Diseño de servicios por tipología de usuarios Universitat d’Alacant Noviembre 2004 Paloma Garrido Están Universitat Jaume I pgarrido@sg.uji.es

Diseño de servicios por tipología de usuarios Introducción: El entorno de las bibliotecas Las bibliotecas universitarias en España. Los CRAI Los usuarios de las bibliotecas Estudios de usuarios Necesidades y formas de acceder a la información de los usuarios de las bibliotecas universitarias Servicios a los usuarios El modelo de Rebiun Algunos servicios a los usuarios. Tendencias de futuro: Préstamo Información y referencia Formación de usuarios Casos prácticos Servicios a los usuarios en la biblioteca de la Universitat Jaume I Servicios a los usuarios desarrollados en el entorno de los CRAI

EL ENTORNO DE LA INFORMACIÓN The 2003 OCLC Environmental Scan: Pattern Recognition http://www.oclc.org/membership/escan/default.htm Destaca: Factor del “cambio” en el mundo de la información Información en las bibliotecas versus información en la Web

EL ENTORNO DE LA INFORMACIÓN Características del “consumidor” de información Autosuficiencia Satisfacción Integración

EL ENTORNO DE LA INFORMACIÓN Cambios en la docencia e investigación Recortes presupuestarios Aprendizaje por medios electrónicos Papel educativo y cívico de las bibliotecas Grandes cambios en la universidad: Depósitos institucionales Comunicación científica

EL ENTORNO DE LA INFORMACIÓN Tecnología Interconexión Evolución en el acceso a internet: Web Sistemas de conexión sin cables

EL ENTORNO DE LA INFORMACIÓN Bibliotecas Nuevas funciones Adaptación a las necesidades de los usuarios Preservación Financiación Colaboración

EL ENTORNO DE LA INFORMACIÓN Tendencias: El acceso “guiado” a la información está en retroceso “La clave es estar cerca del usuario cuando nos necesita, invisibles cuando las cosas funionan y mágicamente materializarse cuando hay algún problema” Fragmentación Colaboración

El entorno de las bibliotecas universitarias “La biblioteca universitaria se encuentra en la necesidad de adaptarse a los cambios en las necesidades y en los hábitos de sus usuarios” “El cambio en las bibliotecas universitarias está determinado por las actitudes de sus usuarios y de las instituciones que las sufragan, más que por las innovaciones tecnológicas” Anglada, Ll. Possibles escenaris per a les biblioteques universitaries del futur. En Métodos de información, vol. 4, nº20, 1997

El entorno de las bibliotecas universitarias Funciones: Facilitar el estudio Adquirir, organizar y proporcionar acceso a los documentos adecuados para el estudio y la investigación Informar, orientar y formar a los usuarios

Cambios en la universidad. Nuevas necesidades Democratización de la enseñanza superior Formación continuada Enseñanza “no presencial” Fiscalización de los recursos universitarios

Necesidades de la comunidad universitaria Realizar el estudio en unas condiciones determinadas Disponer de documentos seleccionados y adecuados para introducir o profundizar en un tema Acceder a su colección bibliográfica de forma inmediata y sin barreras Acceder a documentos externos Acceso a recursos en internet con el menor coste posible para la institución

Tendencias en las bibliotecas universitarias Lugar de socialización Centro facilitador del autoaprendizaje Organizadora de la información de la universidad Conservadora de colecciones Facilitadora de la información disponible en cualquier lugar y soporte

La visión de REBIUN: Los CRAI “La biblioteca es un centro de recursos para el aprendizaje, la docencia y la investigación y las actividades relacionadas con el funcionamiento y la gestión de la universidad en su conjunto. La biblioteca tiene como misión facilitar el acceso y la difusión de los recursos de información y colaborar en los procesos de creación del conocimiento, a fin de contribuir a la consecución de los objetivos de la Universidad. Es competencia de la biblioteca seleccionar y gestionar los diferentes recursos de información con independencia del concepto presupuestario, del procedimiento con que hayan sido adquiridos o de su soporte material.” REBIUN: Plan estrategico 2003-2006 http://bibliotecnica.upc.es/Rebiun/nova/estrategico/indice.asp Balagué, N. La biblioteca universitaria, centro de recursos para el aprendizaje y la investigación: una aproximación al estado de la cuestión en España. Ponencia presentada en las Jornadas de Rebiun, 2003 http://biblioteca.uam.es/documentos/Jornadas_REBIUN/3%20-%20biblioteca_universitaria_CRAI.pdf

