Sebastián González Losada “Sistemas de garantía de calidad en la gestión de los servicios universitarios” Universidad de Córdoba abril 2007 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

¿Por qué y Para qué evaluar? Sebastián González Losada ¿Por qué y Para qué evaluar? La integración del sistema universitario español en el nuevo EEES Los nuevos criterios de financiación de las universidades andaluzas. Los nuevos sistemas universales de gestión están cambiando hacia horizontes de CALIDAD "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada El proceso de Bolonia* Afecta a 45 países Prioridades: Sistema único y homogéneo de titulaciones: grado, máster y doctorado Permitir el reconocimiento mutuo, entre países, de las Titulaciones Superiores y períodos de estudio Establecer sistemas europeos homogéneo de garantía de calidad * Conferencia de Ministros europeos de Educación Superior, Bergen, mayo 2005 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada Coeficiente en función de la implantación de un sistema de gestión por procesos y competencias (3’25%) - Indicador: Implantación de un sistema de gestión por procesos corregida por el número de miembros de la comunidad universitaria afectados. - Indicador: Plan de gestión de los profesionales de administración y servicios de las Universidades andaluzas en función de competencias necesarias, planes de desarrollo y formación, incentivos y acreditación profesional. Podrá tenerse en cuenta cualquier proceso de evaluación y acreditación que a tal efecto se realice.. "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada CALIDAD MEJORA PROCESO DE EVALUACIÓN PLANES DE MEJORA SEGUIMIENTO IMPLANTACIÓN "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada ¿A qué Calidad nos referimos ? Supervisión y Control de Calidad Inspección Certificación de Calidad ISO CARTAS DE SERVICIO MODELO EFQM OTROS Evaluación Calidad Total "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada Definir el concepto de calidad "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

La Calidad es como el SEXO Sebastián González Losada La Calidad es como el SEXO 􀂾 Todo el mundo lo quiere 􀂾 Bajo ciertas condiciones 􀂾 Todo el mundo cree que lo conoce 􀂾 Incluso aunque no pueda explicarlo 􀂾 Todo el mundo piensa que su ejecución sólo es cuestión de seguir las inclinaciones naturales 􀂾 Después de todo, nos las arreglamos de alguna forma 􀂾 La mayoría de la gente piensa que los problemas son producidos por los demás 􀂾 Como si solo ellos hicieran las cosas bien (fernando.oyarzun@unap.cl) "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

¿Estaría satisfecho Ud. con un 99,9% de perfección en su empresa? Sebastián González Losada ¿Estaría satisfecho Ud. con un 99,9% de perfección en su empresa? "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

¿Estaría satisfecho Ud. con un 99,9% de perfección en su empresa? Sebastián González Losada ¿Estaría satisfecho Ud. con un 99,9% de perfección en su empresa? 99,9% de eficiencia en EE.UU.. significaría: 􀂾 16.000 cartas perdidas en el correo por hora. 􀂾 500 operaciones quirúrgicas sin éxito cada semana. 􀂾 1 hora al mes las empresas de agua distribuyen agua contaminada. 􀂾 22.000 cheques son cargados a cuentas erróneas por hora. (fernando.oyarzun@unap.cl) "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

