CATEDRA DE LOS SERVICIOS PROFESOR MIGUEL ANGEL MORA PROFESOR: Miguel Ángel Mora

PROFESOR: Miguel Ángel Mora BIENES Productos tecnológicos que permite satisfacer las necesidades de los usuarios TANGIBLES OBJETOS TECNOLOGICOS INTANGIBLES SERVICIOS PROFESOR: Miguel Ángel Mora

TODOS SON POTENCIALES CONSUMIDORES DE BIENES Y SERVICIOS USUARIO / CONSUMIDOR Son aquellos que hacen uso (beneficiarios) de los bienes tangibles e intangibles Son dificultades que no permite satisfacer l a necesidad o deseo del usuario PROBLEMA NECESIDAD Son carencias, algo que falta para sentirse mejor TODOS SON POTENCIALES CONSUMIDORES DE BIENES Y SERVICIOS PROFESOR: Miguel Ángel Mora

DERECHOS DEL CONSUMIDOR SERVICIO OFERTA DEMANDA LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR 1997 – 19.496 A la libre elección A una información veraz y oportuna A no ser discriminado arbitrariamente A la seguridad del consumo y a la protección de la salud y el medio ambiente A la reparación e indemnización Educación para el consumo responsable PROFESOR: Miguel Ángel Mora

LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR 19.496 LIBRE ELECCIÓN Elegir entre varios Productos Libre competencia Oferta Demanda INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA Conocer el producto Conocer el precio Condiciones de Contratación NO SER DISCRIMINADO ARBITRARIAMENTE Nadie puede ser Discriminado Credo Edad Sexo Raza Otros

LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR 19.496 A LA SEGURIDAD DEL CONSUMO Y A LA PROTECCIÓN DE LA SALUD Y EL MEDIO AMBIENTE Todo producto debe Estar exento de Riesgo Vida salud Seguridad Daño al medio ambiente REPARACIÓN E INDEMNIZACIÓN Si un objeto o servicio No cumple con el contrato Reparación Devolución del dinero Reposición del producto A LA EDUCACIÓN PARA EL CONSUMO RESP. El consumidor debe estar informado SERNAC

PROFESOR: Miguel Ángel Mora ACTIVIDAD DE TRABAJO Juntarse en grupos Elegir un derecho (seleccionado) Elaborar un listado de situaciones que se puede infringir el derecho Elaborar soluciones a cada una de las situaciones. Nº DERECHO SITUACION SOLUCION PROFESOR: Miguel Ángel Mora

PROFESOR: Miguel Ángel Mora EL SERVICIO CONSISTE EN UN CONTRATO ENTRE PERSONAS y/O EMPRESAS QUE SE COMPROMETEN A CUMPLIR UN ACUERDO La empresa presta el servicio, en plazos y formas acordadas El consumidor recibe el servicio y cancela en la fecha establecida. PROFESOR: Miguel Ángel Mora

PROFESOR: Miguel Ángel Mora TIPOS DE SERVICIOS PANADERÍA PELUQUERÍA CORREO HOSPITAL HOTEL AUTOBUSES TIENDA DE ROPA CARNICERIA FERRETERIA RESTAURANTE SUPERMERCADO COLEGIO UNIVERSIDAD TIENDA DE TELAS PROFESOR: Miguel Ángel Mora

CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO INTANGIBILIDAD INSEPARABILIDAD VARIABILIDAD DINAMISMO PROFESOR: Miguel Ángel Mora

La mayoría de los servicios no pueden tocarse INTANGIBILIDAD La mayoría de los servicios no pueden tocarse Educación Salud Servicio de alarma Venta de seguros Recolección de basura PROFESOR: Miguel Ángel Mora

Los objeto/bienes físicos producen, después almacenan, INSEPARABILIDAD Los objeto/bienes físicos producen, después almacenan, Vende y se consumen Proveedor cliente PROFESOR: Miguel Ángel Mora

La prestación de un servicio esta sujeta a la VARIABILIDAD La prestación de un servicio esta sujeta a la gestión Calidad del proveedor Agentes de venta PROFESOR: Miguel Ángel Mora