A modo de resumen: En el entorno que rodea al mundo de la información advertimos cambios : En la forma en que los usuarios se acercan a la información: Autosuficiencia / Satisfacción por los resultados / Se difumina la división entre tiempo de estudio, ocio y trabajo En la enseñanza superior: Democratización / Formación continua /Espacios virtuales de enseñanza / Recortes presupuestarios / Cambios en la producción y comunicación científica y de la institución La tecnología proporciona entornos cada vez más interconectados que facilitan los acuerdos para el intercambio de recursos Hacia dónde van las bibliotecas universitarias españolas: Los CRAI

Estudios de usuarios Conocer los hábitos de información de los usuarios es fundamental para la planificación, gestión y diseño de servicios. Es la piedra angular de los programas de gestión de calidad. El usuario es el evaluador del servicio. Las actividades y servicios de información existen por y para el usuario. Proporciona información que permite emprender acciones para mantener o mejorar la calidad. Permite predecir cómo debe evolucionar nuestro servicio.

Cómo se realizan los estudios de usuarios Sanz, E. Necesidades informativas y estudios de usuarios. En: Manual de información y documentación, Madrid: Pirámide, Análisis de: Fuentes utilizadas por los usuarios para acceder a la información Uso de los sistemas y servicios de información Hábitos de comunicación entre los usuarios

Cómo se realizan los estudios de usuarios Métodos de recogida de la información: Directos: Encuesta Entrevistas personales El incidente crítico El usuario misterioso Indirectos: Análisis de citas Análisis de referencias Análisis de peticiones de documentos

Estudios de usuarios Los estudios de usuarios permiten: Determinar las necesidades de información actuales Predecir los cambios que se van a producir Son la piedra angular de los programas de calidad

Estudios de usuarios Programa general de gestion de la colección de la biblioteca de la Universidad Carlos III de Madrid, febrero 2002 Evaluación colecciones http://www.uc3m.es/uc3m/serv/BIB/ADQ/evaluacion7.html

Satisfacción de usuarios Determina si los servicios que ofrece una biblioteca satisfacen las expectativas de los usuarios. Se refiere a la percepción que tienen los usuarios de que el sistema de información cumple con sus requisitos informativos. Componente subjetivo Relacionado con el uso del sistema Indicador de calidad

Caso práctico Estudios de usuarios en la Universitat Jaume I Estudios de usuarios en la Universitat d’Alacant Vuestro turno!

Estudios de usuarios: a modo de resumen Suelen realizarse a iniciativa de los profesionales Influencia de la disponibilidad de recursos Pocos estudios teóricos Escasa difusión de los resultados Datos cuantitativos Demuestran un cambio en la concepción de la biblioteca, aportando datos para una mejor adaptación como recurso de información y formación Rey, C. “La aplicación de los estudios de satisfacción de usuarios en la biblioteca universitaria: el caso de las universidades catalanas”. En: BiD, num. 3, 1999 http://www.ub.es/biblio/bid/03rey2.htm

Los usuarios de las bibliotecas universitarias Estudiantes Profesores (docencia e investigación) Personal de administración y servicios Ciudadanos

Los usuarios de las bibliotecas universitarias Profesores - Docencia Comunicación biblioteca/profesor Política de adquisiciones / situación de la biblioteca en la toma de decisiones Infraestructura adecuada

Los usuarios de las bibliotecas universitarias Profesores - Investigación El papel de la biblioteca en la investigación que se lleva a cabo en las universidades es muy variado y depende en gran parte de la disciplina científica Complejidad de la información científica Medios tecnológicos para acceso a la información

Los usuarios de las bibliotecas universitarias Estudiantes Papel activo de la biblioteca en el proceso educativo No suelen haber utilizado mucho las bibliotecas antes de llegar a la universidad La visión que los estudiantes desarrollen de la biblioteca es responsabilidad de nuestro servicio

Los usuarios de las bibliotecas universitarias Estudiantes Distintas necesidades según el ciclo formativo (1er ciclo, 2º ciclo) Doctorandos Enseñanza a distancia

Los usuarios de las bibliotecas universitarias ¿Cómo utilizan los usuarios las bibliotecas? ¿Cómo quieren los usuarios utilizar las bibliotecas? How students use learning resource centres / Don Revill http://www.heestates.ac.uk/partners/HEDQF/LRC/conf95.asp#LRCStudUse

A MODO DE RESUMEN: Podemos determinar cuales son nuestros usuarios y Podemos determinar, más o menos, que necesidades y hábitos de información tienen y que esperan de nosotros - También conocemos las limitaciones de nuestras bibliotecas Vamos a ver que servicios podemos o querríamos ofrecer. ¿Qué dice REBIUN?

