CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO DEL SISTEMA BANCARIO

CALIDAD Y CALIDAD TOTAL

El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.

Todo parece indicar que no se trata de una moda pasajera Todo parece indicar que no se trata de una moda pasajera. Existen diversas razones objetivas que justifican este interés por la calidad y que hacen pensar que las empresas competitivas son aquellas que comparten, fundamentalmente, estos tres objetivos:

Buscar de forma activa la satisfacción del cliente, priorizando en sus objetivos la satisfacción de sus necesidades y expectativas (haciéndose eco de nuevas especificaciones para satisfacerlos). Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos hacia la mejora continua e introduciendo métodos de trabajo que lo faciliten . Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir productos o servicios de alta calidad

PODEMOS DEFINIR ESTA FILOSOFÍA DEL SIGUIENTE MODO: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

MODELO EUROPEO DE LA EXCELENCIA En la década de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el aspecto más competitivo en muchos mercados, se constituye (1988) la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posición de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como factor estratégico clave para lograr una ventaja competitiva global.

MODELO EUROPEO PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL LIDERAZGO. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN. GESTIÓN DEL PERSONAL. RECURSOS SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. SATISFACCIÓN DEL PERSONAL. IMPACTO DE LA SOCIEDAD. RESULTADOS DEL NEGOCIO.

La Calidad en el Servicio del Sistema Bancario

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. Los bancos deberán tener como foco principal al cliente, y ello, partiendo de la base de que el cliente es su activo más importante. Estudios realizados se evidencia que la calidad del servicio es una consideración más importante para el usuario de servicios bancarios que las tasas de interés.

La rapidez de respuesta, el respeto por el tiempo La rapidez de respuesta, el respeto por el tiempo. Mejorar la calidad del servicio y a la vez la rentabilidad. La necesidad de servicios bancarios y financieros de alta calidad y competitivos impulsa a la banca a controlar los márgenes financieros, desarrollando el cobro de comisiones por servicio. La banca debe conocer con exactitud los costos de cada producto y deberán estar en posición de medir la rentabilidad de cada cliente.

El trabajo en equipo tanto a nivel sector, como a nivel proceso y en la organización como conjunto en su máxima expresión es lo que se da en llamar “inteligencia colectiva”. Una organización con ésta característica superará ampliamente a cualquier empresa basada en la simple suma de individuos.

Como se Percibe el servicio Bancario

Los bancos de todo el país muestran la necesidad de tener algunos parámetros básicos para orientarse sobre la calidad y de cómo percibir un buen servicio en el sistema bancario que sea útil para proporcionar elementos de juicio para la toma de decisiones tanto de la institución

Existen diversos criterios para clasificar un buen servicio Existen diversos criterios para clasificar un buen servicio. Por ejemplo, una de las alternativas utilizadas en los Estados Unidos es el CAMEL (Capital, Asset, Management, Earning, Liquidity), con sus cinco parámetros referidos a la adecuación del capital, calidad de los activos y de la administración, rentabilidad y liquidez. Otros análisis utilizan solamente tres criterios: rentabilidad, liquidez y solvencia. Sin embargo, muchas veces en el corto y mediano plazo, los criterios pueden ser contradictorios entre sí, ya que por ejemplo, no se puede maximizar la rentabilidad, liquidez y solvencia al mismo tiempo.

Principios en los que descansa la calidad total del servicio total en el sistema bancario.

El cliente es el único juez de la calidad del servicio. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo

Valores agregados a La Calidad Total del Servicio en el Sistema Bancario

Determinar la verdadera importancia de un Cliente para el Banco/ Financiera. Marcar una importante diferencia competitiva frente al mercado. Contar con bases técnicas para mejorar la atención y servicios a los clientes. Reforzar conocimientos de ventas y servicio al cliente y reforzarlos, aprender nuevos enfoques y reflexiones.

Auto-motivarse y mejorar consistentemente su Atención al Cliente. Desarrollar habilidades de comunicación para enfrentar y resolver Quejas y Reclamos con profesionalismo. Encontrar nuevas fuentes de Motivación personal y fortalecer su sentido de pertenencia. Crear compromisos de mejoramiento en sus gestiones día a día.

Beneficios de la Calidad en el Servicio Retos del Servicio Bancario

BENEFICIOS DE LA CALIDAD La calidad genera múltiples beneficios tales como: tener mayor productividad, fidelidad de los clientes y también garantiza un espacio de Mercado para la organización. Ante la apertura de mercados, las Organizaciones aspiran tener una ventaja que le permita ser más competitiva. En esto interviene el precio, la satisfacción del cliente en poco tiempo y la calidad.

