EL COMPROMISO DE AMICA CON LA CALIDAD Jornada: “CALIDAD Y TECNOLOGIA PARA LA MEJORA DEL EMPLEO EN AFANIAS” EL COMPROMISO DE AMICA CON LA CALIDAD Madrid, 9 de Mayo de 2006

Gestión mixta: personas con discapacidad, familiares y profesionales. Entidad sin ánimo de lucro. 1984 año de creación 1993 declarada de utilidad pública

OBJETIVO Crear centros y servicios que den respuesta a las necesidades de personas con todo tipo de discapacidad a lo largo de su vida, buscando permanentemente soluciones que acerquen la vida de la persona a su integración total.

¿QUE SUPONE GESTIONAR LA CALIDAD? La gestión de calidad es introducir la mejora continua. En los servicios la calidad se hace con la participación del cliente. Sin evaluación no hay gestión de calidad

El ciclo de mejora continua Ciclo PHVA Planificar Hacer Verificar Actuar Establecer y generar mejoras hacia los objetivos, recursos y prácticas futuras Definir y habilitar de acuerdo a los requisitos y medios Ejecutar tal como se ha planeado Evaluar y demostrar conformidad con lo planificado, así como desempeño de acuerdo a los objetivos Qué hacer Cómo hacerlo Cuando hacerlo

¿QUE VENTAJAS TIENE LA GESTIÓN DE CALIDAD EN ONGs? Mayor confianza y transparencia en la sociedad. Aumenta la autocrítica, asegura la conformidad. Orientación a las necesidades de usuarios/as. Mejora la Formación y aumenta la participación. Potencia el trabajo en equipo. Resuelve problemas de comunicación interna

Creación Departamento calidad. ACCIONES REALIZADAS Creación Departamento calidad. Formación del personal. Organización de un equipo de trabajo voluntario. Identificación de los procesos de AMICA (Mapa de procesos). Definición de los Servicios de atención directa.

Encuestas de satisfacción de familias y personas usuarias. OTRAS ACCIONES Encuestas de satisfacción de familias y personas usuarias. Encuestas de satisfacción al personal. Elaboración de planes de contingencia. Firma Plan de Acción Positiva Creación Grupo de Etica

Informe transparencia y buenas prácticas. Fundación Lealtad OTRAS ACCIONES Informe transparencia y buenas prácticas. Fundación Lealtad Auditorias anuales internas y externas Participación activa de las personas usuarias en la organización de Centros, Servicios, y en la gestión asociativa

EVOLUCION CALIDAD AMICA Formación externa de Formadores en “Estándares de calidad en Integración Laboral” 1998 Formación interna de Formadores en calidad de Servicios Aplicación de Guía de estándares de calidad en Integración laboral 1999 2000 Formación interna de Formadores en calidad de Servicios Formación de familias sobre calidad de vida y de servicios. Valoración grupal de familias y de satisfacción con el Servicio Aplicación en personas usuarias el modelo calidad de vida-calidad de servicios. Evaluación de la calidad en Servicios de Promoción de Vida Autónoma: EFQM y Modelo de calidad de vida, calidad de servicio. 2001

EVOLUCION CALIDAD AMICA 2002 Creación del Departamento y equipo de calidad. Formación interna en Gestión por procesos. Definición del mapa de procesos de AMICA. Aplicación de escala de satisfacción al personal. Elaboración planes de contingencias. Acuerdo de colaboración el Grupo EPSE y la Fundación Universidad de Oviedo. 2003 Definición de los procesos de los servicios de AMICA, siguiendo el mapa de procesos establecido. Establecimiento de un sistema de gestión de calidad integrada.(SAI) Plan Estratégico para 4 años

EVOLUCION CALIDAD AMICA 2004 Concurrencia al Sello EFQM de compromiso con la calidad Revisión de evaluación EFQM Elaboración de Memoria con 3 acciones de mejora y su implantación durante 4 meses Solicitud del sello a empresa certificadora AENOR. 2005 Implantación de todos los procesos Inicio acciones para la puesta en marcha cuadro de dirección integral Auditorias interna y externa SOEMCA SL. con documentación para solicitar ISO 9000

¿Porqué se decidió iniciar la implantación de la gestión por procesos? Sistema orientado a la mejora continua de los servicios y a la satisfacción de las personas usuarias.

