GESTIÓN ÉTICA DE LA EMPRESA KPMG EN MÉXICO PROGRAMA CLIENT CARE CATEGORÍA: GESTIÓN ÉTICA DE LA EMPRESA  8 DE SEPTIEMBRE DE 2008

OBJETIVOS DEL PROGRAMA CLIENT CARE: Preocupación por brindar servicios de calidad y los más altos estándares de ética y profesionalismo Evaluar y conocer la percepción y satisfacción de nuestros clientes acerca de nuestro cumplimiento Tener relaciones de largo plazo con el cliente con un estricto cumplimiento de nuestros compromisos Enfoque en cultura KPMG y lograr que cada colaborador la haga propia y la viva Comunicar el éxito logrado y promover que se repliquen estos comportamientos, a través del ejemplo y la motivación

POLÍTICA DE LA EMPRESA A LA QUE RESPONDE CLIENT CARE Lo que somos, lo que hacemos y cómo lo hacemos está basado en nuestros valores, que son el corazón de nuestro código global de conducta y conforman aquello que nos define. Algunos de los valores que Client Care permite monitorear son principalmente: Por encima de todo, actuamos con integridad Trabajamos juntos Investigamos los hechos y transmitimos nuestro conocimiento 3

PRINCIPALES RESULTADOS DE LA PRÁCTICA: Autoevaluarnos permite conocernos, identificar brechas de desempeño, formular y ajustar estrategias, desarrollar mejores políticas y procedimientos y trabajar en equipo Documentar y difundir las mejores prácticas con el fin de promover la calidad en el servicio a clientes de la Firma. Recibir el Premio Client Care constituye una distinción además de un compromiso para los ganadores que fungen como ejemplo a otros colaboradores de la Firma. Comunicar los factores de éxito es un testimonio del beneficio generalizado que el cumplimiento de nuestros valores trae como consecuencia.

REPERCUSIÓN ENTRE EL PERSONAL DE LA EMPRESA: Los factores de éxito de nuestro trabajo están íntimamente ligados a nuestros valores, cuyo cumplimiento es viable, real, funcional y genera un ambiente de estimulación y motivación Realmente vivimos en la cultura KPMG. Se ha creado una cultura de calidad, cumplimiento de valores y de servicio a los clientes. Cada año el nivel de satisfacción se ha elevado importantemente Reconocimiento a mejores prácticas en cuanto a la Calidad y Cumplimiento con el Premio Client Care. Motivación para transmitir un compromiso total y lograr muy buenas evaluaciones. A futuro: Contribuir continuamente al desarrollo profesional/personal de los colaboradores a través de la capacitación continua.

IMPACTO DE LA PRÁCTICA EN LA EMPRESA: Identificar fortalezas y áreas de oportunidad para llevar a cabo acciones que nos permitan incrementar nuestra calidad, y el cumplimiento de nuestros valores Reconocer y compartir las mejores prácticas con todos los colaboradores Alentar a la excelencia en el servicio al cliente, así como promover los conceptos principales de calidad personal y cultura KPMG que queremos generar hacia el interior de la Firma. 6

IMPACTO DE LA PRÁCTICA EN LA COMUNIDAD: Estrechar la relación con la comunidad empresarial, mejorar nuestro enfoque en los clientes, incrementar la calidad de los servicios entregados Ser un modelo de sana competencia y transmitir la importancia de la calidad de los servicios y el reconocimiento a los colaboradores En nuestra comunidad interna generamos un motor que se auto alimenta para desarrollar un ambiente profesional y humano, que se replica en todos nuestros espacios y con todos nuestros grupos de interés Promovemos la ética como un estilo de vida que sólo se puede vivir si lo ejercemos congruentemente en todos nuestros ámbitos

RETOS DE LA PRÁCTICA: Seguir innovando con el programa y lograr tiempos récord en la evaluación y planes de mejora Promover una cultura integral de calidad a través de cursos Continuar reconociendo las mejores prácticas de calidad en el servicio que motive a la gente a ir más allá de sus responsabilidades con el cliente Seguir aportando al crecimiento y desarrollo profesional y personal de nuestros colaboradores Replicar el programa y toda su metodología de evaluación y reconocimientos en otros países de la región Mejorar el programa y la metodología a través del aprendizaje que hemos obtenido gracias a los clientes y colaboradores de la Firma 8

¡MUCHAS GRACIAS!