Calidad en Servicios Nuestra Prioridad Dirección General de Salud de las Personas Taller de Capacitación D.U. 058-2011

CALIDAD “ Consiste en aquellas características de los productos o servicios que aciertan con las necesidades de los usuarios y, por lo tanto producen satisfacción” “Es adecuación al uso” “Ausencia de deficiencias” Joseph Juran

PERCEPCION DE LA CALIDAD

E P E P E P P = Percepción E = Expectativa MALA ATENCION ATENCION EXCELENTE E P E P BUENA ATENCION E P P = Percepción E = Expectativa

Existen dos tipos de clientes: 1. Externo Es la entidad (Persona, Departamento u Organización) que recibe el producto de un trabajo determinado. Existen dos tipos de clientes: 1. Externo 2. Interno

PRODUCTO Resultado de un proceso, de un trabajo realizado para satisfacer las necesidades de los clientes. Pueden ser clasificados en 3 categorías: 1. Bienes: Objetos (lapiceros, automóviles, etc.) 2. Información: - Programas de instrucciones (para computadoras) - Información general: Planes, informes, instrucciones, advertencias y órdenes. 3. Servicios: Trabajo realizado para beneficiar a otro, en la persona o en algún objeto de su propiedad. La atención a la salud es un servicio en tanto que pretende el beneficio de los usuarios al procurar que estos preserven o recuperen su estado de salud.

Características del Producto Satisfacción del Usuario C a l i d a d: Usuario de Producto Características del Producto Satisfacción del Usuario

CALIDAD EN SALUD LA OMS DEFINE LA CALIDAD EN SALUD COMO: UN ALTO NIVEL DE EXCELENCIA PROFESIONAL USO EFICIENTE DE LOS RECURSOS UN MINIMO RIESGO PARA EL PACIENTE ALTO GRADO DE SATISFACCION DEL PACIENTE IMPACTO FINAL PARA LA SALUD UNA DEFINICIÓN APROXIMADA A LA PROPUESTA OMS: “ES LA CAPACIDAD DE QUE UN PRODUCTO CONSIGA EL OBJETIVO DESEADO AL COSTO MAS BAJO POSIBLE” LA JOINT COMISION (USA), APLICA EL CONCEPTO “DESEMPEÑO INSTITUCIONAL” CUANDO HACE REFERENCIA A LA CALIDAD.

Gestión de la Calidad como estrategia de Inclusión Social “Derecho a la salud como condición del desarrollo humano” “Derecho a la calidad de la atención “

Gestión de la Calidad como estrategia de Inclusión Social La calidad es un valor en la cultura organizacional del Sector: NUEVA ACTITUD Se desarrollan procesos de mejora de la calidad que involucran a los trabajadores, usuarios y sociedad: INCLUSIÓN La calidad se expresa en mejores niveles de salud y satisfacción de los usuarios: EQUIDAD

LINEAMIENTO DE POLÍTICA Nº 5 “Mejoramiento progresivo de la oferta y calidad de los servicios de salud” Objetivo Estratégico: Ampliar la oferta, mejorar la calidad y la organización de los servicios de salud del sector según las necesidades y demanda de los usuarios.

EL DESAFÍO: Objetivo de Gestión CALIDAD Técnica Mejorar la calidad de la atención en redes integradas de establecimientos MINSA …Y que sea claramente percibido por la población. Humana Entorno

OBJETIVOS ESPECIFICOS Lograr la satisfacción y participación ciudadana de los usuarios del servicio Lograr la satisfacción y el desarrollo de las personas que brindan los servicios de salud Fomentar una cultura de calidad basada en valores Implementación de procesos de garantía y mejoramiento de la calidad en todos los niveles

PRINCIPIOS Liderazgo Enfoque al usuario Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque sistémico para la gestión Enfoque basado en evidencia para la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Mejora continua

PRINCIPIOS Calidad como fin social: Calidad de vida y Desarrollo humano Gerencia social: Estandarización de procesos y adecuación de la tecnología para garantizar equidad en el acceso y la seguridad de todas las personas Fortalecimiento de los Servicios de Salud: Garantía de competencia técnica, estructura física y tecnología adecuados a la diversidad cultural de los usuarios, en un clima organizacional saludable que se refleje en trato digno a todas las personas

PRINCIPIOS Enfoque sistémico Estructura Procesos Resultados

PRINCIPIOS Usuarios Internos Usuarios externos CALIDAD Enfoque sistémico Institución

POLÍTICA DE CALIDAD CON RELACIÓN A LAS PERSONAS Fomentar que en los establecimientos de salud se brinden servicios de salud oportunos, eficaces, no discriminatorios y accesibles a todas las personas que contribuyan a elevar su calidad de vida Evaluar continuamente la satisfacción de los usuarios como mecanismo para mejorar Informar a la población sobre los compromisos, actividades y resultados del Sistema de Calidad para el Servicio de Atención Integral de Salud

