Conozca como implementar ITIL en su organización Angélica Guzmán Incident Management Consultor de Soluciones

Mejorar la Calidad en la provisión de los Servicios. Calidad en el servicio a un costo-justificable. Aprendizaje previo a la experiencia. Indicadores demostrables de rendimiento (KPI). Todos conocen su rol y conocen sus responsabilidades en la provisión del servicio. Beneficios de ITIL

Elementos

Modelo mejora de procesos VISION Y OBJETIVOS DEL NEGOCIO EVALUACION PROCESO DE CAMBIO METRICAS Donde queremos llegar? Donde estamos ahora? Como llegaremos a donde deseamos ir? Como saber que hemos llegado?

ITIL Gestión del Servicio (Service Management) Service Support: Día a día el soporte operacional de los servicios de IT. Service Delivery: Términos de planeación y mejora de la provisión de los Servicios de IT. DEFINICIONES CLAVES: Cliente (Customer): Propietario del Servicio de IT. Suministrador (Provider): Unidad responsable de la provisión de los servicios de IT. Proveedor (Supplier): Tercera parte encargada de suplir o soportar determinados elementos de los servicios de IT. Usuarios (users): Quienes usan el servicio día a día.

Overview Gestión de Servicios TI BUSINESS (Customer) User SD IM PROBLEM CHCH RE L CONFIGURATION SL M AMAM CMCM IT SCM FINANC E SERVICE SUPPORT SERVICE DELIVERY SPO C SLA SPOC Single Point of Contact SD Service Desk IM Incident Mngt CH Change Mngt REL Release Mngt SLA Service Level Agreement SLM Service Level Mngt AM Availability Mngt CM Capacity Mngt IT SCM IT Service Continuity Mngt

Modelo de Procesos de Service Support Configuration Management Release Management Problem Management Incident Management Business, Customers or Users Releases Changes Management Tools Incidents Service Desk Problems Known Errors CI’s Relationships ReleasesChanges Incidents Difficulties Queries Enquiries Communications Updates Workarounds C M D B

Modelo de Proceso de Service Delivery Communications Updates Reports Capacity Plan CDB Targets/Thresholds Capacity Reports Schedules Audit Reports Business, Customers and Users Queries Enquiries SLA’s, SLR’s, OLA’s Service Reports Service Catalogue SIP Exception Reports Audit Reports Service Level Management IT Continuity Plans BIA & Risk Analysis Control Centres DR Contacts Reports Audit Reports IT Service Continuity Management Requirements Targets Achievements Availability Plan Design Criteria Targets/Thresholds Reports Audit Reports Financial Management for IT Services Capacity Management Availability Management Alerts & Exceptions Changes Management Tools