Help Desk – Forum 2009 Nuevas tecnologías al servicio del Help Desk multicanal para optimizar tiempos y reducir costes 15 de diciembre de 2009

Agenda Fraternidad Muprespa Ámbitos del Help Desk Optimización de tiempo y costes Estrategia de Implantación Asistente Virtual Correo electrónico

Fraternidad Muprespa La organización Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social nº 275, desde su fundación el 11 de octubre de 1929 se ha dedicado, exclusivamente y sin ánimo de lucro, a la cobertura de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales. Nuestra actividad se dirige al tratamiento integral de esta contingencia, tanto en su aspecto económico como en las acciones preventivas, sanitarias (ya sea por la asistencia ambulatoria como por la hospitalaria), y recuperadoras por medio de la rehabilitación. Contamos con una experiencia superior a 80 años y una extensa red sanitaria y administrativa a nivel nacional, constituida por más de 2000 empleados, más de 170 Centros Asistenciales y Hospitalarios propios. Certificado ISO-9001:2008 de CALIDAD.

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Ámbitos del Help Desk Centro de atención al usuario para empleados Centro de soporte técnico al mutualista Centro de soporte informativo a proveedores Centro de atención al usuario para empleados Aplicaciones Intranet, microinformática, … Información general, extranet, … Facturas, cobros, certificados, …

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Optimización de tiempo y costes Estrategia de implantación Basada en 4 pilares. La “taxonomía” de las incidencias Gestión multicanal Control y análisis en tiempo real Formación continua y control de calidad

Optimización de tiempo y costes La “taxonomía” de las incidencias La “taxonomía” de las incidencias Gestión multicanal Control y análisis en tiempo real Formación continua y control de calidad

Taxonomía de las incidencias “Conozco mis productos y servicios y anticipo los problemas y sugerencias de mis usuarios” Ventajas de la taxonomía. Potencia el autoservicio El propio usuario identifica su problema Facilita la asignación Asignación automática a un primer técnico Especialización de los recursos del back office Estudio y seguimiento de los resultados Se detectan “focos de problema” en tiempo real Se realizan estudios cuyo objetivo es mejorar las futuras implantaciones de sistemas, aplicativos, funcionalidades…

Taxonomía de las incidencias Intranet >> Aplicación “CAU”

Taxonomía de las incidencias Canal indirecto de las aplicaciones

Optimización de tiempo y costes Gestión multicanal La “taxonomía” de las incidencias Gestión multicanal Control y análisis en tiempo real Formación continua y control de calidad

Gestión Multicanal Identificación de canales Canales habilitados para la comunicación de incidencias / sugerencias: Canal para empleados Intranet, aplicación CAU Canal indirecto en las propias aplicaciones Asistente Virtual Video llamada Canal para clientes y proveedores Correo electrónico Canal telefónico

Gestión Multicanal El USUARIO es el decisor del canal. Modelo Multicanal El USUARIO es el decisor del canal. Asistente Virtual Aplicación CAU Canales indirectos Teléfonos Correo electrónico Gestor de conocimiento Técnicos Dpto. de Atención al Usuario

Gestión Multicanal El USUARIO es el decisor del canal. Optimización de tiempo y costes El USUARIO es el decisor del canal. AUTOSERVICIO Asistente Virtual Aplicación CAU Canales indirectos Teléfonos Correo electrónico TAXONOMIA Gestor de conocimiento Técnicos Centro de Atención al Usuario REDUCCIÓN DE LA CARGA DE TRABAJO

Optimización de tiempo y costes Control y análisis en tiempo real La “taxonomía” de las incidencias Gestión multicanal Control y análisis en tiempo real Formación continua y control de calidad

Control y análisis en tiempo real Usuarios: - Transparencia en el servicio - Control y seguimiento de sus incidencias Técnicos: - Gestión de incidencias - Reasignación de incidencias Responsables: Análisis del servicio online: - Incidencias introducidas por todos los empleados que dependen de él - Incidencias asignadas a los técnicos que dependen de él - Seguimiento del cumplimiento de los SLAs