¿De qué manera la calidad puede llevar una empresa a ser más competitiva? El propósito de la búsqueda de la calidad total a través de la mejora continua es lograr de manera simultánea reducir los costos, satisfacer al cliente y mejorar el ambiente de Trabajo.

Clientes: Personas que reciben y disfrutan de los resultados o procesos de una organización Proveedores: Son otras empresas que proveen de materia prima e insumos necesarios en los procesos desarrollados en una organización Accionistas: Son las personas que lucran con aquello que es producido u ofertado en el mercado Sociedad: Es el entorno físico en el que una empresa se encuentra insertada. Colaboradores: Son clientes internos: cada trabajador está suministrando o recibiendo un servicio o producto de otro trabajador

podemos enfatizar que la calidad juega un papel destacado en la seducción del cliente. Los clientes están en busca del binomio calidad/precio, ya que ha acontecido una transformación que a contribuido a que todos, en nuestra faceta de compradores, podamos tomar nuestras decisiones en mercados plenos de múltiples y atractivas ofertas.

RETOS DEL SISTEMA BANCARIO La crisis que está atravesando el sistema financiero internacional será, a partir de ahora, una referencia obligada de estudio. Los acontecimientos que se han ido sucediendo de una forma continuada desde octubre de 2006, y con especial virulencia desde ese mismo año, configuran la actual crisis como la más grave que nadie recuerde. Esta crisis, como otras en el pasado, se ha manifestado en la pérdida de confianza de los agentes que participan en los mercados financieros. Sin embargo, hay rasgos que la hacen diferente: su grado de complejidad, su dimensión global y la rapidez con la que los problemas se han transmitido de unos sistemas financieros a otros no tienen precedentes.

Sistema Justo a Tiempo en los Servicios Bancarios

Esta técnica se ha considerado como una herramienta de mucha ayuda para todo tipo de empresa, ya que su filosofía está definitivamente muy orientada al mejoramiento continuo, a través de la eficiencia en cada una de los elementos que constituyen el sistema de banco, empresa, (proveedores, proceso productivo, personal y clientes).

La filosofía del "justo a tiempo en el sistema bancario" se fundamenta principalmente en la reducción del desperdicio y por supuesto en la calidad de los productos o servicios, A través de un profundo compromiso (lealtad) de todos y cada uno de los integrantes de la organización y/o Institución. Así como una fuerte orientación a sus tareas (involucramiento en el trabajo), que de una u otra forma se va a derivar en una mayor productividad, menores costos, calidad, mayor satisfacción del cliente, mayores ventas y muy probablemente mayores utilidades.

Sin embargo, la aplicación del "justo a tiempo" requiere disciplina y previo a la disciplina se requiere un cambio de mentalidad. Que se puede lograr a través de la implantación de una cultura orientada a la calidad, que imprima el sello del mejoramiento continuo. Así como de flexibilidad a los diversos cambios, que van desde el compromiso con los con los objetivos de la empresa hasta la inversión en equipo, maquinaria, capacitaciones y otras.

Empowerment

EMPOWERMENT Es un proceso estratégico que busca una relación de socios entre la organización y su gente, aumentar la confianza responsabilidad autoridad y compromiso para servir mejor al cliente.

CARACTERÍSTICAS DE EQUIPOS CON EMPOWERMENT: Se comparten el liderazgo y las tareas administrativas Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar la calidad del desempeño y el proceso de información. El equipo proporciona ideas para la estrategia de negocios. Son comprometidos flexibles y creativos. Coordinan e intercambian con otros equipos y organizaciones. Se mejora la honestidad las relaciones con los demás y la confianza. Tienen una actitud positiva y son entusiastas.

FACTORES QUE INTERVIENEN EN EL CAMBIO Competencia global acelerada Clientes insatisfechos. Poca rapidez en la innovación o introducción del producto. Organizaciones mas planas y lineales. Inercia y lucha burocrática. Tecnología que cambia rápidamente. Cambio de valores en los empleados. Estancamiento en la eficiencia o la productividad Organización de empowerment

CARACTERÍSTICAS DEL CIRCULO El cliente esta en el centro. Se trabaja en conjunto cooperando para hacer lo que se debe. Comparten responsabilidad, habilidad y autoridad. El control y la coordinación vienen a través de continua comunicación y decisiones. Los empleados y el gerente tienen capacidad para trabajar con otros. Hay pocos niveles de organización. El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los demás no de su jerarquía. Las personas se manejan por si mismas y son juzgados por el total de su trabajo el enfoque es hacia el cliente. Los gerentes son los que dan energía proveen las conexiones y dan empowerment a sus equipos.