99,9% de eficiencia en España significaría: Sebastián González Losada 99,9% de eficiencia en España significaría: Hacienda perdería mas de 2 millones de documentos/año. 16.493 coches de los matriculados en España durante el año 2005 llevarían matrícula “incorrecta”. 198 bebés serían entregados a padres equivocados cada año en España "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada Calidad según Juran “Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto” "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Calidad según Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994) Sebastián González Losada Calidad según Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994) 1. Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES 2. Calidad como SATISFACCIÓN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE 3. Calidad como VALOR EN RELACIÓN AL PRECIO 4. Calidad como EXCELENCIA http://www.unap.cl/public/01%20Calidad%20Concepto%20y%20Definiciones.pdf#search=%22calidad%20concepto%20ppt%22 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Calidad según Grönroos, 1983 Sebastián González Losada Calidad según Grönroos, 1983 Conceptualmente, hablamos en términos de Calidad Científico-Técnica (por ejemplo, la que el cliente realmente está recibiendo y que debe ser juzgada en relación con los avances técnicos disponibles en ese momento y el juicio profesional). Calidad Funcional (por ejemplo, la forma en que se imparte docencia tal y como es juzgada o percibida por el cliente). Calidad Corporativa (por ejemplo, la imagen que transmite una Universidad, juzgada por los estudiantes, sus familiares, los clientes potenciales y el PDI y PAS y que condiciona poderosamente las otras visiones de la calidad). "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada LA EVALUACIÓN INSTITUCIONAL EN LAS UNIVERSIDADES  I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades. Convocatorias 1996-1998-1999- 2000 1995 Los servicios quedan en un segundo plano Creación de las Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA). 1998 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades/ II Plan de Calidad de las Universidades. Convocatorias: 2001-2002-2003-2004-2005-2006. 2001 Planes y herrmientas de evaluación 2002 Creación de la ANECA Plan Andaluz de Calidad de las Universidades derogación del II Plan de Calidad de las Universidades Convocatorias: 2001-2002-2003-2004-2005-2006. 2003 Sólo ciertas universidades consolidan la evaluación de servicios Agencia Andaluza de Evaluación de la Calidad y Acreditación Universitaria 2005 ¿ "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada PROCESO DE EVALUACIÓN INSTITUCIONAL Creación de los Comités Curso Formativo Recogida y análisis de evidencias Auto- evaluación Redacción del Autoinforme REFLEXIÓN Difusión del Proceso Visita del Comité Externo Evaluación Externa Informe del Comité Externo Redacción del Informe Final "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 Plan de Mejora

Sebastián González Losada PROCESO DE EVALUACIÓN INSTITUCIONAL Apoyo y asesoramiento continuo de la UTC HERRAMIENTAS TRABAJO EN GRUPO LA GUÍA "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada EVALUACIÓN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS Liderazgo Personas Política y Estrategias Alianzas y Recursos Procesos Resultados en las Personas Resultados en los Clientes Resultados en la Sociedad Resultados Clave INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE AGENTES RESULTADOS "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 MODELO EFQM

Sebastián González Losada EVALUADOS 32 Titulaciones 28 Departamentos 14 Servicios 74 unidades evaluadas "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada UNIDAD PARA LA CALIDAD CURSOS DE FORMACIÓN DE LOS COMITÉS INTERNOS REALIZACIÓN DE CARTELES PUBLICITARIOS ELABORACIÓN DE TABLAS DE DATOS ENCUESTAS DE SATISFACIÓN ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIÓN DE LOS INFORMES REVISIÓN DE LOS INFORMES GESTIÓN DE LA EVALUACIÓN EXTERNA ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES PUBLICACIÓN Y DIFUSIÓN DEL INFORME FINAL - "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada HERRAMIENTAS QUE EMPLEA EFQM PERFIL IV ISO Cartas de Servicio "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada Servicios Evaluados en la UHU EFQM Servio de Alumnos Biblioteca Informática y Comunicaciones Recursos Humanos Deportes Publicaciones Aula de mayores y de la experiencia Infraestructura Gestión Económica Control Interno OTRI Servicio de Apoyo a la Investigación. Servicio Centrales de I+D Unidad de Contratación, Patrimonio e Inventario. Servicio de Innovación Docente Unidad para la Calidad Unidad para la Calidad Relaciones Internacionales Lenguas Modernas SOIPEA ISO Cartas de Servicio PERFIL IV "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada ¿POR QUÉ LA DECISIÓN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIÓN DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA? PASOS SEGUIDOS FIRMA DEL CONVENIO "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada REQUISITOS PREVIOS Haber pasado por un proceso de Evaluación Institucional Tener publicado el Informe Final de Evaluación Aprobación por parte de la Agencia Andaluza de Evaluación del Plan de Mejora Haber empezado a trabajar en la implantación de dicho Plan Compromiso institucional del Servicio "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Proceso de elaboración de una Carta de Servicios Sebastián González Losada Proceso de elaboración de una Carta de Servicios Constitución del Establecimiento Realización del equipo de trabajo de compromisos borrador de Cartas de Servicios Formación del Asociación de equipo de trabajo indicadores a los Aprobación de la Carta de Servicios servicios Identificación de los principales Plan de difusión de servicios la Carta de PUBLICACIÓN Servicios Redacción definitiva de servicios Actualización y priorizados seguimiento de la Carta de Servicios 30 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 Manual metodológico para la elaboración de Cartas de Servicios Consejería de Justicia y Administración Pública

