ATENCIÓN DE CLIENTES DIFÍCILES Y MANEJO DEL ESTRÉS “Digo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo” Confucio

“Aprender a valorarse a sí mismo, tener una alta autoestima, tener autoconfianza, son cosas que pueden sucederle a cualquier persona a pesar de su pasado” Virginia Satir

ESCALERA DE LA VALORACIÓN PERSONAL AUTOESTIMA AUTORRESPETO AUTOACEPTACIÓN AUTOEVALUACIÓN AUTOCONCEPTO AUTOCONOCIMIENTO

= QUERER PODER QUERER CREER PODER + = + = QUERER CREER VOLUNTAD PODER

ACTITUDES DE SERVICIO: PUNTUALIDAD RESPETO POR LAS OPINIONES DE LOS DEMÁS PARTICIPACIÓN ACTIVA CONFIDENCIALIDAD REFERIRSE A LA PROPIA EXPERIENCIA

MOTIVACIÓN Y SU RELEVANCIA EN LA ATENCIÓN DE PÚBLICO Gran parte de nuestro comportamiento tiene un propósito o tiende hacia un objetivo. Motivación significa “motivo” y proviene del latín “movere”, “motum” que también significa móvil, motor y emoción. Motivo o motivación es un estado interno que resulta de una necesidad. Es algo que activa nuestra conducta (drive o energía) en dirección a satisfacer el requerimiento.

PARA QUE SE ACTIVE LA MOTIVACIÓN SE REQUIERE: Incentivo Interés

LAS MOTIVACIONES PUEDEN SER: Motivaciones Primarias Motivaciones Secundarias Motivaciones Intrínsecas Motivaciones Extrínsecas Motivaciones Positivas Motivaciones Negativas Motivaciones de deficiencia Motivaciones de crecimiento Motivaciones Materiales Motivaciones Espirituales

FACTORES QUE FAVORECEN LA MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO Compromiso con la institución. Estar conscientes de que participamos activamente en las decisiones y en la calidad de nuestro trabajo. Responder a un liderazgo respetuoso. Adecuada integración o cohesión de los equipos de trabajo Un claro sentido de satisfacción en el trabajo.

RACIONALIDAD Y EMOCIONALIDAD

Así como la mente racional se expresa a través de palabras, la expresión de las emociones es no verbal. La verdad emocional de una persona esta más en la forma en que la persona dice algo y no en aquello que dice.

RAZÓN: Análisis Lineal Puntual Convergente Lógica EMOCIÓN: Síntesis Continuo Global Divergente Intuición COGNICIÓN RAZÓN: Entrega de información. Entrega de documentación. Citaciones. Tomar declaraciones. Respuestas precisas y Correctas. EMOCIÓN: Amabilidad Empatía Actitud. Cordialidad Tono de voz EMOCIÓN CONDUCTA

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y HABILIDADES SOCIALES

El objetivo principal de cualquier organización es el cliente interno y externo.

DESTREZAS BASICAS: Ser capaz de motivarse y tolerar la frustración Controlar los impulsos y demorar su gratificación. Regular el humor y los trastornos anímicos. Empatía Conocer sus propios sentimientos. Interpretar adecuadamente los sentimientos de los otros.

Influir positivamente en los otros. Prevenir y resolver conflictos. HABILIDADES SOCIALES Influir positivamente en los otros. Prevenir y resolver conflictos. Compenetrarse y responder adecuadamente a los sentimientos de los otros. Disposición para entender a los demás y atender desinteresadamente sus preocupaciones.

Habilidades sociales en la atención de público: Amabilidad, aún cuando se este de mal humor. Orientación hacia el servicio. Anticiparse en reconocer y satisfacer los requerimientos de usuarios. Captar sentimientos, preocupaciones y puntos de vista de los otros. Capacidad de negociar y resolver conflictos.

Buscar el modo de exceder las expectativas del público. Brindar ayuda desinteresadamente. Ser persuasivos. Ser buenos comunicadores. Combinación equilibrada de sinceridad y colaboración.

HABILIDADES SOCIALES y credibilidad Ejercicio ¿Qué factores perjudican la credibilidad?

Haga preguntas abiertas: HABILIDADES SOCIALES EN LA PRÁCTICA DIARIA Haga preguntas abiertas: ¿Qué?, ¿Dónde?, ¿Cómo?,¿Cuándo?, ¿Quién?, ¿Por qué? 2. Escuche. 3. Trate a su interlocutor como una persona. 4. No descuide detalles, manténgase atento. 5. Hable el mismo idioma de la otra persona, reduzca las imprecisiones.

