Atención al cliente Organización de taller. Ejecución de trabajos por el Técnico.

Taller típico

Organigrama de taller de servicio automotriz

Departamento de servicios El departamento de servicios está creado para atender las necesidades de los clientes, los cuales son el pilar de la empresa. Con una atención cordial, pronta y eficaz, asegura un cliente contento. Un cliente satisfecho es nuestra mejor carta de recomendación en el competitivo campo automotriz. Se deben evitar las perdidas de tiempo y el olvido de la atención del vehículo. Con la implementación de agenda miento de vehículos los clientes aseguran su atención y se minimizan los tiempos de espera. Atención al cliente

Jefe de taller o ingeniero de servicio Debe entender sobre el tema de servicio tanto la parte técnica como la administrativa. Es una persona que motiva a su equipo de técnicos y apoya en las tareas de mayor dificultad. Resuelve problemas que se generan en el taller ya sea en los vehículos reparados o la infraestructura del taller. Se preocupa de los residuos peligrosos generados por el taller y es responsable de su plan de manejo. Debe atender las quejas de los clientes por retornos. Mantiene informado a gerencia la estadística de taller. Mantiene a los técnicos actualizados a través de capacitaciones.

Recepción y atención al cliente El ingreso de un vehículo al taller es por mantenciones preventivas o mantenciones correctivas. Un porcentaje de los ingresos a taller es por mecánica mayor o reparaciones mayores del automóvil. Si el taller tiene atención de chapa y pintura se considera en un departamento anexo a servicio. Si el cliente necesita un servicio que el taller no posee se encarga el trabajo a terceros o proveedores externos con autorización del cliente.

Perfil del recepcionista o asesor de servicio Su presentación personal debe ser impecable, tanto en su uniforme de trabajo y apariencia personal. Su vocabulario debe estar a nivel de todo tipo de clientes y el dominio de los temas referentes al servicio otorgará confianza al cliente. Debe tener claridad en los tiempos ocupados en la reparación de los vehículos para dar un estimado a la entrega. Debe ser un anotador de servicio y no puede pasar por alto ningún paso en la recepción.

Procedimiento de recepción El taller destina un lugar especial para la recepción donde el asesor atiende al cliente y su vehículo. Debe saludar cordialmente dando la bienvenida al servicio. Debe escuchar atentamente la queja del cliente o la necesidad de servicio que requiera. Debe extender una Orden de Trabajo, identificando al cliente y al vehículo. Anotará en la orden el tipo de trabajo a realizar y la firma del cliente autorizando la reparación. Debe manejar los valores aproximados de la reparación para informar al cliente. Debe anotar en la hoja de recepción cualquier daño que posea el vehículo, tapas de ruedas, objetos de valor, dinero u otro objeto que declare el cliente.

Manejo del vehículo en el taller El asesor puede confiar esta labor al técnico asignado o a un facilitador de servicio. Se debe circular a baja velocidad (4 km/hr) para evitar accidentes y colisiones en el interior del taller. El vehículo se ingresa al box de trabajo y se procede a realizar el trabajo. No se deben exceder los tiempos estimados de la reparación, cualquier retraso debe se informado al asesor de servicio para tomar las acciones que correspondan.

Preparación del vehículo y control de calidad El técnico de servicio debe comunicar al asesor de servicio el término del trabajo. El asesor realizará el control de calidad con una prueba de ruta y una inspección visual del trabajo realizado. Posterior a la prueba de ruta se derivará el vehículo a lavado y preparación para la entrega al cliente. El asesor recopilará en la orden de trabajo los repuestos, lubricantes, materiales utilizados y M.O. para liquidar la O.T. confeccionando una pre-facturación o pre-boleteo. Esta cuenta se le enseña al cliente y en este punto pueden manejarse los valores en caso de descuentos o medios de pago. La cuenta se envía a Caja y el cliente cancela su cuenta. La entrega del vehículo es contra documento timbrado y firmado por administración.

Técnicos mecánicos Los servicios mecánicos deben poseer en su personal a los mejores y mas calificados técnicos para efectuar trabajos de calidad y con seguridad para el cliente. Puede estar especializado en una actividad de taller o multifuncional. Se actualiza constantemente en forma personal y asiste a cursos de capacitación donde es calificado y las calificaciones son comunicadas a su gerencia. Repara en forma profesional y segura los vehículos asignados. Domina el uso de herramientas especiales, manuales de servicio e inglés técnico. Trabaja ocupando equipos de protección personal y cuida los equipos de taller sugiriendo el cambio o reparación si estos lo requieren. Participa en el orden y limpieza de su lugar de trabajo y controla los residuos peligrosos generados por su trabajo.

Procesos para la prestación del servicio

Seguimiento del vehículo en servicio

Condiciones mínimas de recepción

Tipos de Servicios Solicitados en Talleres Autorizados o Concesionarios Oficiales