Nobody’s Unpredictable Satisfacción de clientes MYPEs Informe Final Lima, Mayo de 2009 –

2 © 2009 Ipsos APOYO 2 Contenido 1.Conclusiones 2.Objetivos y metodología 3.Bancos o instituciones financieras con las que trabaja 4.Evaluación de la imagen 5.Indicadores de vínculo 6.Modelo de satisfacción para clientes MYPEs 7.Información general 8.Anexos

Nobody’s Unpredictable 1. Conclusiones Lima, Mayo de 2009

4 Conclusiones  Imagen (percepción general del mercado)  BCP líder en solidez, cobertura. También es asociado con amabilidad. Lima=Arequipa  Mi banco fuertemente asociado a rápido crecimiento, eficiencia (rapidez, menos requisitos, respuesta rápida a solicitudes) y experiencia con mypes. Lima > Arequipa  IBK asociado a ubicación conveniente de la red (tiendas, ATMs) y amabilidad. Lima > Arequipa  CMA asociado a ubicación conveniente de agencias, horarios, eficiencia (rapidez, menos requisitos, respuesta rápida a solicitudes), costos, y experiencia con mypes. Sólo Arequipa  Principalidad de bancos (porque eligen):  BCP(36%): Elegido por solidez, seguro, confiable.  Mibanco (24%): Elegido por rapidez, menos requisitos y costos.  IBK (11%): Elegido por sus más bajos intereses y eficiencia.  CMA (En Arequipa - 37%): Elegido por rapidez, menos requisitos y costos.

5 Conclusiones Satisfacción – Experiencia con bancos  Nivel de satisfacción IBK (22%) < Mibanco (34%)  Los atributos que tienen mayor impacto en la satisfacción con los bancos están relacionados a:  Créditos (importancia: 74%)  Producto (variedad de préstamos y flexibilidad para refinanciamiento)  Eficiencia (rapidez en la aprobación de la línea y cantidad de documentación solicitada)  Monto de la línea  Costos (tasa de interés y comisiones)  Ejecutivo (importancia: 12%) - Rapidez de respuesta, disponibilidad y autonomía  En Lima, IBK bien evaluado en créditos con el BCP. IBK líder en relación con el ejecutivo  En Arequipa, Mibanco mejor evaluado, tanto en créditos como en agencias.

6 Conclusiones Otros datos del mercado:  73% estaría necesitando préstamos relacionados a capital de trabajo en los próximos 6 meses.  Sólo 44% sabe que IBK ofrece productos y servicios a microempresarios.  En Lima: 45%  En Arequipa: 41%  Probabilidad de trabajar con IBK en los próximos 6 meses (No clientes):  En Lima: 13%  En Arequipa 25%

7 © 2009 Ipsos APOYO 7 Conclusiones  En general, MYPES trabajan en forma pareja con BCP, Mibanco, Interbank y Scotiabank, destacando el primero nítidamente sobre los demás. MYPES de industria trabajarían menos con Interbank (IBK).  Al avanzar un nivel en la relación, Mibanco es considerado como 2do banco principal, luego del BCP y con ventaja clara frente a los demás. El tercero es Interbank.  Mibanco, a la par con BCP, es considerada como la mejor entidad para las MYPE, tanto a nivel general como entre microempresarios de Lima. Asimismo, tiene indicador más alto de satisfacción (top two box: Totalmente satisfecho+muy satisfecho: 34%).  Los entrevistados ven a Mibanco como entidad que cuenta con experiencia en microempresa, caracterizándose por flexibilidad y rapidez en sus préstamos, tomar en cuenta historial del cliente y ofrecer promociones atractivas y valoradas por el segmento, como capacitaciones.  Por la naturaleza de las MYPES, flexibilidad y rapidez son atributos que se deben tener en cuenta en este segmento para mejorar posiciones.  A diferencia de otras entidades financieras evaluadas, mayoría que trabajan con Mibanco refieren que es totalmente probable o muy probable que recomienden el banco. Además, de necesitar tomar un préstamo para su negocio luego del BCP, Mibanco es institución a la cual acudirían.  Lo anteriormente mencionado tendría como base la experiencia y nivel de relación con dicha institución, ya que de aquellos que tomaron un préstamo para cancelar otro que ya tenían, el 35% lo tomó con Mibanco y fue la entidad a la que solicitaron modificaciones de préstamo.  Las cifras reafirman la posición destacada que ha logrado Mibanco en este segmento y es el competidor del cual se pueden obtener importantes aprendizajes.

8 © 2009 Ipsos APOYO 8 Conclusiones  Si bien IBK ocupa 3er lugar de los bancos considerados como principales, el 4to lugar en la clasificación de mejor entidad para las MYPE y tener un indicador T2B de satisfacción de 22%, hay que rescatar que IBK tiene una posición expectante por sus bajos intereses, préstamos rápidos y facilidades en los préstamos.  Entre las principales razones que refieren no clientes de IBK para no trabajar con el banco, se encuentra la percepción de que cobran intereses muy altos y estaría fundamentada en poca o falta de información que tienen del mismo.  Sin embargo, para los clientes que consideran a IBK como entidad principal, los bajos intereses es una característica muy valorada por ellos.  Convendría reforzar comunicación referida a oferta de valor de IBK para el segmento, ya que tan sólo 44% tiene conocimiento de ello y 18% manifiesta en nada probable o poco probable trabajar con IBK en los próximos 6 meses por no conocer o tener poca información del banco.  Las MYPE que se dedican al comercio, tendrían un menor conocimiento de las ofertas del banco.  Buena oportunidad para difusión de oferta de IBK en corto plazo, fortaleciendo posiciones entre clientes actuales así como captando nuevos, ya que hay una buena proporción de entrevistados que dentro de seis meses, estaría necesitando de un préstamo para invertir en su negocio y la mayoría, lo haría a través de un banco.  Evaluar ofrecimiento de capacitaciones en temas de administración o gestión de negocios, al ser muy valorada la educación entre personas que probablemente la tuvieron escasa o nunca la tuvieron.

