UNIDAD 1 EQUIPO 1 JAN CARLZON INSTITUTO TECNOLOGICO DE LA ZONA MAYA MATERIA: CALIDAD APLICADA A LA GESTION EMPRESARIAL DOCENTE:M.V. Z. JOSE LUIS GRAZA DELPOZO 7 SEMESTRE GRUPO “B” ALUMNOS: PATRICIA COLL CRUZ WENDY E. HERRERA GOMEZ LIA MARIANA KHAN GARCIA LIZBETH CANTE AVILEZ OSCAR M. SOLIS GOMEZ LUIS FELIPE REYES GALARZA JESUS A. PEREZ HERNANDEZ

Graduado de la escuela de Economía de Estocolmo, con maestría en administración, es reconocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de los servicios. A los 32 años se convirtió en director general de la mayor operadora turística sueca, Vingresor, en un momento en que el turismo se veía afectado por la primera crisis mundial de la energía. Tras su paso por Vingresor, ocupó durante dos años el cargo de director general de Linjeflyg, la mayor aerolínea domestica de Suecia JAN CARLZON

El modelo de gestión que desarrolló en Linjeflyg le llevó a ser propuesto como director ejecutivo de SAS (Business Analytics software), cargo que ocuparía durante más de diez años. Su llegada a SAS, pocos años después de la Crisis del Petróleo, se produjo en un momento en el que la supervivencia de la empresa se veía comprometida tras varias décadas instalada en un mercado en calma y en continuo crecimiento. JAN CARLZON

Sus experiencias en SAS quedaron recogidas en su libro El Momento de la Verdad, en el que describe el modelo de gestión que aplicó. Basándose en su experiencia al frente de la compañía, Carlzon propone la transformación de la empresa mediante la creación de un modelo descentralizado en el que la toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional. JAN CARLZON

APORTACIONES. Momentos de la Verdad Carlzon es el creador de “Momentos de la verdad”, a partir de este desarrolló un programa de administración de la calidad, para empresas especialmente de servicios. JAN CARLZON

La teoría de Carlzon de una empresa dirigida hacia el cliente consistió en una de las estrategias más audaces jamás vistas: crear una compañía “humanista” preocupada por el cliente para después recibir los resultados materiales. A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, por que a nadie le gusta ser tratado como uno mas, sino como alguien distinto, un cliente único diferente a todos los demás, por eso el empleado que se encuentre en algún mostrador, deberá de olvidarse de las políticas de que todos los clientes son iguales, por que él mejor que nadie sabrá que cada uno es distinto y tienen distintas necesidades.  JAN CARLZON

Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una organización tienen con sus clientes que duran aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar un servicio. La empresa confía en que el empleado logrará causarle una buena impresión al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades que tenga el empleado, para con el cliente. La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama “el ciclo del servicio”. JAN CARLZON

EJEMPLO Un empleado de mostrador en una tienda que vende billetes de lotería, cada vez que llega un cliente a comprar, el empleado además de ofrecerle el servicio tratará de convencerlo mediante acciones de que no existe mejor tienda para ir a comprar que esa, en lugar de solo atender procurara tener una caja llena de obsequios que dará al cliente en cada compra (dulces, flores, etc.) además hará agradable a los sentidos su lugar de trabajo (con un buen aspecto, un olor agradable, música). Muy pronto esta tienda se convertirá en su favorita. JAN CARLZON

APORTACIONES. La Pirámide Invertida Hoy por hoy las empresas toman en cuenta que al promedio de las personas lo que le molesta no es el trabajo en sí, sino el desgaste físico y mental que este normalmente provoca. Han aprendido que un individuo cansado y deprimido puede llegar a ser no solo un mal elemento sino un punto de desánimo para todos sus compañeros. JAN CARLZON

APORTACIONES. La Pirámide Invertida Que el trabajador se comprometerá con los objetivos y metas de su empresa si es proporcionalmente retribuido es decir, un trabajador puntual querrá que su puntualidad sea recompensada, si se da cuenta de que da igual si es o no puntual, primero dejara de serlo y después comenzara a romper otras reglas de la empresa. Que un trabajador pondrá a trabajar sus ideas y su iniciativa si se ve alentado por un estímulo, aquel trabajador que propone cambios benéficos aplicables y al alcance de la empresa se sentirá motivado si es reconocido ante sus compañeros o si recibe un bono, además de que esto servirá como un ejemplo para toda la empresa que al ver lo que pueden conseguir se sumaran a él en beneficio de la compañía. JAN CARLZON

JAN CARLZON CONCLUSION Existe una frase que dice “dormí y soñé que la vida era alegría, desperté y vi que la vida era servicio, serví y descubrí que en el servicio se encuentra la alegría”. ¿Qué podemos entender de esta frase? JAN CARLZON

JAN CARLZON CONCLUSION Las empresas de hoy la entienden y la viven, viven para servir, en apenas estas 4 líneas es posible resumir la influencia que tuvo el momento de la verdad en las nuevas organizaciones, se trató de una reacción en cadena que al mostrar resultados favorables fue modificándose, transformándose para bien y llegando a las manos de los líderes que supieron echarla a andar. JAN CARLZON

JAN CARLZON CONCLUSION Los nuevos tiempos exigen nuevas estrategias de eficacia, exigen interesarse por el aspecto humano precisamente para que el humano pueda rendir en toda su plenitud a la empresa. Los actuales tiempos llenos de presión y de estrés exigen usar tácticas para que al momento de cruzar la puerta de la empresa el trabajador entre libre de presión. JAN CARLZON

JAN CARLZON CONCLUSION El momento de la verdad para cada empresa es todos los días, se repite cientos de veces a la semana, es tan frecuente que se convierte en un arma de doble filo, se vuelve tan rutinario que al paso del tiempo deja de ser importante y la empresa vuelve a ignorarlo. JAN CARLZON

POR SU ATENCION….