OBJETIVOS Mejorar la calidad de los servicios. Lograr mayor eficacia en la gestión. Establecer indicadores de resultados Identificar aspectos débiles para establecer acciones de mejora.

MAPA DE PROCESOS La elaboración del mapa de procesos de AMICA supuso un esfuerzo de diferenciación entre los procesos, ayudándonos a identificar los procesos clave (de prestación de Servicios) que inciden de forma especial en los objetivos del Plan Estratégicos de la entidad.

MAPA DE PROCESOS MEDICIÓN - ANÁLISIS - MEJORA Us uar i@ Us ua r i@ Atención Social Valoración Multidisciplinar Atención de Día PROCESOS DE APOYO Gestión Económica Dinamización Asociativa Temprana Empleo: - Seguimiento socio-laboral - Formación Continua - Apoyo en puesto de trabajo - Búsqueda de empleo Ocio Gestión Administrativa Prevención y salud laboral Alojamiento Intervención Terapéutica en el Hogar Rehabilitación Apoyo personal Formación: - Permanente - Laboral - Prelaboral RRHH PROCESOS ESTRATÉGICOS Gestión centros y servicios Revisión por la Dirección Diseño proyectos, Desarrollo de Programas y Control de Calidad Us uar i@ PROCESOS PRESTACIÓN SERVICIOS Us ua r i@

ACCIONES PRIORITARIAS Identificar las acciones de cada proceso y sus responsables: Pasos de cada proceso Definir los procedimientos: Qué se hace en cada paso y cómo Definir las instrucciones técnicas: Cómo se realizan las acciones Consensuar o Diseñar los registros: Documentos que utilizamos. Establecer indicadores: Para que nos ayuden a medir la evolución de un proceso o de una actividad

CONCURRENCIA AL SELLO EFQM DE COMPROMISO CON LA CALIDAD: Revisión de evaluación EFQM Elaboración de memoria con 3 acciones de mejora Implantación de mejoras durante 4 meses Solicitud del sello a empresa certificadora (*) Nueva autoevaluación y Memoria

Tiene dos implicaciones Autoevaluación Tiene dos implicaciones importantes: Alcanza a toda la organización Es realizada por los propios profesionales. Juntos analizan la situación: Juntos valoran sus fortalezas y debilidades. Juntos proponen acciones de mejora. Juntos asumen el compromiso de aplicarlas en su ámbito de responsabilidad.

La Autoevaluación porque: Un análisis de todos los aspectos de una organización que repercuten en su calidad. Una reflexión realizada por los propios protagonistas. Una dinámica que permite establecer planes de mejora basados en hechos objetivos y conseguir una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar.

Principios de los modelos de Excelencia Enfoque a los clientes Liderazgo y consistencia de la Dirección Visión sistemática de los procesos Gestionar con datos (medición y control) Participación de todos los actores Aprendizaje, innovación y mejora continuos Comparación con los mejores Orientación a resultados Responsabilidad social de la organización

VALORACIÓN VENTAJAS Introducción del personal en cultura de calidad. Reflexión sobre los aspectos que abarca el modelo. Detectar puntos débiles y fortalezas. Planes estratégicos con acciones de mejora priorizadas y temporalizadas. VENTAJAS Participación activa de la mayor parte del personal. Cambio en la manera de entender la calidad hacia algo práctico y eficaz. A modo de resumen, he aquí una relación de las ventajas e inconvenientes que durante los tres años de aplicación del modelo europeo de excelencia en la UCAM nos han surgido. A lo largo de la explicación han ido comentándose y basta con narrar esta y las siguientes diapositivas. Independencia de los servicios en la aplicación del modelo. Mejora evidente y rápida de las estructuras organizativas y operativas de los diferentes servicios. Mejora de los mecanismos de coordinación y comunicación entre los diferentes procesos.

