COMUNICACIÓN EFECTIVA PARA RECLAMOS Y EL LIDERAZGO Palumbo Administraciones Viernes 28 de septiembre de 2007 Disertante: Dr. Roberto Kertész- rkertesz@uflo.edu.ar

Definición de comunicación: “Es la transmisión de información de un Emisor a un Receptor, con el objetivo de modificar la conducta de este último” El cambio puede implicar: 1. Conocimientos 2. Actitudes o creencias 3. Conductas (lo que diga o haga)

Criterio para que la comunicación sea efectiva: Que logre los efectos buscados: Cambios en *Conocimientos, *Actitudes, o *Conductas

Pero nadie puede “hacer cambiar” a otros con sólo indicárselo Temporariamente podemos obligar a otros a cambiar sus conductas, mediante el uso de la fuerza, culpa, temor o soborno. Pero los cambios de actitudes, creencias o valores son voluntarios, aunque también es posible la manipulación para esto.

Para invitar a otros a cambiar... Si no conseguimos nuestro objetivo de una forma, podemos variar nuestras propias comunicaciones y conductas en lugar de insistir con “más de lo mismo”. Tenemos control sobre nosotros mismos, pero no sobre los pensamientos ajenos. Como cuando los padres insisten en que los hijos “no les comen” o “no les estudian”. En general, nos resistimos a hacernos responsables de nuestras comunicaciones y evaluar sus resultados. Es más fácil hacer responsables a los otros.

Los 5 Pilares de la Comunicación Efectiva y sus Objetivos 1.Observación y escucha activa (Identificarse con el otro, lograr empatía) 2. Reflejo, acompasamiento, paráfrasis (Establecer rapport, confianza, lograr el sí) 3. Formular preguntas (Obtener información, invitar a pensar, recordar, asociar, generar cambios internos) 4. Dar “caricias” positivas (Cargar la “batería biológica”, aumentar autoestima) 5. Brindar información (Proveer datos útiles sobre sí mismo, la relación, el mundo,otras personas)

Los 5 Pecados Capitales y sus Objetivos (que pueden ser inconscientes) 1.Criticar, reprochar (Aparentemente, corregir o prevenir, pero tiende a reducir la autoestima del receptor y deteriorar la relación) 2. Dar órdenes (Hacer cumplir la voluntad del que ordena) 3. Discrepar con las ideas ajenas (Imponer las propias como si fuesen las únicas correctas) 4. Adivinar lo que otro piensa (leer la mente) (Pretender percibir lo que el otro no sabe de sí mismo/a) 5. Generalizar en exceso (todo/nada ; /siempre/nunca) (Confirmar el propio marco de referencia rígido)

RESUMEN LOS 5 PILARES LOS 5 PECADOS 1. OBSERVE, ESCUCHE 2. REFLEJE, ACOMPASE 3. PREGUNTE 4. ACARICIE 5. INFORME LOS 5 PECADOS 1. CRITICAR (Sugiera para el futuro) 2. ORDENAR (Pregunte si el otro desea hacerlo) 3. IMPONER (Sólo dé su opinión) 4. ADIVINAR (Diga que intuye algo posible) 5. GENERALIZR (Especifique)

Además de los 5 Pilares descriptos, presentaremos las 27 Reglas de la Comunicación Efectiva, entre las cuales los 5 Pilares están incluídos, siendo posiblemente los más significativos

Las 27 Reglas de la Comunicación Efectiva (1-14) 1. Es imposible no comunicarse 2. Fije previamente su objetivo y conozca a su receptor 3. Toda comunicación se mide por sus resultados 4. El mensaje real enviado es la conducta producida en el receptor 5. Tener en cuenta el Contenido (el Qué) y el Proceso (el Cómo) y Dónde, Cuándo, con Quiénes se realiza la comunicación 6. El mensaje puede ser además una “caricia” (reconocimiento de la existencia de alguien) 7. La comunicación es bi-direccional 8. No es posible cambiar a otro, sino solamente invitarlo con nuestra conducta verbal y no verbal 9. Si no consigue su objetivo, varíe su mensaje (el responsable es el Emisor) 10. Más opciones producen mayores resultados (¡sea rígidamente flexible!) 11. No hay fracasos, sólo resultados, de los cuales se aprende 12. La comunicación se potencia empleando simultánea- o sucesivamente, varios canales 13. La acción pesa más que las palabras 14. Sea congruente con lo que dice, cómo lo dice y lo que hace

Las 27 Reglas de la Comunicación Efectiva (15-27) 15. Escuche y observe activamente, demostrando interés 16. Refleje y parafrasee lo escuchado y visto demostrando que lo comprendió 17. Frases breves, lenguaje simple, observando siempre la reacción 18. Adopte el marco de referencia de su interlocutor (empatía) 19. Haga preguntas dirigidas a su objetivo (que pueden contener sugerencias) 20. Refuerce (dé “caricias positivas”) en forma auténtica 21. Ofrezca información útil sin imponerla 22. Aplique su intuición, aclarando que es sólo una hipótesis 23. Reconozca sus errores pero manteniendo su autoestima 24. Permanezca fiel a sus Valores 25. Manténgase en la Posición Existencial Realista (“Yo estoy bien, Tú estás bien”) 26. A la gente en general le gusta más hablar que escuchar 27. El que escucha puede orientar o controlar el proceso mediante su realimentación