7. Conéctese con el otro (empatía) 6. Evite ser reactivo: No rebatir, no criticar, no juzgar. 7. Conéctese con el otro (empatía) 8. Céntrese en los hechos. Utilice preguntas, separe hechos de juicios 9. Anticípese a las necesidades de la persona a la que esta atendiendo.

MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES MEDIENTE HABILIDADES SOCIALES

Experiencias con Clientes: Ejercicio Nº: Experiencias con Clientes: 1.- Describa una situación de trato Difícil con un Cliente que no se haya podido resolver, que a usted le haya correspondido vivir : 2.- Describa una situación de trato con un Cliente Difícil que se pudo resolver, que a usted le haya correspondido vivir:

Manejo de Clientes Difíciles .. ¿y por qué son tan difíciles? Porque presentan dificultades de control durante la conversación. Porque aumentan el tiempo de duración del contacto, sea telefónico o sea cara a cara. Porque nos invitan (tientan) a responder en el mismo Plano. Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de los productos o servicios que ofrecemos.

Manejo de Reclamos y de Clientes Difíciles. Llamamos un cliente difícil a aquellos que nos presentan más dificultades de manejo que la mayoría de quienes tratamos. Son difíciles porque ellos desean mantener el control de la situación a toda costa, y nos cuesta encauzar el contacto en la dirección que deseamos. TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES DIFÍCILES Cliente Hablador Cliente Exigente Cliente enojado

Cliente Hablador ¿Qué Hacer? Hacer preguntas cerradas. Consume una gran cantidad de tiempo. Por otra parte, dejaremos de escucharlo, y no podremos encauzar la conversación ¿Qué Hacer? Hacer preguntas cerradas. Controlar el espacio. Evite la conversación social.

CLIENTE EXIGENTE ¿Qué Hacer? Trata de controlar la conversación desde el inicio. Además, es directo y podemos confundir sus exigencias con agresividad. ¿Qué Hacer? Ser breve y directo. Evitar la conversación social. Proponer alternativas.

Nos provoca a responder agresivamente. CLIENTE ENOJADO Nos provoca a responder agresivamente. ¿Qué Hacer? Mantener la voz en calma. Recoger explícitamente su emoción. Ofrecer un curso de acción inmediato.

CLIENTE DIFÍCIL “MÚLTIPLE” ¿Qué Hacer? Mantener la calma. Ser Breve y Directo. Recoger explícitamente su emoción. Ofrecer un curso de acción inmediato.

CLIENTE “SABELOTODO” ¿Qué Hacer?

CLIENTE “DESCONFIADO” ¿Qué Hacer?

CLIENTE “TIMIDO” ¿Qué Hacer?

CLIENTE “AGRESIVO” ¿Qué Hacer?

CLIENTE “NEGATIVO” ¿Qué Hacer?

CLIENTE “CHARLATAN” ¿Qué Hacer?

CLIENTE “AMABLE” ¿Qué Hacer?

CLIENTE “DISTRAIDO” ¿Qué Hacer?

CLIENTE “IMPULSIVO” ¿Qué Hacer?

CLIENTE “SABELOTODO” ¿Qué Hacer?

CLIENTE “TECNICO” ¿Qué Hacer?

Y ante un Cliente con un Reclamo... 1º Preguntar y escuchar atentamente. 2º Solidarizar con el Cliente; pedir DISCULPAS. 3º Investigar el Origen del Problema 4º Actuar rápidamente. 5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y lo que hicimos para resolver la situación.

Actitud para el Manejo de Reclamos Para recibir y manejarlos, hay que tener en consideración: * No corresponden a un ataque personal. * No se puede responder al mismo nivel de agresividad que recibimos. * Jamás los dilate o postergue. * Ofrezca una solución.

EMPATÍA Y HABILIDADES SOCIALES “La mayor parte de las personas no escuchan con intención de comprender si no de contestar. Están hablando o preparándose para hablar. Lo filtran todo a través de sus propios paradigmas”. Stephen coyey

La habilidad para entender lo que otra gente quiere y necesita. EMPATÍA ES: La habilidad para entender lo que otra gente quiere y necesita. Posibilidad de visualizar el mundo desde un punto de vista diferente del de sí mismo. Capacidad para entender otros puntos de vista frente a una misma situación y de relacionar estas perspectivas entre sí.

LA DESTREZA EN ESTA HABILIDAD IMPLICA: Comprender las necesidades de los clientes internos y externos. Ver la realidad desde el punto de vista de los demás. Darse cuenta de lo que sienten los otros sin que ellos lleguen incluso a decírselo. Captar formas sutiles de comunicación a través de las cuales las personas nos transmiten lo que sienten, desean o necesitan. Ayudar a los demás basándose en la comprensión de sus necesidades y sentimientos.