9 © 2009 Ipsos APOYO 9 Modelo de Satisfacción para MYPEs  Los procesos que tienen un impacto en la satisfacción general son (en orden decreciente):  Créditos / Préstamos (74%)  Variedades de préstamos que ofrece para su negocio (30%)  Flexibilidad para refinanciar préstamos (21%)  Monto de línea otorgado (17%)  Rapidez de aprobación de línea (12%)  Relación con el ejecutivo (12%)  Rapidez para atender solicitudes (45%)  Disponibilidad o facilidad para contactarlo (21%)  Resolución satisfactoria de problemas (19%)  Autonomía, capacidad de decisión (15%)  Promociones (7%)  Agencias bancarias (7%)  Tiempo de espera en cola  Horarios de atención  Cantidad de agencias en provincia  Ubicación en lugares convenientes  Cantidad de agencias en Lima Conclusiones

10 © 2009 Ipsos APOYO 10 Conclusiones Canales de Contacto  A nivel Lima, IBK obtiene el mejor desempeño en la rapidez para atender solicitudes por parte de ejecutivo de cuentas, su capacidad para solucionar problemas y en autonomía en toma de decisiones.  En cuanto a agencias, logra buen desempeño en tiempo de espera en cola y ubicación conveniente. Habría que reforzar este tema en provincia ya que se obtiene un bajo desempeño en comparación a competencia.  Agencias de IBK de Independencia, Lima y San Juan de Lurigancho son las más visitadas para realizar operaciones, por lo que convendría reforzarlas con personal especializado en el segmento para asesoría o venta de productos MYPE.

Nobody’s Unpredictable 2. Objetivos y metodología Lima, Mayo de 2009

12 © 2009 Ipsos APOYO 12 Objetivos Generales  Identificar nivel de satisfacción general de las MYPES, tanto a nivel general como por procesos relevantes con respecto al servicio que reciben de parte de Interbank y de las principales entidades financieras del mercado.  Identificar procesos relevantes para evaluación general del desempeño:  Línea de crédito.  Estados de cuenta.  Promociones.  Reclamos, etc.  Identificar atributos relevantes para evaluar cada proceso (Ej. Rapidez, amabilidad, eficiencia, etc.) Objetivos

13 © 2009 Ipsos APOYO 13 Técnica: Cuantitativo de carácter concluyente mediante entrevistas telefónicas. Universo: Clientes y no clientes MYPEs de Interbank, con facturación anual entre US$10,000 y US$300,000, de las zonas Norte, Centro y Sur de Lima Metropolitana, así como de la ciudad de Arequipa, con actividades en comercio, producción/industria y servicios. Método de muestreo: Se empleó un muestreo aleatorio sistemático considerando cuotas en función a segmentos de análisis relevantes, con reemplazo inmediato en caso de rechazo. Tamaño de muestra: 800 encuestas, distribuidas de la siguiente manera: Margen de error: El diseño y tamaño muestral permiten realizar estimaciones en los resultados totales con un margen de error aproximado de  3.46%, asumiendo una confiabilidad del 95%, la máxima dispersión en los resultados (p/q=1) y una selección probabilística de los entrevistados. Metodología

14 © 2009 Ipsos APOYO 14 Ponderación: Los resultados han sido ponderados por ámbito (Lima y Arequipa) y los diferentes bancos, competencia de Interbank según la distribución real del universo: Trabajo de campo: El trabajo de campo fue realizado entre el 02 de febrero y 06 de marzo de Metodología

Nobody’s Unpredictable 3. Bancos o instituciones financieras con las que trabaja Lima, Mayo de 2009

16 © 2009 Ipsos APOYO 16 Base: Total de entrevistados (1456) Bancos con los que trabaja Datos expresados en % ComercioIndustriaServicios Total / Significativamente superior / inferior

17 © 2009 Ipsos APOYO 17 Base: Total de entrevistados (1456) Bancos con los que trabaja Datos expresados en % Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más Total / Significativamente superior / inferior

18 © 2009 Ipsos APOYO 18 Base: Total de entrevistados (Lima: 1077, Arequipa:379) Bancos con los que trabaja Datos expresados en % Total Lima / Significativamente superior / inferior Total Arequipa

19 © 2009 Ipsos APOYO 19 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (638) Banco o institución financiera donde posee... Cuenta de ahorros ComercioIndustriaServicios Datos expresados en % Total / Significativamente superior / inferior

20 © 2009 Ipsos APOYO 20 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (638) Banco o institución financiera donde posee... Cuenta de ahorros Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Datos expresados en % Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más Total / Significativamente superior / inferior

21 © 2009 Ipsos APOYO 21 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (459) Banco o institución financiera donde posee... Cuenta de ahorros Datos expresados en % Total Lima IBKBCP Scotia Mibanco / Significativamente superior / inferior

22 © 2009 Ipsos APOYO 22 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (179) Banco o institución financiera donde posee... Cuenta de ahorros Datos expresados en % Total Arequipa IBKBCP Scotia Mibanco CMA / Significativamente superior / inferior

23 © 2009 Ipsos APOYO 23 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (143) + Base pequeña (menor a 30) ++ Base muy pequeña (menos a 25) Banco o institución financiera donde posee... Depósito a Plazo Fijo Datos expresados en % ComercioIndustriaServicios Total / Significativamente superior / inferior

