Herramienta estadística Aplicada en Asistanet, C.A UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE” VICE-RECTORADO “LUIS CABALLERO MEJIAS” DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS Herramienta estadística Aplicada en Asistanet, C.A Integrantes Ing° Karoll Martinez Ing° Mª Yndira Fajardo Ing° Yessenia Requena Diciembre 2009

Asistanet, C.A., es una empresa del sector salud dedicada a la atención de pacientes de manera digna, bajo un esquema de Sistema Integral de Salud primario. MISIÓN Prestar Servicios Integrales de Salud con una atención médica Certificada en Calidad de Servicio, que dignifique al paciente, siendo el respeto y su valor como ser humano el norte de la Organización. VISIÓN Posicionarnos como la Organización numero uno en la prestación de Servicios Integrales de Salud Primaria certificada en la calidad del servicio en Venezuela, generando utilidad a nuestros accionistas, manteniendo la orientación en nuestros valores: el ideal supremo de la igualdad de servicios, el derecho a la vida, la atención con dignidad, esmero, respeto y conciencia humana.

VALORES Promovemos el ideal supremo de la igualdad de servicios. El derecho a la vida Ética Profesional. La atención con dignidad y esmero, con conciencia humana y sobre todo con respeto. Solidaridad y Sensibilidad Humana. Constancia en la labor ejecutada. Disciplina adoptada en todas las tareas desarrolladas. Acciones basadas en la Honestidad. Lealtad a la Organización SERVICIOS Atención de consultas especialidades y sub-especialidades médicas: Medicina Interna, Medicina General, Pediatría, Geriatría, Cardiología, Gastroenterología, Traumatología (Ortopedia, Columna, pie y mano), Fisiatría, Neurología, Mastología, Neumonología, Endocrinología, Dermatología, Otorrinolaringología, Urología, Ginecología, Cirugía Cardiovascular, Cirugía General, Cirugía Pediátrica

SERVICIOS Servicios Médicos de Apoyo: Laboratorio de Bioanálisis, Radiología, Imaginología, Ecografía, Oftalmología, Rehabilitación, Farmacia, Odontología DESCRIPCIÓN PROCESO PRODUCTIVO En Asistanet, C.A., a través de procesos definidos que involucran, la solicitud y confirmación de la cita, solicitud de clave, atención médica y con el apoyo de todas las áreas administrativas, se brinda un servicio de consultas de especialidades digno para todos sus usuarios.

MATRIZ DOFA DEBILIDADES OPORTUNIDADES FORTALEZAS AMENAZAS Solo se tiene un centro de atención, ubicado en Capitolio. Sistema de asignación de citas tardío. La solicitud de clave la realiza el paciente no es expedita y caduca en 30 días. La mayoría de los usuarios son personas de la tercera edad. Número reducido de médicos por especialidad Se cuenta con un plan de crecimiento organizacional, que considera la creación de 2 nuevas sedes en Caracas y 2 en el Interior. Se esta iniciando el proceso para la Implementación de un sistema de Calidad ISO 9000. Actualizaciones de Sistema Sisnet 24, que permitirá controlar deserciones, reubicaciones, cantidad de citas otorgadas por paciente, y la interfaz con el sistema para asignación de claves de Mednet. FORTALEZAS AMENAZAS Se presta servicio de Salud Primario, se cuenta con consultas especializadas y con servicios médicos de apoyo (Laboratorio, radiología, rehabilitación, etc.) Ubicación cercana a estación del metro Capitolio, de fácil acceso por el subterráneo. Pronta inauguración de nueva sede en la Castellana en el mes de Diciembre. Crecimiento continuo del numero de asegurados de la Administración Publica Alcaldías, Ministerios, etc. Personal médico altamente calificado y con certificaciones internacionales. Cambios frecuentes en las decisiones en la Administración Publica. Incertidumbre en la estabilidad de las empresas aseguradoras.

Modelo Causas Raíz 10 % 40 % 5 % 10 % 25 % 10 % Pacientes Sistemas Adm./ Gerenciales Comunicación Mayor % de adultos mayores Caída del sistema Ausencia de Supervisión al Sistemas de Registros Instrucciones/requerimientos ambiguos o confusos Transferencia de información Solicitud del requerimiento (especialidad y medico) Solicitud de la orden y su tiempo de caducidad Datos generales incorrectos Corte de la red o intranet Procedimientos No cumplimiento del requerimiento Poca comunicación (con la empresa que asigna la clave) Control de documentos y actualización Demoras en asignación y atención de citas Contratación de personal inadecuado Ambiente de trabajo Disponibilidad de estacionamiento Distribución del lugar de trabajo Personal Adm. Poco interés Sueldos bajos Presencia de economía informal Adiestramiento y capacitación Falta de motivación Cantidad de trabajo Seguridad Personal médico fijo y contratado Manifestaciones públicas Ingeniería de Factores Humanos Adaptación de Horarios Personal con alto nivel de rotación Ubicación Física Empleados 10 % 25 % 10 %

Diagrama de pareto

RECOMENDACIONES SISTEMAS ADMINISTRATIVOS/ GERENCIALES (40%) 1.- Revisar los procedimientos para generar nuevos y actualizar los existentes. 2.- Asegurarse que en los procesos se incluyan avisos y precauciones, de cómo aconsejar al paciente (informar de la caducidad de la clave) 3.- Implementar un sistema de gestión en donde se lleve el control de toda la documentación y se realice una supervisión periódica de los mismos. EMPLEADOS (25%) 1.- Asegurarse de contar con una base de datos de personal médico confiable para dar respuesta a la cantidad de demanda. 2.- Asegurarse de que el programa de capacitación del analista ofrece entrenamiento adecuado, para cada una de las tareas que tiene que efectuar. 3.- Revisar la política de asignación de personal y verificar que incluye lineamientos sobre el número de horas que puede trabajar (horarios). 4.- Contar con beneficios colectivos que hagan atractiva la labor. COMUNICACIÓN (10%) 1.- Instalar sistemas de comunicación adicionales para uso de los analistas. 2.- Verificar constantemente el listado de los pacientes nuevos y de vieja data (hacer operativos de actualización de datos). 3.- Considere un sistema de búsqueda y de comunicación con la empresa que asigna la clave que permita al analista una respuesta expedita al usuario. INGENIERÍA DE FACTORES HUMANOS 1.- Mantener un ambiente de trabajo limpio, con las herramientas necesarias para cumplir a cabalidad las funciones del puesto. 2.- Evitar distribuciones conflictivas (tensiones ambientales excesivas). 3.- Evitar requerimientos excesivos de acciones de trabajo (demasiada manipulación de datos). UBICACIÓN FÍSICA 1.- Acelerar los planes de crecimiento y puesta en servicio de las nuevas sedes para la atención a los usuarios. PACIENTES (5%) 1.- Contar con un staff de profesionales de las diferentes áreas para cumplir con los requerimientos de los pacientes (Tener en cuenta que como la mayoría son personas de la tercera edad, el tiempo de espera de la atención no debería ser mucho).