Division DE CUARTOS

Gerencia de divicion de cuartos División de cuartos Gerencia de divicion de cuartos Recepcion Ama de llaves lavandería telefonos Reservaciones

RECEPCION Se encuentra en un lugar amplio finamente decorado que permite el acceso a todos los servicios del establecimiento. Se ubica próxima a la entrada del hotel. Es el lugar de mayor contacto con el huésped. Es el centro de información de la empresa. La cantidad del personal depende en general del tamaño, tipo, categoría y forma de organización del establecimiento. La forma de organización se determina en gran parte por la influencia europea.

INFLUENCIA EUROPEA INFLUENCIA ESTADOUNIDENSE Majestuoso en su arquitectura. De instalaciones costosas. Acondicionados con el mejor mobiliario. Atendidos por personal sumamente técnico y señorial en su trato. Recepción administrativa: procesos de reservaciones. Conserjería: atención personalizada al huésped, directa o telefónicamente. Tienen sus raíces en el gran movimiento comercial. se basa en la productividad y en la funcionalidad del personal. Cuenta con menos personal. Área de atención al publico: atencion personalizada check-in y check-out. Área administrativa: actividades administrativas de los procesos check-in y check-out y el manejo de las reservaciones.

ORGANIGRAMA DIRECTOR/ GENERAL JEFE DE RECEPCION Jefe de A&B AMA DE LLAVES JEFE DE RECEPCION Jefe de A&B TELEFONISTAS RECEPCIONISTAS CONSERJES PERSONAL UNIFROMADO

FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA EN RESERVACIONES: Tomar las reservaciones de todo tipo. Registrar las reservaciones. Usar el ordenador de reservaciones. Preparar los correspondientes listados de reservaciones. Archivar formularios. DURANTE EL PROCESO DE CHECK-IN Actualizar el estado situación de las habitaciones. Verificar la disponibilidad. Recibir al huésped con reservación o sin ella. Verificar la reservación. Garantizar la estancia. Ubicar al huésped. Asignar las habitaciones.

DURANTE LA ESTANCIA DEL HUESPED: Promover la venta de los servicios. Proporcionar al huésped toda la información solicitada. Recibir y distribuir la correspondencia del hotel y de los huéspedes. Atender las solicitudes de los huéspedes. Atender llamadas telefónicas. Realizar cambios de habitación. Intervenir en situaciones especiales MANEJO DE CUENTAS Y CAJAS: Registrar ingresos y egresos. Abrir y mantener las cuentas. Realizar los controles necesarios. Cambiar divisas. Realizar funciones de auditoria nocturna.

DURANTE EL PROCESO DE CHECK-OUT: Verificar la estancia de consumos extras. Solicitar la revisión de las habitaciones. Cerrar y cobrar las cuentas. Solicitar firmas en caso de una cuenta corriente. Controlar las llaves de habitación. Agradecer y despedir al huésped. Modificar el ordenador de habitaciones. CUALIDADES PERSONALES DE LOS RECEPCIONISTAS: Vocación de servir. Buenos modales. Buen administrador de su trabajo. Sentido común y adaptabilidad. Simpatía y cortesía. Diplomacia. Responsable y honesto. Entusiasta. Respetuoso. De mente ágil. Exacto en sus responsabilidades. Puntual Cuidadoso en su presencia.

Ama de llaves Contribuye a una buena organización con el fin de que ofrezca servicios de la mejor calidad posible; la cual influye notablemente en la opinión que el cliente tiene acerca del hotel, aunque existen diferentes hoteles que no le dan la importancia que debería y cuentan simplemente con personas que se dedican a la limpieza de habitaciones y áreas comunes sin seguir un sistema; cuando existen faltantes de blancos , la limpieza deja mucho que desear y por obvias razones incrementan las quejas de los huéspedes.

