CAMPAÑA DE CONTROL DE MERCADO. SERVICIOS BANCARIOS, 2010. DIRECCION GENERAL DE CONSUMO Zaragoza, 14 de enero de 2011

Motivación Sector calificado de especial atención por la Ley de protección y defensa de los consumidores y usuarios e Aragón. Incremento de las consultas y reclamaciones de los consumidores (cobro de comisiones, nuevos productos financieros, cláusulas abusivas, etc.) Continuación de actuaciones anteriores (servicios financieros a distancia, servicios de intermediación financiera y reunificación de créditos). Aparición de nuevas normas (por ej. La Ley 29/2009 de prácticas desleales). Demanda social, propiciada por el panorama económico actual.

DATOS PRELIMINARES DEL AÑO 2010 Estadísticas del año 2010 DATOS PRELIMINARES DEL AÑO 2010 TOTALES E. FINANCIERAS % CONSULTAS 8.461 263 3,11 % RECLAMACIONES 4.111 156 3,79 %

Evolución reclamaciones AÑO TOTAL E. FINANC % 2008 3.901 76 1,95 % 2009 4.465 116 2,60 % 2010 * 4.111 156 3,79 % * Provisional

Planificación de la campaña Fase Previa: Marzo-abril, análisis de situación de los servicios financieros con carácter general. Fase de determinación de objetivos. Control de los siguientes puntos: Información al consumidor. Publicidad (comprobación de características y su veracidad). Prácticas desleales Hojas de reclamaciones. Condiciones de contratación Promoción del sistema arbitral de consumo. Fase de control: Se han visitado 35 oficinas correspondientes a 23 entidades financieras, supervisando 500 modelos de contratos diferentes. Fase de evaluación de resultados.

Resultados de la campaña ASPECTOS INFORMATIVOS GRADO DE CUMPLIMIENTO DISPONIBILIDAD DE TABLÓN DE ANUNCIOS 97,14% MODELO DE DECLARACIÓN OBLIGATORIA DE TIPOS DE OPERACIONES ACTIVAS REFERENCIA A TIPO DE INTERÉS PREFERENCIAL 91,43% REFERENCIA A LOS TIPOS APLICABLES EN DESCUBIERTOS EN CUENTA CORRIENTE 100% REFERENCIA A LOS TIPOS APLICABLES EN LOS EXCEDIDOS EN CUENTAS DE CRÉDITO REFERENCIA A OTROS APOYOS FINANCIEROS 94,29% DISPONIBILIDAD DE UN FOLLETO DE TARIFAS COINCIDENCIA ENTRE LAS TARIFAS APLICADAS A TRANSFERENCIAS EXISTENTES EN LA ENTIDAD CON LAS COMUNICADAS AL B. ESPAÑA

Resultados de la campaña ASPECTOS INFORMATIVOS (CONTINUACIÓN) GRADO DE CUMPLIMIENTO COINCIDENCIA ENTRE LAS TARIFAS APLICADAS A PRÉSTAMOS Y CRÉDITOS EXISTENTES EN LA ENTIDAD CON LAS COMUNICADAS AL B. ESPAÑA 85,71% COINCIDENCIA ENTRE LAS TARIFAS APLICADAS A DISPONIBILIDAD DE DINERO EN CAJEROS EXISTENTES EN LA ENTIDAD CON LAS COMUNICADAS AL B. ESPAÑA 97,14% EXISTE COINCIDENCIA ENTRE LAS TARIFAS APLICADAS A COMISIONES POR TARJETAS Y MANTENIMIENTO DE CUENTAS EN LA ENTIDAD CON LAS COMUNICADAS AL B. ESPAÑA 94,29% INFORMACIÓN DE LA VÍA DE RECLAMACIONES ANTE EL BANCO DE ESPAÑA. 80,00% REFERENCIA A LA EXISTENCIA DE UN FOLLETO INFORMATIVO GRATUITO SOBRE PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS. REFERENCIA AL DERECHO DE LOS CLIENTES A SOLICITAR OFERTAS VINCULANTES SOBRE CRÉDITOS AL CONSUMO Y PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS TOTAL 93,67%

Resultados de la campaña ASPECTOS PUBLICITARIOS GRADO DE CUMPLIMIENTO REFERENCIA A CARACTERÍSTICAS DE LA PUBLICIDAD ON-LINE. 97,14 % COINCIDENCIA ENTRE CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO OFERTADO ON-LINE Y OFICINA 88,57 % DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO EN PUBLICIDAD ON-LINE 74,29 % COINCIDENCIA ENTRE DESCRIPCIÓN PRODUCTO OFERTADO ON-LINE Y OFICINA 94,29 % REFERENCIA A COSTE O RENDIMIENTO EFECTIVO EN PUBLICIDAD 80,00 % TOTAL 85,71 %