Control y análisis en tiempo real Herramientas de medida Online Herramienta de generación de informes Análisis cuantitativo (detección de focos de problemas) Análisis cualitativo (análisis detallado de cada uno de los sistemas) Offline Medida de satisfacción del usuario TMRI - Tiempo medio de resolución de incidencia Índices de valoración del servicio Carga de trabajo y rendimiento de los diferentes departamentos Técnicos, CAU, … Otros

Control y análisis en tiempo real Online - Análisis cuantitativo

Control y análisis en tiempo real Online - Análisis cualitativo ¿Focos de problemas?

Optimización de tiempo y costes Formación continua y control de calidad La “taxonomía” de las incidencias Gestión multicanal Control y análisis en tiempo real Formación continua y control de calidad

Formación continua y control de calidad Aprendizaje continuo del asistente virtual Especialización de los recursos de back office Control de calidad y satisfacción del usuario basado en las herramientas de medida

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Canal “Asistente virtual” Un nuevo canal, en alza en distintas organizaciones (Caja Madrid, iBanesto, Groupama Seguros, Casa del libro…) Basado en la acumulación progresiva de conocimientos y en el análisis continuo de las respuestas Genera confianza en el Help-Desk al ofrecer al usuario la respuesta concisa a las preguntas más recurrentes Disminuye el tiempo de respuesta enriqueciendo ésta con vínculos a la información contenida en las aplicaciones corporativas El coste del servicio es menor al que supondría la atención telefónica directa

Canal “Asistente virtual” ¿Cómo funciona? Recibe el mensaje en lenguaje natural Elabora una respuesta personalizada para el usuario. Responde al usuario en lenguaje natural El usuario evalúa la respuesta Un técnico de gestión de conocimiento evalúa la conversación y realimenta al asistente

Canal “Asistente virtual” Temas incluidos Aplicaciones informáticas Recursos humanos: Vacaciones y permisos Acción social Conceptos de nómina Glosario de términos de negocio Directorio de personas y unidades Información sobre el sector, otras mutuas Información sobre aspectos complejos de la tramitación administrativa …Y mucho más.

Canal “Asistente virtual”

Canal “Asistente virtual”

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El canal “correo electrónico” El correo electrónico como herramienta de gestión de incidencias ¡¡Tradicionalmente ninguna entidad admite este canal para alimentar los procesos de su Help-Desk!! Las herramientas de correo electrónico no están preparadas para una gestión de miles de incidencias No permiten una buena clasificación Sufren el borrado accidental de incidencias por parte de los propios gestores No permiten un seguimiento del histórico del caso Los “buzones” no guardan la auditoría de las acciones de cada gestor No existe un “ticket” único que identifique todas las comunicaciones de un caso

El canal “correo electrónico” ¿Por qué mantener este canal para gestionar de incidencias? Tanto mutualistas como proveedores prefieren el correo electrónico como herramienta para la comunicación de incidencias. ¿Por qué? Interfaz de comunicación totalmente extendido Versatilidad y hábito de uso Evita esperas indeseadas por teléfono Queda registro de que la incidencia se ha cursado Permite al usuario mantener un histórico de las incidencias enviadas a la entidad

El canal “correo electrónico” Los mutualistas y colaboradores también tiene a su disposición un formulario del alta de incidencias en la web corporativa

El canal “correo electrónico” Obtención de ticket

El canal “correo electrónico” Modificación del ticket

El canal “correo electrónico” Cerrar incidencia

El canal “correo electrónico” El sistema Ticket Plantillas de correo Histórico de la incidencia

Gracias por su atención Manuel Porrúa García Director de Desarrollo de Aplicaciones de Gestión Interna Fraternidad Muprespa mporrua@fraternidad.com