclusiones

Focos de Mejora: Contenidos Impartidos / Malla Curricular Satisfacción Contribución La orientación vocacional de Duoc La exigencia de los ramos impartidos La información disponible de la carrera El acceso a contenidos a través de internet La cantidad de ramos por semestre

Focos de Mejora: Plantel Docente Satisfacción Contribución Trato hacia los alumnos por parte del plantel docente Disposición para atender a los alumnos Preparación y experiencia de los profesores Acceso para contactarse con los profesores Asistencia de los profesores

Focos de Mejora: Horarios de los Cursos Satisfacción Contribución Disponibilidad de Horarios tanto Diurnos como Vespertinos Continuidad Horaria, refiriéndose a los espacios entre clase y clase

Focos de Mejora: Atención Satisfacción Contribución La efectividad de las soluciones entregadas La rapidez de resolución de sus problemas Nivel de Burocratización La rapidez de resolución de requerimientos La disposición del personal para atender a los alumnos Cantidad de personal administrativo disponible para atender al alumnado Amabilidad y cordialidad del trato del personal hacia los alumnos

Focos de Mejora: Proyecciones Laborales Satisfacción Contribución Las ofertas laborales al interior de la universidad (Bolsas de Trabajo) Los convenios que existen entre Duoc y las empresas El prestigio y reconocimiento del Instituto para poder conseguir trabajo El apoyo que brinda Duoc para conseguir trabajo

Focos de Mejora: Beneficios Adicionales Satisfacción Contribución Las Becas ofrecidas por el Instituto Los convenios para desarrollar actividades fuera de los horarios de clase

Focos de Mejora: Pagos y Costos Satisfacción Contribución Las facilidades de Pago Existentes La relación entre el precio de la carrera y la calidad de todos los servicios que le brindaba Duoc Claridad de los montos a cancelar y su estructura de pago

Indice Antecedentes Situación Actual de los Abandonadores Satisfacción General y Recomendación Atención de Reclamos Motivos de Abandono y Retorno Focos de Mejora Conclusiones

Conclusiones En términos agregados, los niveles de satisfacción se han mantenido estables respecto de la medición anterior sin apreciarse cambios significativos en los índices de satisfacción tanto en la evaluación general como en los distintos procesos involucrados a excepción de los beneficios adicionales que presenta una mejora. El Proceso Pagos y Costos (IS: 70) sigue siendo el que presenta la menor satisfacción, mientras que los mejor evaluados son Infraestructura y Ambiente Estudiantil (IS: 81). En cuanto a la Recomendación, se observa un alza sostenida respecto a las mediciones anteriores, presentando en esta oportunidad un Índice de Satisfacción de 78. Para la Atención de Reclamos, si bien ha aumentado el porcentaje de alumnos que comunican el motivo por el que abandonarán la carrera, este sigue siendo bastante bajo (51%) y la satisfacción con la resolución del problema presenta altos niveles de insatisfacción (IS: 62) principalmente debido a que las soluciones no satisfacen a los alumnos. Dentro de los principales problemas que manifiestan los alumnos se encuentran: Problemas Económicos, Académicos y Laborales.

Conclusiones Respecto a la Contribución de los distintos factores de los procesos involucrados, se puede decir que en cuanto a los Contenidos Impartidos la Orientación Vocacional de Duoc es un foco crítico de mejora al presentar una alta contribución al momento de abandonar la institución (IC: 36) y una baja Satisfacción (IS: 69). Al contrario, la Exigencia de los ramos Impartidos aparece como una fortaleza del servicio que debe ser potenciada debido a su alta Satisfacción y Contribución. En el proceso de Atención, se distinguen 3 focos críticos de mejora: La Rapidez de la solución de problemas, el Nivel de Burocratización y la Efectividad de las soluciones entregadas. Finalmente, en el proceso de Pagos y Costos, todos sus factores se encuentran en la zona crítica al ser altamente incidentes al momento de abandonar Duoc y presentar los más bajos niveles de Satisfacción. En cuanto al Retorno, se distingue una alta satisfacción con la actual institución de los alumnos y dentro de las razones de elección de ésta, se encuentran: La carrera, el Prestigio y lo Económico.

Conclusiones Sin embargo, si Duoc ofreciera alguna alternativa a la situación actual del alumno, que cumpla con sus condiciones para retomar sus estudios, existe una alta probabilidad de retorno a la institución. La que se explica principalmente por el deseo de terminar la carrera, el prestigio de Duoc y la presencia de Profesores de calidad. Finalmente, por sede, a nivel general se distingue San Carlos de Apoquindo como la menos satisfecha y a Plaza Oeste/Melipilla, Viña del Mar y Valparaíso como las mejor evaluadas. Sin embargo, al observar los distintos procesos involucrados, se puede distinguir como cada sede presenta problemas puntuales que afectan su calificación global. De este modo, si se observa el proceso Infraestructura, se puede notar que la sede de Concepción es la menos Satisfecha en varios de los factores que la componen, mientras que por el contrario, Puente Alto es la más satisfecha en la mayoría de ellos. En cuanto a los Contenidos Impartidos, el Plantel Docente, la Atención del Alumnado y Beneficios Adicionales, se distinguen problemas en la sede Antonio Varas y una alta satisfacción en la de Plaza Oeste/Melipilla. Respecto a las Proyecciones Laborales, se distingue una alta insatisfacción en la sede San Carlos de Apoquindo.

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