CENTRO DE CONTACTO COMO HERRAMIENTA AL NUEVO MAP

Título de la presentación

¿QUÉ ES CENTRO DE CONTACTO? Es el conjunto de recursos humanos, recursos tecnológicos y procedimientos previamente establecidos que facilitan la comunicación global e integral con la Organización, en cualquier dirección y ante cualquier interlocutor externo o interno.

FUNCIONALIDADES Facilitar la relación del ciudadano con Cruz Roja: A demanda de la persona (entrada) A iniciativa de la organización (salida) Atender el 100% de las llamadas entrantes en cualquier situación o momento. Gestión eficaz de las llamadas consiguiendo una atenció especializada. Aumentar el número de personas atendidas con una mejor eficiencia de los recursos, facilitando a los usuarios y a los ámbitos territoriales una mejora en la atención.

HERRAMIENTA PARA LAS DIFERENTES ACTUACIONES DE LA ORGANIZACIÓN Y APOYO PARA EL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN A LAS PERSONAS

COMPROMISO IMPLICACIÓN CONOCER POTENCIAL

CONOCER POTENCIAL 436 puestos distribuidos por toda la red Toda la Organización responde Plataforma única para atender cualquier demanda emergente Un canal único de contacto con CRE para cualquier ciudadano (línea 902) Un único modelo de atención telefónica ante las diferentes demandas

IMPLICACIÓN Respuestas homogéneas en todos los ámbitos territoriales Sistemas de respaldo para no perder ningún contacto y que todas las llamadas sean atendidas. (Sistemas de respaldos)

COMPROMISO Equilibrio entre programación de agendas y agentes vinculados Mientras que realizamos llamadas salientes no podemos atender entrantes Maximizar el grado de cobertura del Centro de Contacto Si las demandas- llamadas no se atienden recaerán en otro sitio EXIGE UNA GESTIÓN DE SU USO

CENTRO DE CONTACTO CAMPAÑAS AGENDAS ACTUACIÓN PROXIMIDAD

CAMPAÑAS Dan respuesta a un objetivo del proyecto Exigen un procedimiento específico de atención Conllevan una o más actuaciones Generan llamadas entrantes y salientes Se pueden desarrollar en varios ámbitos territoriales de manera homogénea Requieren desarrollo de argumentarios y scripts para una correcta atención Requieren equipos y agentes asignados Requieren el VºBº de Oficina Central para su puesta en marcha (CC- Departamento implicado- S Información)

Ejemplos de Campañas Ola de Calor Videoatención Donaciones Primer nivel Socios Gripe Llamamiento emergencias

AGENDAS DE ACTUACIÓN Es una nueva funcionalidad disponible en los Centros de Contacto para acercar las respuestas y las actuaciones de CRE a las personas y contribuir al desarrollo de la estrategia del Marco de Atención a las Personas

Parte de una demanda territorial de utilizar el Centro de Contacto para acercar las respuestas de CRE a las personas Esta orientado a la realización de llamadas salientes No exige desarrollos informáticos, solo una programación muy sencilla para comenzar Las diferentes actuaciones se registrarán en la memoria de actividad a nivel usuario y/o proyecto El contacto es posible con casi todas las personas vinculadas a nuestra organización (excepto menores)

Es muy importante dotar a los agentes de una preparación y formación oportuna para recoger y gestionar las diferentes actuaciones

PROXIMIDAD LOCAL Modelo de intervención basado en el desarrollo de acciones sencillas y que den respuestas útiles a las necesidades de las personas desde su entorno mas cercano. Y se soporta sobre herramientas que permiten poner en relación la estructura organizativa local, voluntariado y el conjunto de proyectos de CRE para facilitar respuestas sobre los escenarios más próximos a las personas vulnerables

Implica llamadas entrantes y salientes Actualmente esta vinculada a personas mayores residentes en su ámbito territorial Presenta un catálogo de servicios asi como los recursos necesarios disponibles que permiten una respuesta única Permite realizar un seguimiento a los usuarios de CRE Permite la atención e incorporación de nuevas personas a la organización Permite recoger información y/o solicitud de servicios desde cualquier ámbito territorial La gestión recae en el ámbito territorial correspondiente

OTRAS HERRAMIENTAS DISPONIBLES PARA LA GESTIÓN DE CENTRO DE CONTACTO ADMINISTRACIÓN CENTRO DE CONTACTO Aplicación en la Intranet de Cruz Roja que nos permite gestionar de una manera sencilla: Alta – Baja de usuarios tanto en Altitude como Avaya. Asignación - Desasignación a Campaña SEGUIMIENTO CC Nueva aplicación para el seguimiento de actividad en los CC y que sustituirá los correos que semanalmente se envían a Secretarios Provinciales / Autonómicos y Coordinadores Provinciales /Autonómicos Esta nueva aplicación nos permitirá obtener la información de las llamadas del Centro de contacto ya sea de una forma genérica, por centro o por campaña, así como en un determinado periodo de fechas (tanto entrantes como salientes).

www.cruzroja.es 902 22 22 92