24 © 2009 Ipsos APOYO 24 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (143) + Base pequeña (menor a 30) ++ Base muy pequeña (menos a 25) Banco o institución financiera donde posee... Depósito a Plazo Fijo Datos expresados en % Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más Total / Significativamente superior / inferior

25 © 2009 Ipsos APOYO 25 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (143) + Base pequeña (menor a 30) ++ Base muy pequeña (menos a 25) Banco o institución financiera donde posee... Depósito a Plazo Fijo Datos expresados en % Total Total Lima Total Arequipa No se considera medición por bancos evaluados por no contar con base suficiente / Significativamente superior / inferior

26 © 2009 Ipsos APOYO 26 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (757) Banco o institución financiera donde posee... Tarjeta de crédito Datos expresados en % ComercioIndustriaServicios Total / Significativamente superior / inferior

27 © 2009 Ipsos APOYO 27 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (757) Banco o institución financiera donde posee... Tarjeta de crédito Datos expresados en % Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50, Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más Total / Significativamente superior / inferior

28 © 2009 Ipsos APOYO 28 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (583) Banco o institución financiera donde posee... Tarjeta de crédito Datos expresados en % Total Lima IBKBCP Scotia Mibanco / Significativamente superior / inferior

29 © 2009 Ipsos APOYO 29 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (174) + Base pequeña (menor a 30) ++ Base muy pequeña (menor a 25) Banco o institución financiera donde posee... Tarjeta de crédito Datos expresados en % Total Arequipa IBKBCP Scotia Mibanco CMA / Significativamente superior / inferior

30 © 2009 Ipsos APOYO 30 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (1257) Banco o institución financiera donde posee... Crédito para comprar mercadería o capital de trabajo Datos expresados en % ComercioIndustriaServicios Total / Significativamente superior / inferior

31 © 2009 Ipsos APOYO 31 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (1257) Banco o institución financiera donde posee... Crédito para comprar mercadería o capital de trabajo Datos expresados en % Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más Total / Significativamente superior / inferior

32 © 2009 Ipsos APOYO 32 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (931) Banco o institución financiera donde posee... Crédito para comprar mercadería o capital de trabajo Datos expresados en % Total Lima IBKBCP Scotia Mibanco / Significativamente superior / inferior

33 © 2009 Ipsos APOYO 33 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (326) Banco o institución financiera donde posee... Crédito para comprar mercadería o capital de trabajo Datos expresados en % Total Arequipa IBKBCP Scotia Mibanco CMA / Significativamente superior / inferior

34 © 2009 Ipsos APOYO 34 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (335) Banco o institución financiera donde posee... Crédito en cuotas para maquinaria, equipo, inmuebles u otro activo fijo Datos expresados en % ComercioIndustriaServicios Total / Significativamente superior / inferior

35 © 2009 Ipsos APOYO 35 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (335) + Base pequeña (menor a 30) ++ Base muy pequeña (menor a 25) Banco o institución financiera donde posee... Crédito en cuotas para maquinaria, equipo, inmuebles u otro activo fijo Datos expresados en % Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50, Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más Total / Significativamente superior / inferior

36 © 2009 Ipsos APOYO 36 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (335) Banco o institución financiera donde posee... Crédito en cuotas para maquinaria, equipo, inmuebles u otro activo fijo Datos expresados en % Total IBKBCP Scotia Mibanco Total Arequipa Total Lima Lima No se considera medición por bancos evaluados en Arequipa por no contar con base suficiente / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

37 © 2009 Ipsos APOYO 37 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (157) Banco o institución financiera donde posee... Crédito hipotecario Datos expresados en % ComercioIndustriaServicios Total / Significativamente superior / inferior

38 © 2009 Ipsos APOYO 38 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (157) + Base pequeña (menor a 30) ++ Base muy pequeña (menos a 25) Banco o institución financiera donde posee... Crédito hipotecario Datos expresados en % Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50, Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más Total / Significativamente superior / inferior

39 © 2009 Ipsos APOYO 39 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (157) Banco o institución financiera donde posee... Crédito hipotecario Datos expresados en % Total Total LimaTotal Arequipa No se considera medición por bancos evaluados por no contar con base suficiente / Significativamente superior / inferior

40 © 2009 Ipsos APOYO 40 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (397) Banco o institución financiera donde posee... Línea de crédito asociada a una tarjeta o cuenta Datos expresados en % ComercioIndustriaServicios Total / Significativamente superior / inferior

41 © 2009 Ipsos APOYO 41 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (397) + Base pequeña (menor a 30) ++ Base muy pequeña (menos a 25) Banco o institución financiera donde posee... Línea de crédito asociada a una tarjeta o cuenta Datos expresados en % Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50, Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más Total / Significativamente superior / inferior

42 © 2009 Ipsos APOYO 42 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (397) Banco o institución financiera donde posee... Línea de crédito asociada a una tarjeta o cuenta Datos expresados en % Total IBKBCP Scotia Mibanco Total Arequipa Total Lima Lima No se considera medición por bancos evaluados en Arequipa por no contar con base suficiente / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

43 © 2009 Ipsos APOYO 43 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (194) + Base pequeña (menor a 30) ++ Base muy pequeña (menos a 25) Banco o institución financiera donde posee... Crédito a mediano o largo plazo para compra de maquinarias o vehículos Datos expresados en % ComercioIndustriaServicios Total / Significativamente superior / inferior

44 © 2009 Ipsos APOYO 44 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (194) Banco o institución financiera donde posee... Crédito a mediano o largo plazo para compra de maquinarias o vehículos Datos expresados en % Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50, Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más Total / Significativamente superior / inferior

