CARTA DE COMPROMISOS Y SERVICIOS NO PRESENCIALES DE SUMA Soledad Martínez Palacios Jefe Canales Alternativos Suma Gestión Tributaria Alcoi, 4 de Noviermbre de 2008 12 A 15 TRANSPARENCIAS 20 MINUTOS DIRIGIDO A LOS AYUNTAMIENTOS OBJETIVO PRESENTACIÓN: ES DAR A CONOCER LA NUEVAS HERRAMIENTAS PARA LA GESTION DE SANCIONES MEDIANTE DISPOSITIVOS MOVILES. INDICE: EL ALCANCE DEL SERVICIO ACTUAL QUE PRESTA SUMA COMO SE HA REALIZADO HASTA LA FECHA NUEVA HERRAMIENTA VENTAJAS PARA TODOS FUNCIONALIDADES INCORPORA PARA LOS AGENTES OTRAS FUNCIONALIDADES

RELACIÓN CON EL CIUDADANO Sistema de gestión de calidad Abarca todos los departamentos y actividades que guardan relación con los Servicios de Atención al Contribuyente: Campañas de Voluntaria. Atención personalizada (Programa No Colas) Sugerencias y Quejas (Programa Opina) A lo largo del 2.008, con el objetivo de acercar la administración al ciudadano, se han adoptado algunas medidas entre las que cabe destacar la aprobación en abril, de una Carta de Compromisos y la implantación de un Centro de Atención al Usuario, que se inauguró ayer, 3 de noviembre. En cuanto a la carta de compromisos, la medida en sí no es novedosa, son muchas las organizaciones que en un intento de satisfacer a sus clientes han adquirido compromisos. En Suma el proyecto de elaboración, se inició en el año 2.005. Desde entonces esta propuesta ha pasado por largos períodos de inactividad, avances e incluso, varios retrocesos. El motivo, no ha sido otro, que no deseábamos que recogiera derechos que ya estaban regulados, sino que supusiera un verdadero compromiso con los ciudadanos, involucrar a todos los miembros de nuestra organización invitándolos a participar de los retos que algunos de estos compromisos suponen.

RELACIÓN CON EL CIUDADANO CARTA DE COMPROMISOS Herramienta de gestión de las expectativas de los ciudadanos Transmite confianza, da visibilidad y transparencia al proceso administrativo Los compromisos interrelacionan con la política de objetivos de la organización, convirtiéndolos en motor de desarrollo A lo largo del 2.008, con el objetivo de acercar la administración al ciudadano, se han adoptado algunas medidas entre las que cabe destacar la aprobación en abril, de una Carta de Compromisos y la implantación de un Centro de Atención al Usuario, que se inauguró ayer, 3 de noviembre. En cuanto a la carta de compromisos, la medida en sí no es novedosa, son muchas las organizaciones que en un intento de satisfacer a sus clientes han adquirido compromisos. En Suma el proyecto de elaboración, se inició en el año 2.005. Desde entonces esta propuesta ha pasado por largos períodos de inactividad, avances e incluso, varios retrocesos. El motivo, no ha sido otro, que no deseábamos que recogiera derechos que ya estaban regulados, sino que supusiera un verdadero compromiso con los ciudadanos, involucrar a todos los miembros de nuestra organización invitándolos a participar de los retos que algunos de estos compromisos suponen. Implicación de todo el personal de Suma

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1. En primer lugar, y aunque desde el año ---- hay oficinas que cuentan con un sistema de gestión de colas que ha permitido reducir el tiempo medio de espera, a poco más de tres minutos, lo cierto, es que todavía se produce una situación que los usuarios de cualquier tipo de servicio, no entienden, observar que hay gente que no dedica su tiempo a la atención presencial, mientras ellos esperan. Por tanto,

1 Mantener el tiempo de espera por debajo de 5 minutos. Si hay personal disponible podrá solicitar al Jefe de Oficina que se le atienda de inmediato. 1 1. En primer lugar, y aunque desde el año ---- hay oficinas que cuentan con un sistema de gestión de colas que ha permitido reducir el tiempo medio de espera, a poco más de tres minutos, lo cierto, es que todavía se produce una situación que los usuarios de cualquier tipo de servicio, no entienden, observar que hay gente que no dedica su tiempo a la atención presencial, mientras ellos esperan. Por tanto,