Resultados de la campaña PRÁCTICAS DESLEALES GRADO DE CUMPLIMIENTO INFORMACIÓN COMPLETA SIN OMISIONES DE DATOS NECESARIOS 97,14 % CONTEXTO CLARO HACIA EL CONSUMIDOR 91,43 % TOTAL 94,29 %

Resultados de la campaña HOJAS DE RECLAMACIONES GRADO DE CUMPLIMIENTO DISPOSICIÓN HOJAS 100 % EXHIBEN CARTEL ANUNCIADOR 91,43 % TOTAL 95,71 %

Resultados de la campaña CONDICIONES DE CONTRATACIÓN GRADO DE CUMPLIMIENTO VINCULACIÓN DEL CONTRATO A LA VOLUNTAD DE LA ENTIDAD 21,74 % LIMITACIÓN DE DERECHOS BÁSICOS 43,48 % RECIPROCIDAD DE DERECHOS Y OBLIGACIONES 47,83 % EXIGENCIA DE GARANTÍAS DESPROPORCIONADAS 34,78 % CONDICIONES SOBRE PERFECCIONAMIENTO Y EJECUCIÓN DEL CONTRATO 69,56 % COMPETENCIA Y DERECHO APLICABLE 73,61 % TOTAL 48,55 %

Definición de cláusulas abusivas Todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquellas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato.

Vinculación del contrato a la voluntad del empresario La posibilidad de modificar condiciones sin previa comunicación a los clientes. La facultad de interpretar la variación de la solvencia de un cliente, o la disminución de su patrimonio. La posibilidad de resolver un contrato de préstamo, ante cualquier deuda, incluidas las ajenas al contrato, cualquiera que sea su cuantía. La facultad de sustituir un producto por otro similar, sin necesidad de comunicar previamente al usuario. La reserva de la facultad de interpretación de las condiciones de un contrato amparándose en motivos válidos, sin concretar el alcance de los mismos. El derecho a organizar, modificar, suspender o extinguir un servicio, sin necesidad de informar a los usuarios.

Limitación de los derechos básicos de los usuarios La imposición de la renuncia a ser notificado ante una posible cesión del crédito. La exención de responsabilidad por fallos en la red de cajeros propia de la entidad. La privación del derecho a reclamar u oponerse al contenido de las certificaciones de la entidad, o ante retrasos en operaciones de extractos. Las limitaciones a un exiguo plazo de uno o dos días para reclamar ante operaciones fallidas de los cajeros. La posibilidad de requerir cuantos datos identificativos de los titulares, considere necesarios la entidad, sin limitación a aquéllos a los que no se estaría obligado a declarar. Exigencia de consentimiento escrito por parte de la Entidad para cambiar de domicilio, sin valorar que este hecho es intrascendente en los supuestos en los que no haya traslado de localidad o provincia.

Falta de reciprocidad La imposición de gastos u obligaciones de pago, incluso sin haberse causado, y sin haber previsto la obligación de asumir los que se deriven de un incumplimiento de la propia entidad o hayan sido generados indebidamente por ésta. La obligación de notificar inmediatamente, urgentemente, a la mayor brevedad posible la pérdida o sustracción de tarjetas; términos que debieran sustituirse por “sin demora indebida en cuanto se tenga conocimiento del hecho”, tal como reconoce el T.S.

Exigencia de garantías desproporcionadas La aceptación como exacta las cantidades comprobadas por la entidad, en los supuestos de diferencias entre el dinero depositado en un cajero y el que indique el impreso. La extensión de una hipoteca a futuras construcciones, sin más concreciones. La imposición de la carga de la prueba de cualquier comunicación que el cliente haya hecho a la entidad.

Perfeccionamiento y ejecución del contrato La obligación de satisfacer cualquier gasto o impuesto actual y futuro, hecho que incluiría también los que correspondan a la Entidad. La posibilidad de compensar las obligaciones mediante los saldos de cualquier cuenta a nombre del cliente o indistinta, sin más matizaciones. La posibilidad de resolver anticipadamente el préstamo por incumplimiento de cualquier obligación económica.

Cláusulas abusivas sobre competencia y derecho aplicables La renuncia al fuero que pueda corresponder al cliente, a la hora de someterse a un conflicto judicial, hecho plenamente contrario a la Ley de Enjuiciamiento Civil; que posibilitaría a la Entidad iniciar un pleito en otro ámbito jurisdiccional distinto al del domicilio del interesado.

Valoración final de la campaña de control Colaboración y receptividad del sector. Alto grado de cumplimiento, en información y publicidad. Notable conocimiento de los sistemas de solución de conflictos extrajudiciales. El 68,57 % de las entidades conocen el Sistema Arbitral de Consumo, como otra vía de solución con los consumidores. Líneas de mejora en relación con las condiciones de contratación: Subsanación de las deficiencias detectadas. Continuidad de las actuaciones, extensiva a otros modelos de contratos y otras Entidades Financieras. Comprobación de la corrección de las deficiencias.

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN