Jornadas “La vaca alrededor de la ubre” Mariápolis, Buenos Aires Mayo 2015
ELEMENTOS DEL PROCESO COMUNICACIONAL • Emisor • Receptor • Canal • Código • Mensaje • Ruido • Feedback • Contexto ¿Qué comunica? TODO!! ¿Qué porcentaje de la comunicación es verbal y qué porcentaje es no verbal? El 20% es verbal y el 80% es no verbal.
ESTILO MASCHERANO
(EL MONSTRUO PENSÉQUE) CONTEXTO DE OBVIEDAD (EL MONSTRUO PENSÉQUE)
LAS 4 ARMAS PARA VENCER AL MONSTRUO PENSÉQUE
con las siguientes condiciones de satisfacción” FÓRMULA DEL PEDIDO “Yo te pido X en un tiempo Y con las siguientes condiciones de satisfacción”
QUEJA VS RECLAMO
CARACTERÍSTICAS …del RECLAMO …de la QUEJA Se hace a la persona que no cumplió. Se hace inmediatamente, de una vez y por todo. Apunta al problema, a los hechos. El compromiso está puesto en resolver el problema. Preserva las relaciones abriendo posibilidades. …de la QUEJA Se le hace a cualquiera. Es infinita…, se prolonga en el tiempo indefinidamente… Apunta a las personas. El compromiso está puesto en la emoción. Genera distanciamiento cerrando posibilidades.
Para intentar descargar emociones. ¿PARA QUÉ SIRVE… …QUEJARSE? …RECLAMAR? Para intentar descargar emociones. Para abrir la posibilidad de que ocurra lo que no ocurrió… o de que no ocurra lo que ocurrió
RECLAMOS Cuando aquello que fue prometido no se cumplió en el plazo estipulado… tenemos derecho a hacer un RECLAMO.
ESTRUCTURA PARA UN RECLAMO EFICAZ 1. Revisar lo prometido, ¿En qué habíamos quedado…? 2. Chequear ¿Qué pasó? ¿Por qué no se hizo lo prometido? 3. El daño o inconvenientes que eso provocó. 4. Nuevo pedido.
VICTIMA O PROTAGONISTA
Gracias por su atención!