Responder las sugerencias o quejas en menos de 10 días 2 1. En primer lugar, y aunque desde el año ---- hay oficinas que cuentan con un sistema de gestión de colas que ha permitido reducir el tiempo medio de espera, a poco más de tres minutos, lo cierto, es que todavía se produce una situación que los usuarios de cualquier tipo de servicio, no entienden, observar que hay gente que no dedica su tiempo a la atención presencial, mientras ellos esperan. Por tanto,

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Incrementar el número de trámites que se pueden realizar por teléfono e internet 3 Devolver la llamada al ciudadano si no se ha resuelto la consulta en menos de 3 minutos 4

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Resolver recursos y solicitudes en un plazo inferior a 20 días 5 Devolver los ingresos indebidos en menos de 10 días 6

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En efectivo, con tarjeta o por domiciliación En efectivo, con tarjeta o por domiciliación. En entidades financieras, en Suma, en cajeros o desde su casa 7

Puede elaborar su propio plan de pagos para los recibos anuales 8 Puede solicitar el aplazamiento del pago de cualquier deuda 9

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Impulsar la correcta utilización de los recursos naturales 10 Reducir, reutilizar y reciclar, en especial papel y equipos informáticos 11

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12 Publicar anualmente el nivel de cumplimiento de los compromisos adquiridos a través del web y de otros medios de comunicación

% de contribuyentes que han esperado más de 5 minutos % de respuestas que han superado los 10 días % de trámites que pueden realizarse por teléfono e internet % de llamadas que exceden de los 3 minutos % de documentos resueltos en menos de 20 días % de devoluciones realizadas en menos de 10 días nº de opiniones desfavorables medios de pago nº de aplazamientos/ plan pago personalizado consumo de energía eléctrica/agua por empleado reducción en el consumo del nº de folios nº de dípticos/ípticos distribuidos nº de accesos al web fecha de publicación de los resultados

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SUMA GESTIÓN TRIBUTARIA EL CIUDADANO LINEA DE ATENCIÓN GRATUITA 900 103 104 965 498 804… 965 980 070 965 486 509 965 546 377 43 NÚMEROS DE TELÉFONO, UNO POR OFICINA TRIBUTARIA 966 781 750 965 801 792 9650895 211 965 714 626 966 920 625 966 703 627 965 740 404 966 967 666 966 692 250 965 655 211 965 670 822 966 713 441

EL PERSONAL DE SUMA CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO GESTIÓN Y RECAUDACIÓN TRIBUTARIA ATENCIÓN PRESENCIAL (62%) ATENCIÓN TELEFÓNICA (32%)

OBJETIVOS MEJORAR LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CIUDADANO CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO OBJETIVOS MEJORAR LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CIUDADANO MEJORAR LAS CONDICIONES DE TRABAJO

CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO ACTUACIONES 965 486 509 965 546 377 965 980 070 966 781 750 965 498 804… NÚMERO ÚNICO VOZ SOBRE IP ESPECIALIZAR CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO 965 29 20 00

Voz digital: Voz =datos Teléfono integrado en el puesto de trabajo CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO VOZ SOBRE IP Voz digital: Voz =datos Teléfono integrado en el puesto de trabajo Reducción de costes

CAU SERVICIOS CENTRALES OFICINAS TRIBUTARIAS NIVEL 1 NIVEL 1 NIVEL 2 CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO CAU NIVEL 1 NIVEL 1 14 puestos DESBORDAMIENTO ESPECIALIZACIÓN 8 puestos 2 puestos SERVICIOS CENTRALES OFICINAS TRIBUTARIAS NIVEL 2

SUMA GESTIÓN TRIBUTARIA CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO 965 29 20 00

Muchas Gracias Por su Atención Soledad Martínez Palacios Jefe Canales Alternativos Suma Gestión Tributaria soledad.martinez@suma.es