45 © 2009 Ipsos APOYO 45 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (194) Banco o institución financiera donde posee... Crédito a mediano o largo plazo para compra de maquinarias o vehículos Datos expresados en % Total Total LimaTotal Arequipa No se considera medición por bancos evaluados por no contar con base suficiente / Significativamente superior / inferior

46 © 2009 Ipsos APOYO 46 Banco principal ComercioIndustriaServicios Total / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados (1456) Datos presentados en %

47 © 2009 Ipsos APOYO 47 Banco principal Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más Total / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados (1456) Datos presentados en %

48 © 2009 Ipsos APOYO 48 Base: Total de entrevistados (1456) Datos presentados en % Banco principal Total Lima / Significativamente superior / inferior Total Arequipa

49 © 2009 Ipsos APOYO 49 * Base estadísticamente no significativa No se considera medición por bancos evaluados por no contar con base suficiente / Significativamente superior / inferior Principales razones por las que considera su banco como principal (Lima)

50 © 2009 Ipsos APOYO 50 * Base estadísticamente no significativa No se considera medición por bancos evaluados por no contar con base suficiente / Significativamente superior / inferior Principales razones por las que considera su banco como principal (Arequipa)

51 © 2009 Ipsos APOYO 51 Razones por las que considera a BCP como su banco principal * Base estadísticamente no significativa / Significativamente superior / inferior

52 © 2009 Ipsos APOYO 52 Razones por las que considera a Interbank como su banco principal * Base estadísticamente no significativa / Significativamente superior / inferior

53 © 2009 Ipsos APOYO 53 Razones por las que considera a Mibanco como su banco principal * Base estadísticamente no significativa / Significativamente superior / inferior

54 © 2009 Ipsos APOYO 54 Razones por las que considera a Scotiabank como su banco principal * Base estadísticamente no significativa / Significativamente superior / inferior

55 © 2009 Ipsos APOYO 55 Razones por las que considera a la Caja Municipal de Arequipa como su banco principal * Base estadísticamente no significativa / Significativamente superior / inferior

Nobody’s Unpredictable 4. Evaluación de la imagen Lima, Mayo de 2009

57 © 2009 Ipsos APOYO 57 Entidades o instituciones financieras que considera usted que tienen.. Total Base: Total de entrevistados (1456) Significativamente superior

58 © 2009 Ipsos APOYO 58 Entidades o instituciones financieras que considera usted que tienen.. Total Base: Total de entrevistados (1456) Significativamente superior

59 © 2009 Ipsos APOYO 59 Entidades o instituciones financieras que considera usted que tienen.. Total Lima Base: Total de entrevistados (1456) Significativamente superior

60 © 2009 Ipsos APOYO 60 Entidades o instituciones financieras que considera usted que tienen.. Total Lima Base: Total de entrevistados (1456) Significativamente superior

61 © 2009 Ipsos APOYO 61 Entidades o instituciones financieras que considera usted que tienen.. Total Arequipa Base: Total de entrevistados (1456) Significativamente superior

62 © 2009 Ipsos APOYO 62 Base: Total de entrevistados (1456) Entidades o instituciones financieras que considera usted que tienen.. Total Arequipa Significativamente superior

63 © 2009 Ipsos APOYO 63 Entidades o instituciones financieras que considera usted que tienen.. Tienen mayor solidez / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

64 © 2009 Ipsos APOYO 64 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Tienen mejor tecnología / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

65 © 2009 Ipsos APOYO 65 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Tienen rápido crecimiento / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

66 © 2009 Ipsos APOYO 66 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Brindan un servicio rápido / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

67 © 2009 Ipsos APOYO 67 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Tienen agencias mejor ubicadas / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

68 © 2009 Ipsos APOYO 68 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Tienen una amplia cobertura con agencias a nivel nacional / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

69 © 2009 Ipsos APOYO 69 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Tienen mejores horarios / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

70 © 2009 Ipsos APOYO 70 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Tienen los cajeros automáticos mejor ubicados / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

71 © 2009 Ipsos APOYO 71 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Tienen el menor tiempo de espera para ser atendido en ventanilla / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

72 © 2009 Ipsos APOYO 72 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Tienen menores costos de mantenimiento en depósitos o ahorro / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

73 © 2009 Ipsos APOYO 73 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Cobran las más bajas tasas de interés por los préstamos o créditos / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

74 © 2009 Ipsos APOYO 74 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Da respuesta rápida a pedidos y solicitudes / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

75 © 2009 Ipsos APOYO 75 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Brinda una atención amable y cortés / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

76 © 2009 Ipsos APOYO 76 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Tienen menos requisitos para aprobar los créditos / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

77 © 2009 Ipsos APOYO 77 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Ofrece atractivas promociones / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

78 © 2009 Ipsos APOYO 78 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Toman en cuenta el tiempo que usted ha sido cliente del banco / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

79 © 2009 Ipsos APOYO 79 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Ofrece los productos y servicios que su negocio necesita / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

80 © 2009 Ipsos APOYO 80 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Es un banco con experiencia trabajando con micro y pequeña empresa / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

81 © 2009 Ipsos APOYO 81 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Es un banco que está creciendo en la banca para la MYPE / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

82 © 2009 Ipsos APOYO 82 Mejor entidad para MYPEs / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados (1456) + Base pequeña (menor a 30) Total ComercioIndustriaServicios

83 © 2009 Ipsos APOYO 83 Base: Total de entrevistados (1456) + Base pequeña (menor a 30) Total Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más Mejor entidad para MYPEs / Significativamente superior/inferior entre segmentos

