SERVICIO DE ATENCIÓN EN LÍNEA DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERISDAD Comunicación: SERVICIO DE ATENCIÓN EN LÍNEA DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERISDAD DE MÁLAGA 26 –oct.- 2013 García-Reche G., Guerrero-Cuesta, J.M., Heredia-Sánchez, F., Doncel-Jimenez, J., Pleguezuelos-León, J.M., Alonso-Reviejo, R., Herrera-Gutiérrez, M.R., García-Martínez, M., Rodríguez-Pomares, N., Doña-Molina, A., Ruiz-Díaz, T., García-Carmona, F. Equipo de Trabajo del Chat Biblioteca Universitaria jmguerrero@uma.es Universidad de Málaga

CONCRETAMENTE DOS OBJETIVOS: Establecer otro canal de comunicación que complemente a los ya ofrecidos por la Biblioteca (teléfono, e-mail, buzón de quejas y sugerencias, etc.). Responder en tiempo real a las cuestiones planteadas por los usuarios, pertenezcan o no a la comunidad universitaria. CONCRETAMENTE DOS OBJETIVOS: Responder al 100% de las consultas planteadas. Alcanzar un nivel de satisfacción alto (4 sobre 5).

Plataforma Mibew Messenger Mibew Messenger. Características Plataforma Mibew Messenger Gratuita de código abierto. Fácil de instalar. Icono de acceso, en Web de la Biblioteca, Catálogo y Blog. Conexión simultánea de bibliotecarios. Compatible con modelo de referencia virtual centralizado. Almacenamiento de datos estadísticos para valoración y análisis del servicio.

Mibew Messenger. Interfaz FUNCIONALIDADES CHAT ICONO DE ACCESO

Equipo del Chat. Funciones y Gestión Funciones. Atender, gestionar, marcar objetivos y proponer y llevar a cabo las mejoras del servicio. Composición. 12 miembros. Reuniones presenciales. Al menos dos veces al año. Foro, wiki. Espacio virtual. Manual de procedimiento, tutoriales, indicadores, normas de uso del etc.

Equipo del Chat. Atención del Servicio Bibliotecarios Turno Subequipo 1 3 Mañana Subequipo 2 Subequipo 3 Tarde Subequipo 4 2 Rotatorio M/T 11 bibliotecarios. Especializados diferentes servicios de la Biblioteca Universitaria Compatibilizar tareas habituales con atención del Servicio Chat.

Resultados. Percepción

Resultados. Tipos de Usuarios

Resultados. Respuestas Atendidas

Resultados. Evolución y Temática

Conclusiones Se presenta como mecanismo de comunicación eficaz y eficiente para satisfacer necesidades inmediatas de información. Se cumplen objetivos planteados en cuanto grado de satisfacción y porcentaje de respuesta. Principales consumidores del servicio estudiantes. Orientación del servicio hacia ese perfil, sin descuidar al resto. Uso del Chat con fines relacionados con la Biblioteca. La buena acogida y utilidad de este servicio justifica la dedicación de recursos y personal bibliotecario. Se considera un servicio consolidado en la Biblioteca de la Universidad de Málaga.

Gracias por la atención prestada Comunicación: SERVICIO DE ATENCIÓN EN LÍNEA DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERISDAD DE MÁLAGA 26 –oct.- 2013 Gracias por la atención prestada García-Reche G., Guerrero-Cuesta, J.M., Heredia-Sánchez, F., Doncel-Jimenez, J., Pleguezuelos-León, J.M., Alonso-Reviejo, R., Herrera-Gutiérrez, M.R., García-Martínez, M., Rodríguez-Pomares, N., Doña-Molina, A., Ruiz-Díaz, T., García-Carmona, F. Equipo de Trabajo del Chat Biblioteca Universitaria jmguerrero@uma.es Universidad de Málaga