Sebastián González Losada El proceso de elaboración de cartas de servicios podríamos resumirlo en los siguientes pasos: 1. Constitución del Comité (entre 3 a 7 personas). 2. Formación del equipo. 3. Planificación y temporalización del trabajo. 4. Identificación de los servicios que presta. 5. Recogida de los datos identificativos, de carácter general y específicos, derechos y deberes y normativa que los rigen "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada 6. Recogida y valoración de la información para el establecimiento de los estándares, criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que están en atención al público) y preguntar las expectativas que tienen sus usuarios. 7. Relación de compromisos. 8. Establecer sistemas de medición por indicadores de los procesos y de los compromisos. 9. Elaboración del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrector/a y Director/a) "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada 10. Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad. 11. Aprobación del Consejo de Dirección de la Universidad. 12. Petición del Informe de la Dirección General de Administración Electrónica y Calidad de los Servicios. 13. Aprobación definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad. 14. Certificación y publicación en su caso en BOJA. 15. Plan de difusión de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo. (Anexo I). 16. Seguimiento y medición de los indicadores, según los establecidos por la propia Junta de Andalucía. (Anexo II). "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Proceso de elaboración de una Carta de Servicios Sebastián González Losada Proceso de elaboración de una Carta de Servicios   Mensaje institucional: Mensaje de la persona titular de la Consejería, o en el caso de los Organismos Autónomos, de su Presidencia o Dirección correspondiente sobre calidad, modernización o similar. Foto representativa de la unidad que realiza las Carta Direcciones, formas de acceso y transporte Derechos de las personas usuarias de los servicios. Unidad o persona responsable de la Carta: persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza. Horario de atención al público: Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno, mañana-tarde) y otros datos de interés. Misión de la unidad: la razón de ser de la unidad. Expresada de un forma breve y concisa. "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 Manual metodológico para la elaboración de Cartas de Servicios Consejería de Justicia y Administración Pública

Proceso de elaboración de una Carta de Servicios Sebastián González Losada Proceso de elaboración de una Carta de Servicios Indicadores: Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos. Servicios: Definición pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad. Compromisos: Obligación, responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta. Sistema de sugerencias y reclamaciones "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 43 Manual metodológico para la elaboración de Cartas de Servicios Consejería de Justicia y Administración Pública

Sebastián González Losada CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada VENTAJAS Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificación de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria Documento escrito que constituye un instrumento a través del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan, los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada ESTAMOS TRABAJANDO Guía para la implantación de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso Implantación en todos los Servicios de Cartas de Servicios Seguimiento de las Cartas de Servicios LINEAS FUTURAS Participar en los premios de Excelencia y Buenas prácticas de la JJAA "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada A modo de conclusión Sebastián González Losada La evaluación es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institución, de un programa académico, de alguna función, de algún servicio. La evaluación es la única vía segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por sí un garante del éxito que podamos tener. La evaluación es el instrumento perfecto para el logro de la calidad, ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas, la meta de calidad se hace más accesible. La evaluación es exitosa, sólo sí se realiza con la coparticipación de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria, la evaluación necesita compromiso, requiere que se involucren todos los actores que intervienen en el proceso. "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

Sebastián González Losada MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN Dr. Sebastián González Losada unidad.calidad@uhu.es 959219032 Calidad "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007