Servicios de la biblioteca universitaria El objetivo de la biblioteca universitaria es satisfacer las necesidades de información de la comunidad universitaria. Los servicios de la biblioteca son, juntamente con sus recursos y su personal, los instrumentos que permiten conseguir el objetivo mencionado. Cualquier Biblioteca debe ofrecer los siguientes servicios: - horarios amplios a lo largo de todo el año - préstamo de documentos - información y referencia - formación de usuarios - facilidades para el estudio REBIUN: Normas y directrices para bibliotecas universitarias y científicas. Mayo, 1997 http://bibliotecnica.upc.es/Rebiun/nova/reglamentos/normasBibliotecas.asp

Consulta en sala y acceso a la colección - Horarios amplios a lo largo de todo el año - Acceso a la biblioteca - Organización de los fondos - Catálogos para el acceso a los fondos

Consulta en sala y acceso a la colección Infraestructura que favorezca el estudio y la investigación Garantizar la interrelación usuario/fondos Adaptarse a los distintos estilos de estudio (individual, grupos, laboratorios...) Consulta de material no librario. Equipos Medios tecnológicos Estaciones de trabajo

Consulta en sala y acceso a la colección. Tendencias El espacio de la biblioteca se ve como un espacio de aprendizaje al mismo nivel que aulas y laboratorios Las bibliotecas se han renovado para ampliar el acceso electrónico Catálogo en línea: base de datos. Catálogos colectivos, enlaces al texto completo… Informe del grupo de trabajo de colecciones y acceso de la ARL, diciembre 2002 http://www.arl.org/newsltr/225

Servicios de la biblioteca universitaria Préstamo Fondo de préstamo Política de préstamos por tipo de usuario Normativa de préstamo. Cuestiones de disciplina

Préstamo: Fondo de préstamo REBIUN “Todo el fondo de la Biblioteca es susceptible de préstamo, exceptuando manuscritos, incunables y obras de singular valor etc.; obras de referencia en general; obras de gran demanda con escaso número de ejemplares; aquellas que ya no estén disponibles en el mercado, etc.”

Préstamo: Usuarios y política de prestamo REBIUN “Conviene establecer diversas categorías de usuarios para atender a todos los miembros de la comunidad universitaria, a los graduados e investigadores de otras universidades, y al personal investigador de instituciones no universitarias. La Biblioteca debe establecer una política de préstamo flexible que considere el tipo de fondo, su uso y las categorías de usuarios.”

Préstamo: Normativa de préstamo REBIUN “La normativa de préstamo debe ser común a todas las bibliotecas que integren el sistema bibliotecario de la Universidad.” Sanciones

Préstamo: tendencias Máquinas de autopréstamo Préstamo a domicilio Documentos de interés asociado Préstamo digital Pau Cazorla Cabeza / Els reglaments de préstec de les biblioteques universitàries catalanes: Actualitat, contingut i aspectes de futur http://www.cobdc.org/jornades/7JCD/44.pdf

Préstamo interbibliotecario REBIUN “La Biblioteca tiene que estar abierta a toda la comunidad investigadora mediante el préstamo interbibliotecario de todo su fondo bibliográfico. En el caso de obras excluidas al préstamo se proporcionarán las alternativas reprográficas necesarias para satisfacer la demanda.”

Préstamo interbibliotecario Desde el punto de vista de los usuarios, la posibilidad de acceder a los documentos que se necesitan es el criterio con el que debe juzgarse el nivel de servicio de una biblioteca. Evolución de los servicios de préstamo interbibliotecario.

Préstamo interbibliotecario Obtención de documentos externos en bibliotecas universitarias Política restrictiva de adquisiciones Bases de datos referenciales Interconexión. Internet Servicios comerciales de acceso al documento Envío electrónico de documentos

Préstamo interbibliotecario en las universidades españolas Elementos a tener en cuenta: - Los fondos bibliográficos existentes. - Los medios de localización disponibles. - Los procedimientos de petición y suministro. - Los mecanismos de envío.