CLAVES PARA ESCUCHAR EMPATICAMENTE: Deje hablar. Haga que su interlocutor se sienta en confianza. Demuestre una positiva disposición a escuchar. Elimine las distracciones. Intente ponerse en el lugar de su interlocutor. Sea paciente. Domine su temperamento. No critique ni argumente en exceso. Pregunte lo que sea necesario. No sea invasivo.

TEMPERAMENTO Y ACTITUDES QUE DAÑAN EL SERVICIO

“Me importa un comino lo que usted me esta diciendo” APATÍA “Me importa un comino lo que usted me esta diciendo”

“Quiero sacarme de encima esta persona lo antes posible” DESAIRE “Quiero sacarme de encima esta persona lo antes posible”

FRIALDAD “Si usted no lo entiende no es problema mío” Hostilidad – laconismo – antipatía - impaciencia

Tratar al otro como un inferior destacando la diferencia jerárquica. AIRE DE SUPERIORIDAD Tratar al otro como un inferior destacando la diferencia jerárquica. Trato despectivo.

“... Que pase el siguiente...” ROBOTISMO “... Que pase el siguiente...”

Las reglas organizacionales están por encima del público. REGLAMENTO Las reglas organizacionales están por encima del público.

EVASIVAS “Lo sentimos, tiene que hablar con fulano de tal, nosotros no hacemos eso acá”

IMPULSIVIDAD Y FALTA DE CONTROL EMOCIONAL : IMPACTO SOBRE LA ATENCIÓN DE CLIENTES

EVIDENCIAS DE FALTA DE AUTOCONTROL EMOCIONAL Malos modos. Respuestas sarcásticas. Exabruptos. Amurrarse. Gritos. Risas excesivas. Bromas fuera de contexto. Pérdida de la distancia social. Quedarse en blanco. Malas palabras. Intolerancia – impaciencia - impulsividad

REFLEJO DE UNA BUENA ACTITUD DE SERVICIO: Agilidad de respuesta. Información completa y veraz. Actitud cordial. Buena disposición. Actitud física congruente. Humildad. Atención. Amabilidad. Respeto. Empatía.

PROTOCOLOS DE ATENCIÓN

COMPONENTES DE UN PROTOCOLO DE ATENCIÓN: Identificación de la organización. Saludo. Nombre de la persona que atiende. Ofrecimiento de ayuda. Derivación a unidades de apoyo.

CONCEPTOS DE CALIDAD APLICADOS A LA ATENCIÓN DE CLIENTES

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE UN SERVICIO COMPETENTE ES: Completar la tarea en forma adecuada. Trabajar con rapidez y eficiencia. Dar respuestas adecuadas a las inquietudes. Brindar sugerencias útiles.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 1.Accesibilidad 2.Seguridad 3.Calidez y empatía 4.Respuesta competente 6.Tangibilidad 5.Confiabilidad

Compare qué aspectos se cumplieron y cuáles no en función de: EJERCICIO Analice junto a su grupo una situación conflictiva referida a la atención de clientes. Compare qué aspectos se cumplieron y cuáles no en función de: Claves para la buena calidad del servicio. Dimensiones de la calidad del servicio.

El Usuario y las Quejas Con todas las condiciones favorables para quejarse de cada 100 usuarios solo 9 lo hacen. Cuando un usuario esta insatisfecho del servicio lo comenta por lo menos con otras 9 o 10 personas incluso hasta 20. Por cada usuario que se queja hay 26 con problemas y 6 de ellos son problemas serios. Si se maneja satisfactoriamente la queja de un cliente hasta un 70% vuelve al servicio que le causó la molesta. Si la queja se resolvió muy rápido el 95% regresará a hacer negocios. Los clientes cuyas quejas se resolvieron satisfactoriamente le hablará hasta 5 personas sobre el tratamiento positivo que recibieron.

CODIGO DEL BUEN SERVICIO Regla Nº 1: Salude al cliente inmediatamente Regla Nº 2: Dele al cliente toda su atención ReglaNº 3: Haga que los primeros 30 segundos sean importantes Regla Nº 4: Evite atender mecánicamente Regla Nº 5: Sea activo y cordial

CODIGO DEL BUEN SERVICIO Regla Nº 6: Sea el representante de su cliente Regla Nº 7: ¡Reflexione! Use su criterio ReglaNº 8: Haga flexibles las reglas en ciertas ocasiones Regla Nº 9: Haga que los últimos 30 segundos sean importantes Regla Nº 10: Esté en buenas condiciones y cúidese a sí mismo