84 © 2009 Ipsos APOYO 84 Base: Total de entrevistados (1077) + Base pequeña (menor a 30) Total Lima Mejor entidad para MYPEs / Significativamente superior/inferior entre segmentos Total Arequipa

Nobody’s Unpredictable 5. Indicadores de vínculo Lima, Mayo de 2009

86 © 2009 Ipsos APOYO 86 / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron Top 2 Box Totalmente satisfecho + muy satisfecho Top 2 Box Totalmente probable + muy probable Indicadores de vínculo IBK

87 © 2009 Ipsos APOYO 87 / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron Top 2 Box Totalmente satisfecho + muy satisfecho Top 2 Box Totalmente probable + muy probable Indicadores de vínculo Lima

88 © 2009 Ipsos APOYO 88 Indicadores de vínculo Arequipa / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron Top 2 Box Totalmente satisfecho + muy satisfecho Top 2 Box Totalmente probable + muy probable

89 © 2009 Ipsos APOYO 89 Satisfacción General IBK (total de entrevistados que trabajan con IBK) Total T2B: B2B: Base: ComercioIndustriaServicios Base: Total de entrevistados que evaluaron IBK (740) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior

90 © 2009 Ipsos APOYO 90 Satisfacción General IBK (total de entrevistados que trabajan con IBK) Total T2B: B2B: * Base: Base: Total de entrevistados que evaluaron IBK (740) Datos expresados en % Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más / Significativamente superior / inferior * Base estadísticamente no significativa

91 © 2009 Ipsos APOYO 91 Satisfacción General IBK (total de entrevistados que trabajan con IBK) Total T2B: B2B: Base: Base: Total de entrevistados que evaluaron IBK (740) Datos expresados en % Total Lima Total Arequipa No se considera medición por bancos evaluados por no contar con base suficiente / Significativamente superior / inferior

92 © 2009 Ipsos APOYO 92 Satisfacción General BCP Total T2B: B2B: Base: ComercioIndustriaServicios Base: Total de entrevistados que evaluaron BCP (543) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior

93 © 2009 Ipsos APOYO 93 Satisfacción General BCP Total T2B: B2B: Base: Base: Total de entrevistados que evaluaron BCP (543) Datos expresados en % Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más / Significativamente superior / inferior

94 © 2009 Ipsos APOYO 94 Satisfacción General BCP Total T2B: B2B: Base: Base: Total de entrevistados que evaluaron BCP (543) Datos expresados en % Total Lima Total Arequipa No se considera medición por bancos evaluados por no contar con base suficiente / Significativamente superior / inferior

95 © 2009 Ipsos APOYO 95 Satisfacción General Scotiabank Total T2B: B2B: Base: ComercioIndustriaServicios Base: Total de entrevistados que Evaluaron Scotiabank (540) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior

96 © 2009 Ipsos APOYO 96 Satisfacción General Scotiabank Total T2B: B2B: Base: Base: Total de entrevistados que evaluaron Scotiabank (540) Datos expresados en % Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más / Significativamente superior / inferior

97 © 2009 Ipsos APOYO 97 Satisfacción General Scotiabank Total T2B: B2B: Base: Base: Total de entrevistados que evaluaron Scotiabank (540) Datos expresados en % Total Lima Total Arequipa / Significativamente superior / inferior No se considera medición por bancos evaluados por no contar con base suficiente

98 © 2009 Ipsos APOYO 98 Satisfacción General Mibanco Total T2B: B2B: Base: ComercioIndustriaServicios Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (625) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior

99 © 2009 Ipsos APOYO 99 Satisfacción General Mibanco Total T2B: B2B: * Base: Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (625) Datos expresados en % Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más / Significativamente superior / inferior * Base estadísticamente no significativa

100 © 2009 Ipsos APOYO 100 Satisfacción General Mibanco Total T2B: B2B: Base: Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (625) Datos expresados en % Total Lima Total Arequipa / Significativamente superior / inferior No se considera medición por bancos evaluados por no contar con base suficiente

101 © 2009 Ipsos APOYO 101 Satisfacción General Caja Municipal de Arequipa Total T2B: B2B: *96 Base: ComercioIndustriaServicios Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (248) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior * Base estadísticamente no significativa

102 © 2009 Ipsos APOYO 102 Satisfacción General Caja Municipal de Arequipa Total T2B: B2B: *8* Base: Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (248) Datos expresados en % Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más / Significativamente superior / inferior * Base estadísticamente no significativa

103 © 2009 Ipsos APOYO 103 Satisfacción General Caja Municipal de Arequipa Total T2B: B2B: 22*226 Base: Total Lima Total Arequipa / Significativamente superior / inferior No se considera medición por bancos evaluados por no contar con base suficiente Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (248) Datos expresados en % * Base estadísticamente no significativa

104 © 2009 Ipsos APOYO 104 Intención de continuar IBK Total IBK T2B: B2B: Base: ComercioServicios Base: Total de entrevistados que evaluaron y trabajan con IBK (311) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 $50,000 a más

105 © 2009 Ipsos APOYO 105 Total IBK T2B: B2B: Base: ComercioServicios Base: Total de entrevistados que evaluaron y trabajan con IBK (311) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 $50,000 a más Intención de solicitar nuevos préstamos o adquirir nuevos productos o servicios IBK

106 © 2009 Ipsos APOYO 106 Intención de recomendar IBK Total IBK 60 9 T2B: B2B: Base: ComercioServicios Base: Total de entrevistados que evaluaron y trabajan con IBK (310) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 $50,000 a más

Nobody’s Unpredictable 6. Modelo de satisfacción para clientes MYPEs Lima, Mayo de 2009

