C A S O P R Á C T I C O

HISTORIA La ford motor company, llamada simplemente ford, es una empresa multinacional estadounidense constructora de automóviles con base en dearborn, míchigan, estados unidos. Fue fundada en el 16 de junio de 1903 por Henry Ford en Detroit, Míchigan.

MISIÓN Nuestra empresa es distribuidora de una de las mejores marcas de automóviles y refacciones: Ford, y respaldados en esta marca nuestra misión consiste en proporcionar a nuestros clientes con esmerada atención los mejores productos y servicios que satisfagan totalmente sus necesidades.

VISIÓN Mantenernos en el mercado como una empresa líder en su ramo, superando día a día nuestra misión de llevar a nuestros clientes los mejores productos y servicios con una atención excelente.

VALORES Nuestros valores: Hacemos bien las cosas para nuestra gente, nuestro ambiente y nuestra sociedad, pero sobretodo para nuestros clientes. Satisfacción del consumidor Servicio personalizado Honestidad e integridad Trabajo en equipo y logro de metas en conjunto Desarrollo personal y profesional Diversidad y distribución

ORGANIGRAMA

AREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA Depto. de crédito y cobranza Depto. De ventas Depto. De refacciones Depto. De servicios Depto. De hojalatería y pintura Logística Almacén Taller

LÍNEAS DE NEGOCIO DE LA EMPRESA VENTA DE AUTOS NUEVOS SERVICIO DE MANTENIMIENTO VENTA DE REFACCIONES

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos o expectativas.

GRADO DE SATISFACCION DEL CLIENTE Esto se mide mediante las encuestas de las expectativas de los Clientes, las cuales proporcionan información valiosa de los clientes con respecto a la satisfacción que sienten de su experiencia de servicio, se miden los elementos claves de las expectativas de los clientes.

Además dichos reportes proporcionan información de los clientes a la empresa y tomando estos reportes como base se identifican los problemas y las áreas de oportunidad con el fin de corregirlos y mejorarlos

COMO MEDIMOS LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Llamadas o entrevistas por teléfono Entrevistas personales Encuestas aplicadas en la empresa Encuestas vía Internet

GRADO DE SATISFACCION DE LOS EMPLEADOS Esta se mide mediante una encuesta simple y anónima, la cual permite a los empleados expresar sus sentimientos con confianza. Este informe de satisfacción de los empleados ayudará a la empresa a entender los puntos de vista de los empleados y cultura del taller, así como también su grado de felicidad en el trabajo, si están contentos con sus beneficios y la forma en que se ven administrados.

¿Qué se pretende lograr al medir la satisfacción del cliente?

¿Qué hemos logrado al tener nuestros clientes satisfechos?