POLÍTICA DE CALIDAD CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES Fomentar la generación de una conciencia y cultura ética y de calidad para lograr comportamientos responsables del personal Fomentar la participación y el trabajo en equipo, buscando la integración en los trabajadores Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud

POLÍTICA DE CALIDAD CON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORAS Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisión y recursos para la calidad Establecer el marco normativo para la organización y funcionamiento de los establecimientos de salud Fomentar la normalización de los procesos para la atención de salud

POLÍTICA DE CALIDAD CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD Fomentar la participación social en materia de salud Cumplir y promover las buenas prácticas de atención de la salud en todos los establecimientos del MINSA Mejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo social integral y sostenible

POLÍTICA DE CALIDAD CON RELACIÓN A LOS ESTABLECIMIENTOS Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisión y recursos para la calidad Establecer el marco normativo para la organización y funcionamiento de los establecimientos de salud Fomentar la normalización de los procesos para la atención de salud

POLÍTICA DE CALIDAD CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD Fomentar la participación social en materia de salud Cumplir y promover las buenas prácticas de atención de la salud en todos los establecimientos del MINSA Mejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo social integral y sostenible

POLÍTICA DE CALIDAD CON RELACION AL ESTADO Confluir desde la Política de Calidad del MINSA con otras políticas de gobierno que permitan la consolidación del Estado y de sociedad más inclusiva

Usuarios satisfechos y saludables GESTIÓN DE LA CALIDAD Usuarios satisfechos y saludables Políticas de calidad Planes estrátegios y oprativos con enfoque de calidad PLANIFICACION DE LA CALIDAD Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud Unidades de Calidad Equipos de Mejora ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD Estandarización Autoevaluación Acreditación Mejora Continua. Evaluación de Tecnología GARANTIA Y MEJORAMIENTO Monitoreo de la Calidad Información al usuario INFORMACION PARA LA CALIDAD

METAS AL 2011 2. Mejorar la calidad de los servicios de salud que garantice una atención segura para que la percepción de buena calidad se incremente al 80%.

Satisfacción del Usuario Externo

Línea Base en 13 Regiones ámbito Aseguramiento Universal en Salud Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo del Servicio de Consulta Externa Establecimientos de Primer Nivel de Atención - Abril 2011 SUPERAN EL 80% Fuente: Encuesta SERVQUAL Modificada-DCS-DGSP - Abril 2011 Muestra aplicada a EE.SS. 1-4

Línea Base en 13 Regiones ámbito Aseguramiento Universal en Salud Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo del Servicio de Consulta Externa Establecimientos de Primer Nivel de Atención – Abril 2011 Fuente: Encuesta SERVQUAL Modificada-DCS-DGSP - Abril 2011 Muestra aplicada a EE.SS. 1-4

6. Fortalecer, rehabilitar y actualizar el 80% de los hospitales y centros de salud disponibles en la actualidad. FORTALECIMIENTO DEL PRIMER NIVEL DE ATENCION

Documento Técnico: “Fortalecimiento del Primer Nivel de Atención en el marco del Aseguramiento Universal y la Descentralización en Salud con énfasis en la Atención Primaria de Salud Renovada R.M.. Nº 520-2010/MINSA Finalidad: Mejorar la calidad, equidad, eficiencia y efectividad de los servicios de salud, en el marco del Aseguramiento Universal y la Descentralización en Salud.

Documento Técnico: “Plan Nacional de Fortalecimiento del Primer Nivel de Atención 2011-2021” R.M.. Nº 278-2011/MINSA Finalidad: Mejorar la calidad, equidad, eficiencia y efectividad de los servicios de salud, en el marco del Aseguramiento Universal y la Descentralización en Salud. Objetivo: Fortalecer el desempeño del Primer Nivel de Atención de Salud. Que permita brindar Atención Integral de Salud Basada en Familia y Comunidad, con calidad, equidad, eficiencia y efectividad.

ESTRATEGIAS E INTERVENCIONES Ampliación del acceso a servicios de salud. 4. Organizar equipos de atención itinerante para los centros poblados dispersos de la sierra y de la selva.

6. Programar atención especializada (en las atenciones más frecuentes y en las intervenciones electivas que sean factibles) en el primer nivel de atención de las zonas rurales. Atención Médica Especializada en las Regiones

Atención Integral de Salud a Poblaciones Excluidas y Dispersas (AISPED) NTS Nº 081-MINSA/ DGSP V.01. “Norma Técnica de Salud de los Equipos AISPED” RM N° 478- 2009/MINSA FINALIDAD: Contribuir a mejorar las condiciones de salud de la población con difícil acceso a los servicios de salud a través de los Equipos AISPED.

Equipos Itinerantes de Atención Integral de Salud a las Poblaciones Excluidas y Dispersas a nivel nacional

Gracias!!