108 © 2009 Ipsos APOYO 108 Modelo de satisfacción Total

109 © 2009 Ipsos APOYO 109 T2B (Totalmente satisfecho + Muy satisfecho Impacto en la satisfacción Baja Media Alta (-) NIVEL DE SATISFACCIÓN (+) Relación con el Ejecutivo Agencias Bancarias Créditos / Préstamos Promociones Tiempo de espera en cola Horarios Variedad de préstamos Flexibilidad Monto de la línea La rapidez en la aprobación Rapidez Disponibilidad o facilidad para contactarlo Resolución satisfactoria de problemas Mapa de oportunidades de mejoramiento Lima Otros bancos

110 © 2009 Ipsos APOYO 110 Impacto en la satisfacción Baja Media Alta (-) NIVEL DE SATISFACCIÓN (+) Relación con el Ejecutivo Agencias Bancarias Créditos / Préstamos Promociones Mapa de oportunidades de mejoramiento Arequipa Promociones Otros bancos Tiempo de espera en cola Horarios Variedad de préstamos Flexibilidad Monto de la línea La rapidez en la aprobación Rapidez Disponibilidad o facilidad para contactarlo Resolución satisfactoria de problemas T2B (Totalmente satisfecho + Muy satisfecho Relación con el Ejecutivo

111 © 2009 Ipsos APOYO 111 Impacto en la Satisfacción General 74% 12% / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron dichos procesos * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción General de dicho modelo + Base pequeña (menor a 30) ++Base muy pequeña (menor a 25) Satisfacción por procesos Interbank ComercioServicios Total IBK % 72% * 28% * Total IBK Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 $50,000 a más

112 © 2009 Ipsos APOYO 112 / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (1233) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) Top 2 Box: Totalmente Satisfecho + Muy Satisfecho Satisfacción por procesos Lima Impacto en la Satisfacción 74% 12%7%

113 © 2009 Ipsos APOYO 113 Impacto en la Satisfacción / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (1233) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) 74% 12%7% Top 2 Box: Totalmente Satisfecho + Muy Satisfecho Satisfacción por procesos Arequipa

114 © 2009 Ipsos APOYO 114 Satisfacción por procesos: Créditos / Prestamos para MYPEs Interbank / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (269) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) 30% 21% 17% 12% 8% Impacto en la Satisfacción del Proceso Total IBK ComercioServicios % 5% 12% 16% 23% 18% 14% 17% * Total IBK Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 $50,000 a más

115 © 2009 Ipsos APOYO 115 Impacto en la Satisfacción Satisfacción por procesos: Créditos / Préstamos para MYPEs (Lima) Impacto significativo en la Satisfacción General 74% / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (1233) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) 30%21%17% 12%8% 5% Top 2 Box: Totalmente Satisfecho + Muy Satisfecho

116 © 2009 Ipsos APOYO 116 Impacto en la Satisfacción Satisfacción por procesos: Créditos / Préstamos para MYPEs (Arequipa) Impacto significativo en la Satisfacción General 74% / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (1233) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) 30%21%17% 12%8% 5% Top 2 Box: Totalmente Satisfecho + Muy Satisfecho

117 © 2009 Ipsos APOYO 117 Satisfacción por procesos: Relación con el ejecutivo Interbank 45% 21% 19% / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (93) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) Impacto en la Satisfacción del Proceso Total IBK ComercioServicios % * * * * * * * * * * Total IBK Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 $50,000 a más

118 © 2009 Ipsos APOYO 118 Impacto en la Satisfacción InterbankBCPScotiabankMibanco *Conocimiento *Asesoría *Amabilidad Satisfacción por procesos: Relación con el Ejecutivo (Lima) Impacto significativo en la Satisfacción General 12% Top 2 Box: Totalmente Satisfecho + Muy Satisfecho / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (458) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) 45%21%19%15%

119 © 2009 Ipsos APOYO 119 InterbankBCPScotiabankMibanco Caja Municipal de Arequipa *Conocimiento *Asesoría *Amabilidad Satisfacción por procesos: Relación con el Ejecutivo (Arequipa) Impacto significativo en la Satisfacción General 12% / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (458) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso NOTA: Bases muy pequeñas, menores a 25. para todos los bancos Impacto en la Satisfacción 45%21%19%15% Top 2 Box: Totalmente Satisfecho + Muy Satisfecho

120 © 2009 Ipsos APOYO 120 Satisfacción por procesos: Agencias Bancarias Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (233) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) 17% 16% 9% Impacto significativo en la Satisfacción General 7% Impacto en la Satisfacción del Proceso 38% 20% Total IBK ComercioServicios / Significativamente superior / inferior * 25% * 43% 31% Total IBK Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 $50,000 a más

121 © 2009 Ipsos APOYO 121 Satisfacción por procesos: Agencias Bancarias (Lima) Impacto significativo en la Satisfacción General 7% Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (1060) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) Impacto en la Satisfacción 17%16%9%38%20% / Significativamente superior / inferior Top 2 Box: Totalmente Satisfecho + Muy Satisfecho

122 © 2009 Ipsos APOYO 122 Satisfacción por procesos: Agencias Bancarias (Arequipa) Impacto significativo en la Satisfacción General 7% Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (1060) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) Impacto en la Satisfacción 17%16%9%38%20% / Significativamente superior / inferior Top 2 Box: Totalmente Satisfecho + Muy Satisfecho

123 © 2009 Ipsos APOYO 123 / Significativamente superior / inferior Agencia más visitada para realizar operaciones Interbank * Base estadísticamente no significativa Base: Total de entrevistados que han acudido a las agencias de dicho banco (233)

124 © 2009 Ipsos APOYO 124 * Base estadísticamente no significativa Base: Total de entrevistados que han acudido a las agencias de dicho banco (212) Agencia más visitada para realizar operaciones BCP / Significativamente superior / inferior