Préstamo interbibliotecario en la universidad española: características Tendencia a la centralización Solicitud y suministro Gestión administrativa compleja No suelen contar con presupuesto propio

Préstamo interbibliotecario en la universidad española: REBIUN Grupo de préstamo interbibliotecario de REBIUN http://bibliotecnica.upc.es/Rebiun/nova/estrategico/fitxa_grup1_01.asp?id_grupo=16 Acuerdo entre las bibliotecas universitàrias y científicas españolas en materia de préstamo interbibliotecario http://bibliotecnica.upc.es/Rebiun/nova/reglamentos/acuerdoPrestamo.asp

Préstamo interbibliotecario: Iniciativas de interés Acuerdos del CBUC en préstamo interbibliotecario http://www.cbuc.es/4prestec/4mcprestec.htm Préstec “in situ” “Maleta viatgera”

Información bibliográfica y referencia Colección de referencia Tipos de consulta Metodología de la consulta de información Merlo Vega, J. A. / El servicio bibliotecario de referencia. En: Anales de documentación, núm 3, 2000, pag. 93-126 http://www.um.es/fccd/anales/ad03/AD07-2000.PDF

Información bibliográfica y referencia REBIUN “Recomendaciones generales Al menos un bibliotecario profesional debe estar disponible durante el tiempo de apertura de la Biblioteca para ayudar o aconsejar a los usuarios en el desarrollo de estrategias de búsquedas apropiadas y sobre el modo de optimizar el uso de la información ya encontrada.”

Información bibliográfica y referencia REBIUN “Colecciones de referencia La Biblioteca debe tener un Servicio de Referencia provisto de una colección básica así como fuentes bibliográficas y documentales de carácter general y especializadas en diversos formatos. Además debe estar dotada de herramientas informáticas avanzadas para satisfacer el máximo de demandas informativas, por complejas y específicas que sean, tanto a nivel nacional como internacional .”

Información bibliográfica y referencia Tipos de consulta a los servicios de información bibliográfica Servicios de alerta “Los servicios de alerta deben considerarse como servicios de valor añadido y se determinarán por las necesidades propias de cada Biblioteca ateniéndose a la demanda. Entre estos servicios pueden considerarse: difusión selectiva de información de monografías o de sumarios de revistas, boletines de novedades generales y temáticos, boletines de sumarios externos. etc.” REBIUN

Información bibliográfica y referencia. Tendencias: Variedad de soportes Declive de la teledocumentación Servicios en línea para usuarios finales Formación “in situ” Menos consultas / más tiempo Las preguntas están cambiando

Información bibliográfica y referencia: Iniciativa de interés El Punt d’Informació a l’Estudiant (PIE) de la Universitat Pompeu Fabra http://www.upf.edu/bib/pie/pie.htm

Formación de usuarios “Mínimo imprescindible Es necesario que la Biblioteca facilite ayudas impresas, gráficas o electrónicas describiendo servicios concretos. Además debe organizar visitas guiadas y contar durante el horario de apertura con la presencia de un bibliotecario profesional para atender y enseñar el funcionamiento de la Biblioteca, sus instalaciones, sus equipos y uso de la colección.” REBIUN

Formación de usuarios “Carácter optativo La Biblioteca debe promover sesiones de formación de usuarios a nivel individual o colectivo; desarrollar programas para la formación continuada y también actividades de extensión bibliotecaria. El éxito de los programas de formación de los usuarios en las bibliotecas dependerá directamente de la medida en que la Biblioteca pueda integrar su labor informativa en los planes y programas de estudios de la Universidad.” REBIUN

Formación de usuarios Algunos aspectos a tener en cuenta en el programa son: La amplia tipología de los soportes de información, con la complejidad que implica su utilización. El acceso a determinados servicios desde fuera de la propia biblioteca (despacho, aulas de informática...) como pueden ser acceso a bases de datos o documentos electrónicos o envío de documentos en papel. - Razones económicas que aconsejan el uso adecuado de la información disponible

Formación de usuarios Material de acompañamiento Formación presencial Formacion no presencial

Formación de usuarios: Tendencias Formación “In situ” y formación virtual (Ejm., Tutorial interactivo TILT http://bibliotecnica.upc.es/tilt/) Formación en evaluación de fuentes de información

Formación de usuarios: Caso práctico Programa de formación de usuarios de la Universitat Jaume I http://sic.uji.es/cd/formacio/index.thtml

Facilidades para el estudio, tecnología para el aprendizaje e investigación Normas y directrices para bibliotecas universitarias y científicas, REBIUN, 1997 La biblioteca universitaria como centro de recursos para el aprendizaje (CRAI), REBIUN,2002 “La biblioteca es un centro de recursos para el aprendizaje, la docencia y la investigación y las actividades relacionadas con el funcionamiento y la gestión de la universidad en su conjunto. La biblioteca tiene como misión facilitar el acceso y la difusión de los recursos de información y colaborar en los procesos de creación del conocimiento, a fin de contribuir a la consecución de los objetivos de la Universidad. Es competencia de la biblioteca seleccionar y gestionar los diferentes recursos de información con independencia del concepto presupuestario, del procedimiento con que hayan sido adquiridos o de su soporte material.”

