El concepto actual de calidad –aplicado a términos como eficacia, eficiencia, productividad,...-, procede del mundo empresarial y, más concretamente, del de los procesos productivos. La calidad representa una disciplina con un cuerpo de conocimiento propio. Las instituciones o empresas, conjuntamente con sus profesionales, tienen que abordar el concepto de calidad de forma particularizada.

 La mejor definición de calidad que podemos aportar es una hoja en blanco en la que sea la propia organización la que la cree, siempre que sea confeccionada, compartida e interiorizada por las personas que la componen. Definición de Calidad Algunas visones de calidad: 1. El grado de satisfacción que ofrece las características del producto/servicio con relación a las exigencias del consumidor. 2. El conjunto de todas las propiedades y características de un producto/servicio que son apropiadas para cumplir las exigencias del mercado al que va destinado.

Tanto la idea de satisfacción de las necesidades del consumidor como la conformidad con las especificaciones del diseño, las sintetiza Ishikawa: “Trabajar en calidad consiste en diseñar, producir y servir un bien o un servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario”. UNE-EN ISO 9000:2000:“calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos (necesidad o expectativa establecida), generalmente implícita u obligatoria”.

Garvin considera que hay ocho factores que afectan a la calidad por parte del cliente: Actuación, Características, Fiabilidad, Conformidad, Durabilidad, Utilidad, Estética y Calidad percibida. La satisfacción del cliente se puede definir como la diferencia entre las expectativas y la percepción del cliente respecto del producto o servicio:

Las empresas de servicios se pueden definir como aquellas que entregan sus productos personalmente a los clientes, por ejemplo, bancos, hoteles, hospitales, centros de enseñanza, etc. Productor y usuario: cara a cara. Donabedian indica tres tipos de calidad: 1. Calidad Absoluta. 2. Calidad Individualizada. 3. Calidad Social.

El término calidad ha venido cambiando progresivamente, lo que ha llevado a incrementar fuertemente el diagnóstico sobre el estado de la situación. Etapas: - Orientada al producto: Inspección. - Orientada al proceso: Control de la Calidad. - Orientada al sistema: Aseguramiento de la Calidad. - Orientada hacia la gestión: Gestión de la Calidad. - Orientada hacia la excelencia empresarial o hacia las personas: Calidad Total.

La evaluación de la organización permite realizar un diagnóstico de la misma y encontrar sus fortalezas y debilidades. Los modelos sobre gestión de calidad se basan en: 1.Una clara definición de los objetivos. 2.Un diseño, desarrollo, evaluación continua y mejora de los procesos y de los recursos necesarios de todo tipo. 3.Una medida y análisis de los resultados, cómo son y por qué se obtienen.

Un indicador de calidad es una variable cuantitativa que se usa para monitorizar la calidad y la adecuación de los servicios y que sirve de base de las actividades de los servicios. Requisitos de los indicadores: 1.Concretos. 2.Objetivos. 3.Específicos. 4.Válidos. 5.Relevantes. 6.Eficientes.

La homologación es la aprobación final de un producto, proceso o servicio, realizada por un organismo que tiene esta facultad por disposición reglamentaria. La certificación es la emisión de documentos que atestigüen que un producto o servicio se ajusta a unas normas técnicas determinadas. La acreditación es el procedimiento mediante el cual un organismo autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad.