El Talón de Aquiles del negocio asegurador ATENCION DE TERCEROS El Talón de Aquiles del negocio asegurador Dr. Claudio Geller

Un poco de historia Talón de Aquiles ¿Qué es un mito? ¿Cómo influye en el mercado de seguros?

El mercado en números Accidentes Cantidad Involucrados 1.036.800 26% 60% 10% 26% 4% 1.036.800 86.400 2.880 120 2

El mercado en números Tipo de Daños Daños Propios Daños a Terceros 1% MONTOS 32% CANTIDAD 53% 50% CANTIDAD 40% Tipo de Daños El mercado en números DAÑOS PARCIALES 52% DESTRUCCION TOTAL 1% 25% 7% DAÑOS MATERIALES 30% LESIONES 9% MUERTES 1% DAÑOS MATERIALES 11% 35% 4%

Tiempos de Resolución según la Instancia de Reclamo RECLAMO ADMINISTRATIVO 1,5 a 4 meses El mercado en números JUICIO Hasta 3 años MEDIACIÓN 2 a 6 meses

Antes Reclamo de Terceros Ahora Productores de seguros y damnificados ¿Quiénes reclaman? Productores de seguros y damnificados Damnificados Mesa de entrada, webs y estudios intermediarios ¿Qué canal utilizan? Mesa de entrada de aseguradoras Personalizada, preferencial, cercana, en un plano de igualdad con el asegurado Generalizada, formal, distante, diferente a la dispensada al asegurado ¿Cómo es la atención? ¿En qué ámbito se realiza? Area separada a la atención de asegurados Area común a la atención de asegurados ¿Qué criterio de resolución aplican? Disímiles y a veces contradictorios Similares entre ellas ¿Cómo es la relación con los abogados? Aportaban a la resolución de los reclamos Encarecen los reclamos

Algunas creencias del mercado “…Si no pones abogado no cobras…” “…Los abogados siempre reclaman lesiones…” “…Las compañías te desgastan para no pagarte…”

Algunas creencias del mercado “…Hay que exagerar el presupuesto para que paguen todo…” “…Lo que ofrecen no me alcanza, por ese dinero que lo reparen ellos…” “…Si queres cobrar, tenes que hacer juicio…”

Algunas creencias del mercado “…Si atendemos bien al tercero, nos llenamos de reclamos…” “…Si contactamos al tercero, aumentan los reclamos…” “…Ante la duda, no resuelvo…”

Los actores del mercado Nuestra Visión Los actores del mercado ASEGURADORAS PRODUCTORES ABOGADOS ASEGURADOS TERCEROS

Atención de Terceros Nuestra Visión Incorporar en sus políticas el “factor personal” No conformarse con la información brindada por el sistema Dar un mensaje claro a los terceros involucrados Generar un vínculo de confianza

Atención de Terceros Nuestra Visión “El tercero no es un enemigo, es un protagonista fundamental del siniestro” “Atender mejor no significa atender bien ni a todos, enfocar la atención es el secreto”

Mediación Nuestra Visión No se utiliza adecuadamente Produce incremento de costos Representan el 3% de los Juicios de las aseguradoras Sólo se utiliza para notificar a las aseguradoras Entre el 60% y 70% de las mediaciones son reclamos de daños materiales

Conclusión Responsabilidad “La atención de terceros puede no ser el punto vulnerable si se le da el tratamiento que corresponde, utilizando los recursos adecuados, concientizando a los involucrados de la importancia de procurar un acuerdo y transmitiendo un claro mensaje al mercado para que utilice este canal de solución” Terceros Responsabilidad Seguros Mercado Sistema Reclamos Daños Creencias Tiempos Vínculo Servicios Atención Protagonistas Solución Información Confianza Mensaje

¡MUCHAS GRACIAS! Dr. Claudio Geller