La demanda por un servicio puede ser cambiante DINAMISMO La demanda por un servicio puede ser cambiante (bueno / malo) Mejorar Mantener Perfeccionar PROFESOR: Miguel Ángel Mora

PROFESOR: Miguel Ángel Mora RUBROS Son grandes áreas donde se ubican y se clasifican los diferentes tipos de servicios ALIMENTACION VESTUARIO COMERCIO SALUD COMUNICACIÓN TRANSPORTE EDUCACIÓN FINANZAS PROFESOR: Miguel Ángel Mora

PROFESOR: Miguel Ángel Mora TIPOS DE SERVICIOS PÚBLICO PRIVADO PROFESOR: Miguel Ángel Mora

TIPOS DE SERVICIO PÚBLICO SON AQUELLOS SERVICIOS QUE DEPENDEN DEL ESTADO. EL ESTADO ES QUIEN INVIERTE EN BIENES Y SERVICIOS. LICEO MUNICIPAL CONAMA CONAF PROFESOR: Miguel Ángel Mora

TIPOS DE SERVICIO PRIVADO LA MAYORIA SON EMPRESAS CON FINES DE LUCRO SON EMPRESAS QUE PROVIENEN DE PARTICULARES. COLEGIO PARTICULAR ISAPRES CARRETERAS PROFESOR: Miguel Ángel Mora

FASE EN LA PRODUCCION DE UN SERVICIO SELECCIÓN Y DISEÑO PLANIFICACION Y DESARROLLO EVALUACION DEL SERVICIO PROFESOR: Miguel Ángel Mora

FASE DE UN SERVICIO 1. SELECCIÓN Y DISEÑO Es una etapa de gran complejidad Se necesita conocer la opinión de la gente Se utilizan instrumentos para recolectar la información: Encuesta Entrevista Grupos focales Bases de datos PROBLEMAS POSIBLES SOLUCIONES USUARIOS PROFESOR: Miguel Ángel Mora

FASE DE UN SERVICIO 2. PLANIFICACION Y DESAROLLO Consiste en planificar y desarrollar el servicio de acuerdo a las necesidades detectadas: Recursos materiales Recursos humanos Recurso financiero Promoción del servicio ORGANIZACIÓN PRESUPUESTO PROMOCIÓN PROFESOR: Miguel Ángel Mora

FASE DE UN SERVICIO 3. EVALUACION DE SERVICIOS Consiste en la evaluación y monitoreo constante del servicio entregado. Busca regular y retroalimentar continuamente los procesos de mantención y mejoramiento del servicio. ENCUESTAS ENTREVISTAS GRUPO FOCAL PROFESOR: Miguel Ángel Mora

PROFESOR: Miguel Ángel Mora CONCEPTOS CLAVES SISTEMA: Es el conjunto de elementos diversos que están relacionados entre si y constituyen un todo estructurado OBJETO TECNOLOGICO Son elementos creados o intervenidos por el hombre para satisfacer sus necesidades. PROFESOR: Miguel Ángel Mora

FASES EN LA PRODUCCIÓN DE UN OBJETO DEFINICION DEL OBJETO QUE SE VA A ELABORAR. Conocer las necesidades de los usuarios DISEÑO DEL OBJETO Plantear criterios para su elaboración: Estéticos PRODUCCION DEL OBJETO Planificación de las tareas a realizar Costos implicados en el proyecto Ejecución del trabajo DISTRIBUCION Y PUBLICIDAD Sistema de distribución Características del embalaje Estrategias de publicidad PROFESOR: Miguel Ángel Mora

PROFESOR: Miguel Ángel Mora LAS ACTIVIDADES Son todas aquellas cosas que se deben realizar para que el servicio sea eficiente PROFESOR: Miguel Ángel Mora

EJEMPLOS DE ACTIVIDADES Panadería Cotizar la harina Comprar la harina Hacer el pan Hacer los pedidos Pesar el pan Reponer el pan Abrir el local Cobrar Asear Cerrar el local PROFESOR: Miguel Ángel Mora

CLASIFICACION DE LOS OBJETOS TECNOLÓGICOS Limpiar Adornar Seguridad Procesar la Información Comodidad de los Usuarios Registrar a los usuarios Exhibir los productos PROFESOR: Miguel Ángel Mora