125 © 2009 Ipsos APOYO 125 Agencia más visitada para realizar operaciones Scotiabank * Base estadísticamente no significativa Base: Total de entrevistados que han acudido a las agencias de dicho banco (159)

126 © 2009 Ipsos APOYO 126 Agencia más visitada para realizar operaciones Mibanco * Base estadísticamente no significativa Base: Total de entrevistados que han acudido a las agencias de dicho banco (204)

127 © 2009 Ipsos APOYO 127 Agencia más visitada para realizar operaciones Caja Municipal de Arequipa * Base estadísticamente no significativa Base: Total de entrevistados que han acudido a las agencias de dicho banco (77)

128 © 2009 Ipsos APOYO 128 Participación en promociones en los últimos tres meses Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (144) * Base estadísticamente No significativa Arequipa Lima

129 © 2009 Ipsos APOYO 129 Satisfacción por procesos: Promociones Interbank / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (33) * Base estadísticamente No significativa Total IBK ComercioServicios T2B: B2B: 24*6* Base: * Base estadísticamente no significativa Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 $50,000 a más *10*8*

130 © 2009 Ipsos APOYO 130 Descripción de la promoción en la que participó * Base estadísticamente no significativa

131 © 2009 Ipsos APOYO 131 Descripción de la promoción en la que participó

Nobody’s Unpredictable 7. Información general Lima, Mayo de 2009

133 © 2009 Ipsos APOYO 133 Interés de solicitar crédito si se le ofrece.. Base: Total de entrevistados (1456) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) Total / Significativamente superior / inferior

134 © 2009 Ipsos APOYO 134 Interés de solicitar crédito si se le ofrece Base: Total de entrevistados (1456) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) 45 Total ComercioIndustriaServicios / Significativamente superior / inferior

135 © 2009 Ipsos APOYO Base: Total de entrevistados (1456) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) Total Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más Interés de solicitar crédito si se le ofrece.. / Significativamente superior / inferior

136 © 2009 Ipsos APOYO Base: Total de entrevistados (1456) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) Total Interés de solicitar crédito si se le ofrece.. IBKBCP Scotia Mibanco Total Lima Lima / Significativamente superior / inferior

137 © 2009 Ipsos APOYO Base: Total de entrevistados (1456) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) Total Interés de solicitar crédito si se le ofrece.. CMA IBKBCP Scotia Mibanco Total Arequipa Arequipa / Significativamente superior / inferior

138 © 2009 Ipsos APOYO 138 En los próximos 6 meses su empresa estaría necesitando obtener un préstamo.. Base: Total de entrevistados (1456) + Base pequeña (menor a 30) Total ComercioIndustriaServicios / Significativamente superior / inferior

139 © 2009 Ipsos APOYO 139 En los próximos 6 meses su empresa estaría necesitando obtener un préstamo.. Base: Total de entrevistados (1456) + Base pequeña (menor a 30) Total Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más / Significativamente superior / inferior

140 © 2009 Ipsos APOYO 140 En los próximos 6 meses su empresa estaría necesitando obtener un préstamo.. Base: Total de entrevistados (1456) + Base pequeña (menor a 30) Total IBKBCP Scotia Mibanco Total Lima Lima / Significativamente superior / inferior

141 © 2009 Ipsos APOYO 141 En los próximos 6 meses su empresa estaría necesitando obtener un préstamo.. Base: Total de entrevistados (1456) + Base pequeña (menor a 30) Total CMA IBKBCP Scotia Mibanco Total Arequipa Arequipa / Significativamente superior / inferior

142 © 2009 Ipsos APOYO 142 Entidad donde tomaría un préstamo Base: Entrevistados que obtendrán un préstamos en los próximos 6 meses (1331) Total BCP Mibanco IBK Scotia Total Bancos donde tomaría un préstamo ComercioIndustriaServicios / Significativamente superior / inferior BCP Mibanco IBK Scotia Total Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más

143 © 2009 Ipsos APOYO 143 Entidad donde tomaría un préstamo Base: Entrevistados que obtendrán un préstamos en los próximos 6 meses (1331) TotalTotal Lima Total Arequipa Total Lima Total Arequipa BCP Mibanco IBK Scotia Total Bancos donde tomaría un préstamo / Significativamente superior / inferior

144 © 2009 Ipsos APOYO 144 Base: Total de entrevistados (1456) BCP Scotiabank Total Banco donde tomó el préstamo IBK En el último año, tomó un préstamo para cancelar otro?.. Mibanco Banco del Trabajo ComercioIndustriaServicios / Significativamente superior / inferior Mibanco IBK Banco del Trabajo Total Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más BCP Scotia

145 © 2009 Ipsos APOYO 145 No 83% Total Total Lima Total Arequipa 1620 Total Lima Total Arequipa BCP Scotiabank Total Banco donde tomó el préstamo IBK En el último año, tomó un préstamo para cancelar otro?.. Sí 17% Mibanco Banco del Trabajo Base: Total de entrevistados (1456) / Significativamente superior / inferior

146 © 2009 Ipsos APOYO 146 Entidad de su préstamo original ComercioIndustriaServicios Total Base: Total de entrevistados que tomaron algún préstamo para cancelar otro (259) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior

147 © 2009 Ipsos APOYO 147 Entidad donde tomó el préstamo Entidad de donde era el préstamo original Base: Total de bancos evaluadas que tomaron algún préstamo para cancelar otro que ya tenía * Base estadísticamente no significativa Datos presentados en % Entidad de préstamo original vs. Entidad donde tomó el préstamo actual En general, un porcentaje importante de MYPEs se financiaría con las mismas entidades financieras para cancelar préstamos anteriores

