CÓMO IDENTIFICAR LO QUE SE PRETENDE MEDIR DIRECCIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICA INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CIUDAD VALLES CÓMO IDENTIFICAR LO QUE SE PRETENDE MEDIR Rocío Coronado Lárraga Rocío Márquez Castillo Héctor Francisco Morales Rocha Diana Pérez García Gabriela Rubio Benítez Ingeniería de Productos y Servicios

NISSAN ANTECEDENTES: Surge en 1914 con la fabricación del primer auto DAT. 1918: “Kwaishisha Motorcar Co.” 1925: “DAT Motorcar Co.” 1931: Producción del primer coche DATSON, cambió de nombre a la marca DATSUN. 1933: Nueva denominación “Jidosha-Seizo Co.” 1934: La empresa es refundada por Yoshisuke Aikawa y se convierte en “Nissan Motor Co. Ltd.”

Los años 50 Fusión con la empresa europea “Austin” para poder acceder a sus diseños de automóviles y de motores. (1952-1960) 1959: Nissan inicia operaciones de ensamblaje fuera de Japón.

Los años 60 y 70 Nissan introduce sus modelos propios de automóviles y motores 1961: Crisis del petróleo que posiciona a Nissan entre los más grandes exportadores de coches en el mundo. 1970: Establecimiento de nuevas fábricas en México y Australia. Introducción del nuevo coche deportivo 240Z.

Los años 80 Se establecen dos nuevas bases estratégicas fuera de Japón, una de ellas en EE. UU. Y la otra en Reino Unido denominadas “Nissan Motor Manufacturing Corp.” Problemas financieros en Australia y desaparición de la fábrica ubicada en ese país.

Los años 90 y 2000 1990: Nissan sufre grandes problemas financieros. Renault adquiere el 44% de acciones Nissan. 2001: Carlos Ghost asume la presidencia de la compañía y pone en marcha el “Nissan Revival Plan”

Hoy en día La herencia de Nissan muestra una compañía siempre mirando adelante y nunca satisfecha con la situación actual. Nissan está continuamente innovando su estilo, mejorando el rendimiento de sus modelos.

PLAN CERO EMISIONES Electric Vehicle (EV) Hybrid Electric Vehicle(EV)

Visión Nos comprometemos a brindar servicios y productos automotrices competitivos de la mejor calidad, con un equipo humano profesional e innovador y una infraestructura que garantiza la satisfacción plena de nuestros clientes en la región.

mision Brindar el mejor servicio a través de la más alta eficiencia operativa en cada mercado que participamos, aportando bienestar económico y social a todos nuestros clientes, empleados, proveedores.

Como política de calidad usamos el lema: “todo bien a la primera”.

Áreas funcionales de la empresa Departamento de ventas Departamento de servicio Departamento de Refacciones Departamento de Mercadotecnia Contabilidad Crédito y cobranza Hojalatería y pintura Refacciones

Líneas de negocio COMPRA-VENTA DE UNIDADES NUEVAS Y USADAS. SERVICIO DE MANTENIMIENTO. VENTA DE ACCESORIOS Y REFACCIONES ORIGINALES.

¿que es la satisfacción del cliente? La percepción que él cliente tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en relación al producto o servicio.

“ QUE SI ALGO NO SE MIDE, NO SE PUEDE MEJORAR” Un principio básico que debemos de tomar en cuenta es: “ QUE SI ALGO NO SE MIDE, NO SE PUEDE MEJORAR” Y para medirlo hay que preguntarle a los cliente.

Compromiso de servicio. Nuestro compromiso es que durante años disfrutes de tu Nissan tanto como el primer día. Y lo hemos preparado todo para que sea así. En manos expertas Lo mejor para tu Nissan. Más rápido y económico Combinamos experiencia y organización para ofrecerte agilidad y economía. Servicio online

Herramientas utilizadas para conocer la percepción de nuestros clientes son: Entrevistas personales Entrevistas telefónicas 902 11 80 85 Cuestionarios o encuestas Pagina web www.nissan.es Fax 93 290 83 31 Servicio postventa

¿Cómo elaborar una efectiva Encuesta de Satisfacción del Cliente? El formulario debe tener en cuenta los siguientes aspectos: Satisfacción global Claridad en las preguntas Escala para las respuestas Claridad en las respuestas Preguntas abiertas

Proceso de satisfacción del cliente

Indicadores Un indicador de calidad de una actividad de servicio, es una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que posee dicha actividad.