Facilidades para el estudio, tecnología para el aprendizaje e investigación: Tendencias Sconul vision, febrero 2005 http://www.sconul.ac.uk/vision2005.htm - Desarrollo de portales web para la comunidad universitaria. - Establecimiento de asociaciones formales dentro y fuera del sector de la información - Desarrollo de sistemas seguros de acceso a los recursos y servicios que permitan el acceso controlado, sin limitaciones para los usuarios y desde cualquier ubicación física - Papel del bibliotecario como consultor y formador en expansión - El focalizar las necesidades, prsentes y futuras, de los usuarios, será un punto crítico para el éxito del servicio, en una situación caracterizada por el incremento de la diversidad y las opciones que crean oportunidad de nuevos servicios.

Facilidades para el estudio, tecnología para el aprendizaje e investigación: Tendencias “El éxito dependerá de la sintonía de la biblioteca con la estrategia insitutcional para el aprendizaje y la investigación y de su capacidad de gestión para ejercer el liderazgo, apostar por la innovación y generar cambio. Se perfilan nuevas formas de alianzas estratégicas y asociaciones…” Es necesario el conocimiento en profundidad de las necesidades de los usuarios.

Facilidades para el estudio, tecnología para el aprendizaje e investigación: Iniciativas de interés La factoría de recursos docentes de la Universitat Politècnica de Catalunya http://www-ice.upc.es/factoria/ Memoria 2003 http://bibliotecnica.upc.es/factoria/memoria_factoria_2003.pdf Presentación REBIUN 2004

Facilidades para el estudio, tecnología para el aprendizaje e investigación: Iniciativas de interés El Campus Global de la Universidad Carlos III de Madrid http://www.uc3m.es/CG/presentacionCG.html "La nueva gestión de los sistema de comunicación en la Universidad Carlos III. Un proyecto transversal" http://biblioteca.uam.es/documentos/Jornadas_REBIUN/3%20-%20nueva_gestion.ppt

Servicios a los usuarios en la biblioteca de la UJI. Instalaciones Mediateca: estaciones de trabajo Que los equipos lleguen a más estudiantes Reservas Limite de horas Equipos adaptados http://sic.uji.es/cd/mediateca/index.thtml

Servicios a los usuarios en la biblioteca de la UJI. Instalaciones Conexión WI-FI Mejorar el acceso a Internet para los usuarios Biblioteca: pionera en la Universidad Préstamo de kit de conexión Préstamo de portátiles http://www.si.uji.es/wifi/

Servicios a los usuarios en la biblioteca de la UJI Servicios a los usuarios en la biblioteca de la UJI. Acceso a la colección Puntos de Información Servicio de información bibliográfica y referencia en cada una de las plantas

Servicios a los usuarios en la biblioteca de la UJI Servicios a los usuarios en la biblioteca de la UJI. Acceso a la colección Acceso externo a los recursos electrónicos 4169 publicaciones periódicas y 2171 monografías on line Base de datos de revistas electrónicas http://atoz.ebsco.com/home.asp?Id=ujdc Acceso por parte de la comunidad universitaria desde la Universitat y desde ordenadores externos http://www.si.uji.es/cache/cache_biblio/

Servicios a los usuarios en la biblioteca de la UJI. Contenidos CAL (Centre de Autoaprenentatge de Llengües) Colaboración con el Servei de Llengües Autoaprendizaje Integración de materiales: libros, revistas, audiovisual, docs. electrónicos, fichas para la autoformación... http://www.uji.es/serveis/slt/cal/

Servicios a los usuarios en la biblioteca de la UJI. Contenidos English on line Colaboración con el Linguistics and Specialised Discourse Research Group (profesores de la UJI y UV) Autoaprendizaje Selección de recursos web http://sic.uji.es/cd/mediateca/en/index.thtml

Servicios a los usuarios en la biblioteca de la UJI. Contenidos Fonoteca digital de la UJI Cesión del fondo musical de la Cadena Ser-Radio Castellón: 95.000 ítems Catalogación del fondo Digitalización

Servicios a los usuarios en la biblioteca de la UJI La Biblioteca como un centro de recursos : Aplicar las TIC Colaborar con otros departamentos y unidades administrativas de la Universidad Mejorar infraestructuras y servicios Aprendizaje, docencia e investigación

Diseño de servicios por tipología de usuarios ¡MUCHAS GRACIAS!