148 © 2009 Ipsos APOYO 148 BCP Scotiabank Total Banco donde pidió modificación de condiciones IBK Mibanco ComercioIndustriaServicios Ha solicitado modificación de condiciones de su préstamo?.. Base: Total de entrevistados (1456) Mibanco IBK Total Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más BCP Scotia

149 © 2009 Ipsos APOYO 149 No 84% Total Total Lima Total Arequipa 16 Total Lima Total Arequipa BCP Scotiabank Total Banco donde pidió modificación de condiciones IBK Sí 16% Mibanco Ha solicitado modificación de condiciones de su préstamo?.. Base: Total de entrevistados (1456) / Significativamente superior / inferior

150 © 2009 Ipsos APOYO 150 Total Arequipa Entre $50,000 y menos de $100, Base: Total de entrevistados NO clientes de Interbank (710) ComercioIndustriaServicios ¿Sabía usted que Interbank ofrece productos y servicios financieros a microempresarios? / Significativamente superior / inferior Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $100,000 a más Total Lima 41

151 © 2009 Ipsos APOYO 151 Total No 56% Sí 44% BCP Scotia Mibanco Total Lima Lima Total Arequipa BCP Scotia Mibanco Arequipa CMA / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados NO clientes de Interbank (710) ¿Sabía usted que Interbank ofrece productos y servicios financieros a microempresarios?

152 © 2009 Ipsos APOYO ComercioIndustriaServicios Total Base: Total de entrevistados que saben que Interbank ofrece productos a microempresarios (311) Datos expresados en % Medio por el cual se enteró que Interbank ofrece productos y servicios financieros a MYPEs / Significativamente superior / inferior

153 © 2009 Ipsos APOYO Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50, Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más Total Base: Total de entrevistados que saben que Interbank ofrece productos a microempresarios (311) + Base pequeña (menor a 30) ++ Base muy pequeña (menor a 25) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior Medio por el cual se enteró que Interbank ofrece productos y servicios financieros a MYPEs

154 © 2009 Ipsos APOYO 154 Datos expresados en % Total BCP Scotia Mibanco Total Lima Lima Total Arequipa Base: Total de entrevistados que saben que Interbank ofrece productos a microempresarios (311) / Significativamente superior / inferior Medio por el cual se enteró que Interbank ofrece productos y servicios financieros a MYPEs / Significativamente superior / inferior entre totales

155 © 2009 Ipsos APOYO 155 Total T2B: B2B: Base: 8 24 ComercioIndustriaServicios Base: Total de entrevistados NO clientes de Interbank (710) Datos expresados en % Probabilidad de trabajar con Interbank en los próximos 6 meses / Significativamente superior / inferior

156 © 2009 Ipsos APOYO Base: Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más Base: Total de entrevistados NO clientes de Interbank (710) Datos expresados en % Total T2B: B2B: Probabilidad de trabajar con Interbank en los próximos 6 meses / Significativamente superior / inferior

157 © 2009 Ipsos APOYO 157 Base: Total Lima Base: Total de entrevistados NO clientes de Interbank (710) Datos expresados en % Total T2B: B2B: Probabilidad de trabajar con Interbank en los próximos 6 meses / Significativamente superior / inferior Total Arequipa Entre quienes saben que IBK ofrece servicios financieros a microempresarios Lima Arequipa

158 © 2009 Ipsos APOYO 158 Base: CMA BCP Scotia Mibanco Total Arequipa Arequipa Probabilidad de trabajar con Interbank en los próximos 6 meses Base: Total de entrevistados NO clientes de Interbank (710) Datos expresados en % Total T2B: B2B: / Significativamente superior / inferior

159 © 2009 Ipsos APOYO 159 Razones por las que es nada probable o poco probable trabajar con Interbank en los próximos 6 meses Base: Total de entrevistados que consideran Nada Probable o Poco probable trabajar con Interbank en los próximos 6 meses (Lima: 184, Arequipa: 63 ) % Lima Arequipa %

160 © 2009 Ipsos APOYO 160 Razones por las que es nada probable o poco probable trabajar con Interbank en los próximos 6 meses * Base estadísticamente no significativa Base: Total de entrevistados que consideran Nada Probable o Poco probable trabajar con Interbank en los próximos 6 meses (247)

161 © 2009 Ipsos APOYO 161 * Base estadísticamente no significativa Razones por las que es nada probable o poco probable trabajar con Interbank en los próximos 6 meses Base: Total de entrevistados que consideran Nada Probable o Poco probable trabajar con Interbank en los próximos 6 meses (247)

Nobody’s Unpredictable Satisfacción de clientes MYPEs Informe Final Lima, Mayo de 2009 –

Nobody’s Unpredictable 8. Anexos Lima, Mayo de 2009

164 © 2009 Ipsos APOYO 164 Tenencia de productos Lima Total de entrevistados en Lima (1077) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior

165 © 2009 Ipsos APOYO 165 Tenencia de productos Arequipa / Significativamente superior / inferior Total de entrevistados en Arequipa (379) Datos expresados en %

166 © 2009 Ipsos APOYO 166 Modelos de satisfacción Total Lima

167 © 2009 Ipsos APOYO 167 Modelos de satisfacción Total Arequipa

168 © 2009 Ipsos APOYO 168 Modelos de satisfacción Total IBK

169 © 2009 Ipsos APOYO 169 Modelos de satisfacción Total IBK Lima

170 © 2009 Ipsos APOYO 170 Modelos de satisfacción Total IBK Arequipa

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Nobody’s Unpredictable Satisfacción de clientes MYPEs Informe Final Lima, Mayo de 2009 –