Gestión de Calidad en Unidades de Información Carta de Servicios: Herramientas de Comunicación y Participación Ciudadana

¿Qué es una Carta de Servicios? Es un compromiso público de la institución con sus usuarios de respetar estándares de calidad y realizar mejoras en la prestación de los servicios. CCC Cómo hacemos las cosas

Mejora la relación con los usuarios ¿Para qué una Carta de Servicios? Derecho a conocer la existencia de los servicios y que se puede esperar de ellos Derecho a conocer el modo de acceso a los servicios Carta de Servicios Mejora la relación con los usuarios Derecho a recibir respuesta o solución Derecho a ser escuchado, informado y respetado Derecho a conocer los mecanismos institucionales de reparación cuando las cosas no salen bien

Elaboración de la Carta de Servicios El documento Carta de Servicios a elaborar por cada institución, deberá contener los siguientes puntos: Breve reseña de la historia institucional Identificación de la Misión, Visión y Valores Descripción clara de los servicios ofrecidos por la institución. Identificación de los usuarios Identificación de los responsables de los servicios Descripción de las formas de acceso a los servicios Enumeración de los derechos y obligaciones de los usuarios ante la institución Estándares de calidad ofrecidos Formas de participación Sistema de quejas y mecanismos de compensación implementados Compromisos de mejora

Carta Compromiso con el Ciudadano

Ejes de la Carta de Servicios Servicios Esenciales Puntos de Contacto Sistema de Información y Comunicación Sistema de Participación

Sistemas de información y Comunicación

Sistemas de Participación Encuesta de Satisfacción Encuesta de Expectativas Comité de Usuarios Grupo Focal Permite conocer el grado de satisfacción / insatisfacción de los usuarios Da la oportunidad para mejorar el servicio Establece un sistema de retroalimentación Posibilita la participación del usuario en la institución Sistema de Sugerencias y Reclamos Teléfono Correo Electrónico Libro de Quejas Buzón de Sugerencias

Sistema de Participación Ciudadana

Informe Integral de Sugerencias

Quejas Comentarios Positivos Consultas

Comité de Usuarios

Carta Compromiso con el Ciudadano Grupo Focal Año Realizado por Destinatarios Carta Compromiso con el Ciudadano Temáticas tratadas 2004 BNM- Coordinación de Calidad Bibliotecarios II CCC Funcionamiento de los servicios/ Sitio web 2005 Docentes III CCC Evaluación de servicios y mejoras 2006 Consultora: CEOP (Centro de Estudios de Opinión Pública ) IV CCC Evaluación de servicios, Grado de satisfacción con la infraestructura edilicia, atención brindada, material bibliográfico, gestión de trámite, infraestructura tecnológica 2009 Consultora: Haime y Asociados Bibliotecarios, Investigadores, y Docentes. Especialistas en educación y Nuevas tecnologías, Bibliotecarios escolares V CCC Servicios in situ y remotos, Evaluación de recursos didácticos: "Portafolios"

Encuesta de Expectativas

Encuesta de Satisfacción Resultados 2011

Pizzurno 953 CABA Tel (5411) 4129 -1278/7289 calidadbnm@me.gov.ar sugerenciasbnm@me.gov.ar www.bnm.me.gov.ar