TIPOS DE ORGANIGRAMAS AMA DE LLAVES JEFE DE MOZOS ENC. ROPERIA ASISTENTE DE AMA DE LLAVES JEFE DE MOZOS ENC. ROPERIA SUPERVISORAS CAMARISTAS COSTURERAS MOZOS GERENTE DE DIVISION DE HABITACIONES JEFE DE LAVANDERIA AMA DE LLAVES JEFE DE AREAS PUBLICAS

PAPELERIA UTILIZADA Lo que mas comúnmente se utiliza en este departamento son: Reporte de ama de llaves, camarista, discrepancias. Inspección de habitaciones. Vale a ropería. Etiquetas para objetos olvidados.

MATERIALES. Se clasifican : Equipo Blancos Utensilios de limpieza. Productos de limpieza. Suministro para las habitaciones. Papelería para las habitaciones.

SUMINISTRO ESTANDAR PARA CADA HABITACIÓN Cada hotel debe diseñar sus suministros que se colocaran en cada una de las habitaciones de acuerdo a su categoría y especificaciones de calidad; como por ejemplo: cómoda, escritorio, mesa de noche, camas, clóset, puertas, baño.

LAVANDERIA Tiene como función principal el lavado y planchado de la ropa del establecimiento

Instalaciones de lavandería Zona de clasificado de ropa Maquinas lavadoras Maquinas centrifugadoras Maquinas planchadoras Local para el deposito exclusivo del material de limpieza

Calidad del lavado de ropa En el proceso de ropa existen diferentes fases Remojo Prelavado Lavado Blanqueo Aclarado

Lencería Se refiere al control y mantenimiento de la ropa utilizada en el hotel La calidad de la lencería se puede analizar con los parámetros denominados A: apresto(sensación) C: color D: dimensión P: polimerización(duracion)

TELEFONIA El personal de este departamento, se ubica en la organización de acuerdo con el tamaño y categoría del establecimiento hotelero. En el organigrama se ubica: En un hotel grande, un departamento independiente, subordinado por la gerencia de habitaciones. En un hotel mediano, por un sector del departamento de recepción. En un hotel pequeño lo integran sus funciones con las de recepción, reservaciones y conserjería.

FUNDAMENTOS PARA UNA ATENCION TELEFONICA EXCELENTE Contestar rápidamente. Identificarse. Sonreír. Cuidar el tono de voz, la velocidad y el vocabulario. Realizar una atención personalizada. Devolver las llamadas ofrecidas. Ser conscientes de nuestras funciones. Disponer del material necesario.

PROCEDIMIENTOS APLICADOS DURANTE LA ATENCION TELEFONICA Varían de un hotel a otro, por el grado de desarrollo en los sistemas de telefonía utilizado y dependiendo de este se aplicaran o no los siguientes procedimientos: Realización de llamadas: el proceso para efectuar una llamada es el siguiente: Contestar el teléfono aplicando los fundamentos antes mencionados. Solicitarle al huésped los datos siguientes: Nombre completo. Número de habitaciones que ocupa. Lugar al que desea comunicarse. Número telefónico. Persona con la que desea hablar. 3. Consultar en la lista correspondiente o en la computadora si los datos del huésped coinciden con los solicitados. 4. Efectuar la llamada telefónica. 5. Comunicar la llamada, anunciándosela antes al huésped. 6. Facturar la llamada si tiene cargo. 7. Comunicarle al huésped en tiempo de comunicación y el importe correspondiente. Recepción de llamadas: se siguen 4 pasos: Contestar el teléfono utilizando los fundamentos ya explicados. Preguntar con quien se desea hablar. Ubicar el número de habitación del huésped solicitado, en la lista de huéspedes alfabética. Comunicar la llamada, anunciándosela al huésped.