MOTIVACIÓN ¿QUE MOTIVA A SUS EMPLEADOS?

MOTIVACIÓN? Seguridad en el trabajo Recompensa económica. Promociones.

Validación: Respeto a los empleados como personas Flexibilidad para cubrir las necesidades personales Fomentar el aprendizaje el crecimiento y habilidades nuevas Información: Conocer porque se hacen las cosas Obtener información interna acerca de la compañía. Participación: Empleados con control sobre la forma de hacer su propio trabajo Intervención a las decisiones que los afectan.

La clave para crear un lugar de trabajo con motivación es explorar entre esas nuevas motivaciones para crear un lugar de trabajo donde la gente quiera trabajar. Esto significa que es más fácil que sus empleados le ayuden a hacer un buen trabajo si se sienten tratados como gente y siente que la organización va a tener en cuenta sus necesidades, si sabe por qué están haciendo las cosas y si pueden ayudar a hacer la mejor manera de realizar su trabajo.

Trabajo en Equipo

TRABAJO EN EQUIPO Una de las condiciones de trabajo de tipo psicológico que más influye en los trabajadores de forma positiva es aquella que permite que haya compañerismo y trabajo en equipo en la empresa donde preste sus servicios, porque el trabajo en equipo puede dar muy buenos resultados; ya que normalmente estimula el entusiasmo para que salgan bien las tareas encomendadas.

VENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO Entre las ventajas esenciales, que presentan el compañerismo y el trabajo en equipo, tanto para los individuos como para las organizaciones, se encuentran:

PARA LOS INDIVIDUOS Se trabaja con menos tensión al compartir los trabajos más duros y difíciles. Se comparte la responsabilidad al buscar soluciones desde diferentes puntos de vista. Es más gratificante por ser partícipe del trabajo bien hecho. Se comparten los incentivos económicos y reconocimientos profesionales. Puede influirse mejor en los demás ante las soluciones individuales que cada individuo tenga. Se experimenta de forma más positiva la sensación de un trabajo bien hecho. Las decisiones que se toman con la participación de todo el equipo tienen mayor aceptación que las decisiones tomadas por un solo individuo. Se dispone de más información que cualquiera de sus miembros en forma separada. El trabajo en grupo permite distintos puntos de vista a la hora de tomar una decisión. Esto enriquece el trabajo y minimiza las frustraciones. Podemos intercambiar opiniones respetando las ideas de los demás: Logra una mayor integración entre las personas para poder conocer las aptitudes de los integrantes.

PARA LA EMPRESA Aumenta la calidad del trabajo al tomarse las decisiones por consenso. Se fortalece el espíritu colectivista y el compromiso con la organización. Se reducen los tiempos en las investigaciones al aportar y discutir en grupo las soluciones. Disminuyen los gastos institucionales. Existe un mayor conocimiento e información. Surgen nuevas formas de abordar un problema. Se comprenden mejor las decisiones. Son más diversos los puntos de vista. Hay una mayor aceptación de las soluciones.

DESVENTAJAS Tomar las decisiones de forma prematura. Que impere el dominio de pocas personas, en particular el de un líder. Consumir mucho tiempo en reuniones discutiendo soluciones y acciones, retrasando su puesta en marcha. Que existan presiones sobre miembros del equipo para aceptar soluciones. Responsabilidad ambigua porque queda diluida en el grupo.

Aprendizaje Organizacional Gestión del Conocimiento

APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL El aprendizaje organizacional es un proceso mediante el cual las entidades, adquieren y crean información, con la finalidad de transformarlo en un recurso de la empresa, que le permita a la organización adaptarse al cambio.

RUTAS DE APRENDIZAJE Existen dos rutas de aprendizaje organizacional: del individuo a la organización y de la Organización al individuo. En el primer caso, el conocimiento clave que está en los trabajadores se identifica, se hace explícito, se documenta e institucionaliza. En el segundo caso, el conocimiento organizacional existente se facilita para que sea interiorizado por los trabajadores de la entidad.

TRES TIPOS DE APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL Aprendizaje de circuito simple. Aprendizaje de circuito doble. Aprendizaje Secundario.

EL CAPITAL INTELECTUAL EL CAPITAL INTELECTUAL. PAPEL DEL DIRECTIVO EN LAS ORGANIZACIONES QUE APRENDEN.