Refuerzos sociales o “caricias” Las caricias

Esquema de la Personalidad

¿QUÉ SON LOS ESTILOS PARA LIDERAR? Son formas de influenciar a otras personas Cada una responde a distintas actitudes de un subordinado o grupo Primero se detecta la actitud del subordinado Luego el directivo decide con cuál Estilo responde Ejerce un liderazgo: Con cuatro formas ADECUADAS de influir sobre los comportamientos (existen sus contrapartes INADECUADAS ) Es flexible: Adaptado a cualquier persona y situación No aferrado a tendencias predeterminadas

ESTILOS: PROCESO VERSUS CONTENIDO Operan sobre el PROCESO de comunicación entre lider y seguidor, CÓMO se comunica. No influyen sobre el CONTENIDO de lo comunicado: Una orden Un pedido de reporte Una acción de supervisión No restringidos al ámbito laboral, funcionan... En toda situación donde una persona ejerce influencia sobre otra.

¿CUÁLES SON SUS INSTRUMENTOS? Aprender a observar y reconocer en forma objetiva los signos de conducta de los interlocutores. Verbales: palabras y frases. tonos de voz, timbre, intensidad, velocidad del habla. No verbales: expresión facial en general, mirada. postura y velocidad de movimientos de los miembros y del tronco. ritmo respiratorio. distancia interpersonal. vestimenta.

¿CÓMO DENOMINAMOS ESTOS ESTILOS? CONDUCTOR PROTECTOR RACIONAL CREATIVO

CONDUCTOR Conduce, muestra el camino. Imparte directivas, empleando el imperativo del verbo. Transmite normas y directivas. Mantiene la disciplina. Actúa y decide en las emergencias. Instruye y ordena en la etapa de integración del grupo. Su abuso puede generar dependencia.

PROTECTOR Protege y contiene. Graba mensajes protectores. Da permisos para: usar el potencial personal. emplear la creatividad. superar mensajes internos limitantes. Admite emociones displacenteras en el seguidor y lo contiene. Refuerza positivamente avances y éxitos.

RACIONAL Razona e invita a pensar en forma: racional. independiente. científica. Funciona en un vínculo igualitario. Fomenta: el trabajo en equipo. la iniciativa y el análisis crítico. No apto en situaciones con gran carga emocional.

CREATIVO En su vertiente emocional: expresa y acepta emociones auténticas de igual a igual se conmueve por la tristeza del interlocutor comparte su alegría ante un éxito En su vertiente intuitiva : percibe tanto lo evidente como lo latente del subordinado se identifica con él / ella para responder en consecuencia motiva e induce las conductas deseadas cuando fallan otros Estilos....sin llegar a manipulaciones no éticas

EXISTEN ESTILOS INADECUADOS Son formas inadecuadas de influencia Distorsiones de los Estilos adecuados Pueden y suelen provocar: disminución del rendimiento malestar desmotivación síntomas orgánicos y sociales

¿Y CÓMO DENOMINAR A ESTOS ESTILOS? ESTRICTO SALVADOR FRIO INDIFERENTE

ESTRICTO Distorsión del CONDUCTOR Cumple metas corporativas y sostiene la disciplina Proceso y contenido: amedrentan y desvalorizan Genera conductas: sumisas rebeldes

SALVADOR Distorsión del PROTECTOR No ayuda a superar dificultades A veces hace la tarea en lugar del subordinado Da permiso para no cumplir con una tarea Puede “regalar” algún beneficio Sobreprotege en lugar de proteger

FRIO Distorsión del Racional Interés en lograr rendimiento sólo por propia conveniencia Descalifica la expresión de sentimientos No considera: la participación colectiva el trabajo en equipo

INDIFERENTE Distorsión relativa del CREATIVO No tiene interés en el subordinado: ni como persona ni por su desempeño No hay motivación profesional positiva Puede caer en este Estilo por malas condiciones laborales

VALORES Y FILOSOFÍA DE LOS ESTILOS DE LIDERAZGO ADECUADOS RELACIO- NADOS CONCEPTO DEL HOMBRE CONCEPTO DE SÍ MISMO CONSE- CUENCIA CONDUCTOR Disciplina, Orden Disciplinado, Ordenado Directivo, ético Orden, cumplimiento de normas PROTECTOR Apoyo Potencial de desarrollo Dispuesto a dar, Apoyar Crecimiento personal RACIONAL Racionalidad, Igualitaridad Lógico, Racional Racional, Etico Pensar juntos, Resolver problemas CREATIVO Creatividad, Divergencia, Disfrute Creativo, Curioso, Inquieto Idem Nuevos productos, Servicios, Soluciones

VALORES Y FILOSOFÌA DE LOS ESTILOS DE LIDERAZGO INADECUADOS VALORES RELACIO-NADOS CONCEPTO DEL HOMBRE DE SÍ MISMO CONSECUENCIA ESTRICTO Poder, Obediencia, Sumisiòn Irresponsable, Cómodo, Desobediente Severo, Superior, Juez Sumisiòn o Rebeldía Dependencia SALVADOR Compasión, Lástima, Desvalido, Dependiente Salvador Dependencia, Inseguridad FRIO Beneficio, Ventajas propias Utilizable, Explotable Hábil, astuto Temor, Resentimiento INDIFERENTE Nihilismo, Cinismo Devaluada Cínico, Desmotivado Improductividad, Depresiòn