MIDIENDO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE… Más allá de la encuesta

Crisis MISIÓN VISIÓN CONFLICTO EVOLUCIÓN Cambio PERSONAS PROCESOS ESTRATEGIA PROCESOS VISIÓN CULTURA EVOLUCIÓN Cambio

CULTURA ORGANIZACIONAL …Nissan… Valores Creencias Normas Sistemas

Los motores de cambio En nissan..

La nueva fuerza del mercado

OFERTA Demanda CAPACIDAD Necesidad

CLIENTES MERCADOS COSTO DE LA BÚSQUEDA D I S T R I B U C I Ó N UN DICTADOR EXIGENTE abundante oferta elevada BAZAR S I T U AC I Ó N D E M E R C A D O I N F O R M A C I Ó N UN CERO A LA IZQUIERDA MONOPOLIO oferta reducida poco desigual igual desigual igual D I S T R I B U C I Ó N COSTO DE LA BÚSQUEDA DE LA INFORMACIÓN

Precio es lo que pagas Valor es lo que recibes

Clientes satisfechos Producto Servicio Expectativa

Clientes insatisfechos Producto Servicio Expectativa

CALIDAD DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO

SERVICIO DE MANTENIMIENTO Área que se encarga de proporcionar oportuna y eficientemente los servicios que requiera el automóvil en materia de mantenimiento preventivo y correctivo, así como la atención necesaria para el fortalecimiento y reparación de las unidades, esto con el fin de conservarlas en buen estado para lograr un funcionamiento óptimo.

Por qué es necesario el mantenimiento periódico? Los vehículos Nissan están diseñados para proporcionarle lo mejor en confort, calidad, facilidad de manejo y seguridad. No importa que tan cuidadosamente maneje usted su vehículo Nissan, el desgaste y rotura de varias componentes ocurrirá inevitablemente.

INDICADORES DE CALIDAD AREA TIPOS DE INDICADORES No. DE QUEJAS No. DE CLIENTES No. DE CLIENTES SATISFECHOS SERVICIO TIEMPO DE SERVICIO UNIDADES/TIEMPO INSUMOS UTILIZADOS No. DE DEFECTOS POR UNIDAD PRESUPUESTO INDICADORES DE CALIDAD

ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES

Ventajas del Servicio Nissan En cada distribuidor Nissan, usted descubrirá la excelencia de servicio que se traduce en la satisfacción total del cliente: porque nosotros nos impusimos la prioridad en exceder las necesidades y expectaciones del cliente.

5 PUNTOS QUE GARANTIZAN LA SATISFACCION DEL CLIENTE 1 Garantía de Fábrica/Distribuidor 2 Repuestos Originales Nissan 3 Personal Capacitado por Nissan 4 Equipo Avanzado de Servicio 5 La Ultima Información Técnica de Nissan

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ELEMENTOS EN LOS QU E SE BASAN PARA LA REALIZACION DEL SERVICIO En el manual procedimientos, el cual es un manual para asegurar la calidad de los servicios que ofrece la Agencia de autos, hace hincapié en el tipo de herramienta que se debe utilizar para la reparaciones así como el tipo de falla correspondiente al modelo de auto.

ESTANDARES PARA MEDIR LA CALIDAD El departamento de mercadotecnia se encarga de llevar acabo un seguimiento del servicio de mantenimiento en 48 horas mediante llamadas por teléfono.

TIPO DE PROCESO UTLIZADO PARA EL HISTORIAL DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO BRINDADOS Se realiza un control de registros mediante una técnica que es el uso del un software llamado Sistema Integral de Administración SIA.

Satisfacción del cliente Se obtienen 3 beneficios: Primer beneficio: el cliente satisfecho, por lo general vuelve a comprar o a solicitar un servicio.

Segundo beneficio: el cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Tercer beneficio: el cliente satisfecho deja de lado la competencia.

Elementos que conforman la satisfacción del cliente - El rendimiento percibido. Es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. - Las expectativas. Son las esperanzas que los clientes tiene por conseguir algo.

- Niveles de satisfacción - Niveles de satisfacción. Luego de realizada la compra de un producto o adquisición de un servicio los clientes pueden experimentar: insatisfacción, satisfacción ó complacencia.

Fórmula para determinar el nivel de satisfacción del cliente Rendimiento percibido – Expectativas = Nivel de satisfacción

Ejemplo

Auditorías Internas Externas Control de documentos, ambiente de trabajo, servicio, limpieza, satisfacción del cliente, etc. Externas Contabilidad de la empresa, revisión de todos los departamentos.