CAPITAL INTELECTUAL Es la suma del conocimiento que poseen los miembros de la organización, este capital intelectual es determinante para mantener la competitividad de la organización, la competitividad esta en función del aprendizaje organizacional. Entonces el capital intelectual es la suma de todos lo bienes tangibles e intangibles que se relacionan con el conocimiento, la información y las habilidades que tiene una organización ara generar conocimientos.

Estructura Organizacional Plana Calculo de Índices e Indicadores de Gestión  

La nueva concepción de la gestión de calidad lleva al personal a tomar una mayor participación por medio del autocontrol y la conformación de equipos de mejoras, con lo cual se facilite aún más la implementación de una organización más plana y eficiente.

De que servirá para un banco conocer sus actuales niveles de rentabilidad, liquidez y solvencia, si desconoce la caída en los niveles de confianza entre sus inversores.

Si sus empleados más competentes están disconformes y muchos de ellos se retiran, si los clientes están cada día más disconformes con los servicios y se pasan a la competencia,

Si los niveles de desperdicios son superiores a los de los principales competidores, y si sus indicadores tanto de calidad como de productividad son lastimosamente bajos

Control Estratégico de Procesos Control Estratégico de Procesos. Tablero de Comando Sistema de Coste de Calidad  

CONTROL ESTRATÉGICO DE PROCESOS Un sistema que establece puntos de referencia, reglas, métodos y dispositivos para medir la congruencia, el avance, la eficiencia, eficacia y efectividad en el logro de las metas estratégicas y permite además una mejor comprensión de las crisis.

Estableciendo el Programa de Calidad en el Servicio y su Monitoreo.

PROGRAMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO DIAGNÓSTICOS DE LEALTAD Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DIAGNÓSTICOS DE DESERCIÓN DE CLIENTES SISTEMAS DE MONITOREO DE LA CALIDAD DE SERVICIO

El Manejo de Quejas Comunicación con el Cliente

MANEJO DE RECLAMOS Los estudios muestran que resulta nueve veces más difícil atraer un nuevo cliente de lo que cuesta retener un cliente existente, por lo que es crítico conservar contentos a sus clientes. Hacer encuestas de satisfacción de clientes es una de las formas de medir las percepciones de sus clientes y de determinar cómo mejorar. Si usted descubre que un cliente está insatisfecho, actúe de inmediato y ganará su confianza de nuevo.  A las personas les agrada saber que lo que opinan es tenido en cuenta, y si perciben que usted se preocupa por lo que piensan, tendrán una excelente opinión sobre usted y sobre su empresa.

Manejo de Reclamos Permanezca tranquilo. Escuche con cuidado las quejas de sus clientes  sin interrumpirlos.  Siempre trate a sus clientes  con respeto.  Transmita una sensación de calma   Trabaje para conseguir la lealtad de sus clientes Es mucho más económico retener clientes leales que conseguir clientes nuevos. Para crear la lealtad de sus clientes, usted tiene que calmar a los clientes enojados y asegurarles que usted va a ocuparse de encontrar una solución aceptable para ellos. Hágales saber que usted los valora como clientes.

Tenga una apariencia profesional (y actúe del mismo modo.) Su lenguaje corporal y su tono de voz deben ser amables. Elija con quién quiere hacer negocios. - Corrija los errores y asegúrese que no vuelvan a ocurrir. Una vez que usted ha determinado el problema y cómo se originó, tome las medidas necesarias para asegurarse que no va a volver a ocurrir. Aprender acerca de un problema puede ayudar ala mejora de su negocio, Cuando trate con clientes disconformes, corrija el error para siempre y aprenda cómo afrontar situaciones similares en el futuro. No tome las críticas en forma personal. Algunos clientes descorteses actúan de ese modo porque ellos cometieron un error y buscan echarle la culpa a alguien. El enojo y el sarcasmo no forman parte del inventario de reacciones apropiadas.

Fidelización del Cliente.

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE Fidelizar, desarrollar y mantener relaciones comerciales estables y continuadas entre el cliente y la empresa, se han convertido en actividades necesarias para mantener la participación de mercado y proyectar su crecimiento en el futuro.

Las empresas que mejores resultados obtienen son aquellas que se concentran en encontrar y conservar buenos clientes, junto a empleados productivos e inversores dispuestos a prestar su apoyo.

PAUTAS PARA LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE La búsqueda de la lealtad del cliente es una estrategia ganadora El cliente fiel contribuye más que el cliente nuevo Reglas para seleccionar clientes adecuados El fenómeno de la selección adversa Los empleados adecuados La productividad no tiene secretos Los inversores adecuados Los beneficios no son la única medida para el funcionamiento de la empresa