VALORACIÓN Inmovilismo inicial. Reflexión sobre los aspectos que abarca el modelo. Asignación de recursos. Alta dedicación del personal en las primeras etapas del proceso.. INCONVENIENTES Diversas opiniones en contra. A modo de resumen, he aquí una relación de las ventajas e inconvenientes que durante los tres años de aplicación del modelo europeo de excelencia en la UCAM nos han surgido. A lo largo de la explicación han ido comentándose y basta con narrar esta y las siguientes diapositivas. Pensamiento inicial por parte del personal De que no se verá reconocido el esfuerzo. Choque en la relación entre el profesorado implicado en gestión y la sección de calidad.

Acciones de Mejora del Plan de Acción Documentación de procesos de prestación de servicio. Formación de directivos. Implantar un sistema que garantice el desarrollo y aplicación de NT.

DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS. El desarrollo de procesos documentados de prestación de servicios de atención integrada (SAI) a personas con discapacidad, mediante sistema de gestión de la calidad permite: Ajustar a la visión de la organización. Coordinar procedimientos profesionales. Sistematizar procedimientos e indicadores en todos los procesos que aseguran un modelo de intervención transversal y significado para todas las personas con discapacidad a los que AMICA presta sus servicios.

ACCIONES DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS. Implantación de procesos técnicos de prestación de servicios: Valoración Multidisciplinar, Atención Temprana, Formación, Empleo y Vida Autónoma. Cumplimentación documental en los servicios estratégicos de AMICA: Gestión de Centros y Servicios, y Diseño de Proyectos, desarrollo de Programas y control de calidad.

FORMACIÓN DE DIRECTIVOS La gestión técnica y gerencial de AMICA, como entidad social que atiende a personas con discapacidad, se fundamenta en valores de calidad de vida de sus usuarios, la mejora continua de los servicios ofertados y la gestión ética. ACCIONES Diseño del Plan de Formación para el equipo directivo de la Asociación y la Junta Directiva, enmarcado en el Plan de Formación de todo el personal técnico. Desarrollo de al menos 2 acciones formativas

DESARROLLO Y APLICACIÓN DE NUEVAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION. El desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación se considera en AMICA un soporte de la calidad en sus Alianzas. La acción consiste en implantar un sistema tecnológico que garantice la comunicación interna y externa de la organización que soporte la gestión de los procesos clave de la entidad

ACCIONES Protocolizar los accesos de los profesionales a los datos informáticos Consolidación de la intercomunicación de Centros y Servicios a través de línea ADSL Desarrollo del Plan de Formación en Nuevas Tecnologías Resolución de contingencias de conexión interna Creación de modelos de solicitudes y comunicaciones internas de Servicios Implantación de un sistema de seguridad para el acceso al sistema.

Espíritu de superación El concepto de calidad responde a los valores que han caracterizado a la Institución desde su creación. Implicación en los resultados finales Espíritu de superación y mejora continua Búsqueda satisfacción de las personas Apuesta por la innovación Compromiso social Solidaridad Principio de igualdad Participación en la sociedad Accesibilidad del personal

Principios Transparencia de la organización Declaración pública de compromisos Accesibilidad de todos los Servicios Participación de todas las personas Cooperación con otras entidades y/o grupos de interés

INFORMACIÓN NUMÉRICA DEL RESULTADO DE LA PRIMERA EVALUACIÓN (2004)

Asociación AMICA Bº Sierrapando, 508 39317 Torrelavega Tno.: 942 895209 Fax.: 942 802115 e-mail: paquita.gomez@amica.es proyectos@amica.es web: www.amica.es