Transferencia de llamadas: proceso que realizara el telefonista, sobre todo cuando las llamadas que entran deben enviarse a otros lugares del hotel, el procedimiento es: Contestar el teléfono en la forma antes descrita. Transferir la llamada, anunciándola a la persona que va dirigida. Si la persona buscada no se encuentra tomar el mensaje, respectivo, ofreciendo la devolución de la llamada.   Llamada en línea de espera: cuando la persona que se debe consultarse al interlocutor si desea esperar o prefiere dejar sus datos para luego devolverle la llamada. Toma de mensajes: cuando se desea localizar a un huésped y no se encuentra, debe ofrecérsele al interlocutor la posibilidad de tomar su mensaje. Servicios de despertador: puede ser programado desde el teléfono con una voz grabada o que el telefonista llame despertando con un amable “buenos días”. Solicitudes especiales: De no molestar. De transferir llamadas. De llamadas por cobrar. Sistema de control y facturación de las llamadas telefónicas: Internas: de un teléfono interno a otro,( de una habitación al departamento de recepción). Comunicaciones locales: desde el hotel a otro teléfono situado en la localidad. Comunicaciones nacionales: tiene un costo para el huésped. Comunicaciones internacionales: la tarifa se establece conforme a sus costos para el hotel.

Mantenimiento Su principal función consiste en evitar las quejas de los huéspedes y los frecuentes reportes de equipo de fuera de funcionamiento mediante la implantación de sistemas y programas de mantenimiento.

Gerencia Nocturna Es chequear todas las cuentas vivas y las cuentas ciudad de recepción. A los cajeros nocturnos y los auditores nocturnos de restaurantes. Los departamentos de recepción, ama de llaves, teléfonos y seguridad y además auxilia al gerente en la supervisión general del hotel.

Aspectos que influyen Recuento de habitaciones rentadas. Resumen diario de ingresos en centros de consumo estos se pueden hacer por medio de la computadora y manualmente. Inventarios de llaves de habitaciones. Reservación de tarjetas de registro.

Elaboración de informes estos se pueden hacer manualmente o a través de la computadora, los informes que se hacen son : Listas de huéspedes. Listas de entradas. Listas de salidas. Reservaciones que no llegaron. Habitaciones de reparación. Habitaciones de cortesía. Habitaciones uso de casa. Segmento del mercado de las entradas del día. Cambios del día. Salidas anticipadas.

Objetivo canaliza la operación de los cargos de los ingresos por ventas y el auditor de ingresos hace la verificación y contabilización de dichos ingresos del hotel. Contribuir al desarrollo y la proporción de los movimientos realizados durante la noche, para así ayudar a la labor del auditor de ingresos en su tarea de elaborar, supervisar y controlar la contabilidad del hotel.

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES.

El numero de personas que integran este departamento depende de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente. Una reservación fuera del horario de la oficina de reservación se deberá tomar en recepción ya que deberá informar cuales son las fechas cerradas (aquellas durante las cuales no se admiten reservaciones pues el hotel esta totalmente ocupado) Las personas encargadas de recibir las reservaciones deben estar capacitadas con idioma extranjero, aptitud para las ventas.

MATERIAL DEL TRABAJO Para realizar un adecuado montaje de la oficina de reservación se requiere: escritorio, silla, cesto de basura, máquina de escribir, telefax, teléfono, computadora con servicio de internet, correo electrónico, engrapadora, clips, broches, perforadora, sellos de: confirmado, recibido, cancelado, comisión retenida, etc.  

CONTROL DE RESERVACIONES El sistema de control se divide en dos: COMPUTARIZADO: computadora con programa de reservaciones hoteleras y archivo cronológico de reservaciones. MANUAL: hoja de control de reservaciones, libreta de entradas y salidas, rack de tirillas de reservaciones, archivos cronológicos de reservaciones.  

COMPUTADORA CON PROGRAMA PARA RESERVACIONES HOTELERAS Debe incluir en el menú de opciones: Ingresos: reservaciones individuales, grupales, lista de integrantes de grupo. Clasificación: evento, agencia o vendedor. Segmento del mercado de donde proceden las reservaciones. Comisiones a las agencias Cambios o modificaciones de las reservaciones. Listas de llegadas. Listado de depósitos recibidos. Listado de reembolsos enviados. Estadística: análisis de la segmentación del mercado diario y de los acumulados, de origen geográfico por registro y reservación, productividad de clientes.

ARCHIVO CRONOLOGICO DE RESERVACIONES Se debe tener siempre carpetas por cada día del año por motivo de la reservación, cancelación, cambio o deposito.