TFC - Análisis y mejora de los procesos online y eliminación de las barreras de accesibilidad y usabilidad del site de una entidad financiera Evaluación, Usabilidad, Accesibilidad, Interfaz, Finanzas, Encuestas, Contratación online Bruno Rico Taboada UOC – 2011/ ETIG - IHO

TFC - IHO - Bruno Rico Taboada 2011/ Objetivo ● Revisión análisis y mejora de los procesos online y eliminación de las barreras de accesibilidad y usabilidad del site de una entidad financiera.

TFC - IHO - Bruno Rico Taboada 2011/ Objetivo: Formulario crédito hipotecario ● Revisión de un proceso de solicitud online de un crédito hipotecario para tratar de aumentar el número de conversiones y evitar y eliminar las posibles barreras durante el proceso.

TFC - IHO - Bruno Rico Taboada 2011/ Retos ● Proceso largo ● Muchos datos requeridos ● Datos complejos: número de cuenta, tarjeta. ● Lenguaje financiero específico: poco amigable ● Mezcla de entorno online y offline: envío de información por correo ordinario. ● Necesidad de un entorno muy seguro: resta dinamismo a los desarrollos.

TFC - IHO - Bruno Rico Taboada 2011/ Usabilidad ● Aumentar satisfacción del usuario ● Incrementar las conversiones de objetivos

TFC - IHO - Bruno Rico Taboada 2011/ Como? 1. Optimizando los flujos de interacción del proceso 2. Conociendo a los usuarios 3. Aplicando los principios del diseño 4. Eliminando las barreras de accesibilidad 5. Implantando un proceso de mejora contínua

TFC - IHO - Bruno Rico Taboada 2011/ Como? 1.Optimizar flujos interacción ● Conseguir un esquema mental fácil y amigable ● Organitzación natural de los pasos ● Eliminando pasos innecesarios. Menos es más ● Agrupando pasos relacionados

TFC - IHO - Bruno Rico Taboada 2011/ Como? Optimizar flujos interacción ● Esquema mental sencillo ● Permitir acceder a las diferentes fases en cualquier momento

TFC - IHO - Bruno Rico Taboada 2011/ Como? 2.Conociendo a los usuarios ● Obtener datos cualitativos y cuantitativos ● Analítica web: permitir el estudio del comportamiento online de los usuarios ● Encuestas: permiten obtener la opinión y datos cualitativos de los usuarios. Implica al usuario. ● Estudios e informes públicos: información sectorial, comparativa y de benchmarking ● Entrevistas, Thinking aloud, focus group...

TFC - IHO - Bruno Rico Taboada 2011/ Como? Conociendo a los usuarios Encuesta s Mapas de calor Analítica web Entrevistas, thinking aloud, Focus group...

TFC - IHO - Bruno Rico Taboada 2011/ Como? 3.Aplicando principios del diseño ● Disminuyendo el esfuerzo del usuario ● Aplicando: – Metáforas entre el sistema y el mundo real – Consistencia y estandarización – Reutilización de componentes – Prevención de errores – Recuperación de errores – Ayuda y documentación

TFC - IHO - Bruno Rico Taboada 2011/ Como? Aplicando principios del diseño

TFC - IHO - Bruno Rico Taboada 2011/ Como? 4.Eliminando barreras accesibilidad ● Permitir que todos los usuarios disfruten de una experiencia positiva, independientemente de sus capacidades personales o del dispositivo utilitzado. ● Aplicación de las Web Content Accessibility Guidelines de la W3C ● Respetando los estándares y gramáticas formales: – xHTML, CSS, javascript, xForms...

TFC - IHO - Bruno Rico Taboada 2011/ Como? Eliminando barreras accesibilidad ● La población envejece: Dificultades movilidad, problemas de visión, cognitivos, etc.

TFC - IHO - Bruno Rico Taboada 2011/ Como? Eliminando barreras accesibilidad ● Cambian los dispositivos de acceso: Nuevos teléfonos, tabletas, pantallas, eBooks... Dispositivo/usuario capaz de gestionar el color Dispositivo/Usuario sin capacidad para distinguir colores EJEMPLO:

TFC - IHO - Bruno Rico Taboada 2011/ Como? 5.Proceso mejora contínua ● Implantar métodos y controles evolutivos ● Analítica web: control de los ratios de éxito ● A/B testing: Mostrar variaciones de los procesos y comprobar cuales funcionan mejor ● Encuestas: Recopilar la opinión del usuario ● Accesibilidad: nuevos dispositivos y realidades sociales ● Diseño y actualización: aplicación nuevas tendencias tecnológicas

TFC - IHO - Bruno Rico Taboada 2011/ Como? Proceso mejora contínua ✔ Entender y conocer a los usuarios ✔ Diseño y análisis de una solución amigable con los usuarios ✔ Testear con usuarios ✔ Reiniciar el proceso ✔...

TFC - IHO - Bruno Rico Taboada 2011/ Como? Proceso mejora contínua ✔ Control con analítica web y mapas de calor ✔ Nuevas encuestas ✔ A/B Testings: Qué diseño funciona mejor? ✔ Estudiar nuevos dispositivos del mercado ✔ Estudiar aplicación de nuevas tecnologías: importante mantener la compatibilidad con el histórico de dispositivos y tecnologías.

TFC - IHO - Bruno Rico Taboada 2011/ Conclusiones ● El objetivo final es dar servicio al usuario. ● Ante un proceso complejo debemos aplicar una estrategia global que contemple todos los ámbitos de la aplicación. ● Incluir al usuario en el inicio del diseño ayuda a conseguir los objetivos y mejorar la experiencia. ● Un proceso de contratación nunca está terminado, incluir la mejora contínua permite asegurar la calidad a lo largo del tiempo.

TFC - IHO - Bruno Rico Taboada 2011/ Agradecimientos Muchas Gracias