Reparaciones en el centro SAP Best Practices

Objetivo, ventajas y etapas clave del proceso Este escenario cubre el procesamiento de un caso de servicio a partir de la notificación inicial del problema por parte del cliente hasta la facturación al cliente, cuando las actividades del servicio se llevan a cabo en el centro. Beneficios Gestión de contratos de cliente Gestión de servicios de cliente y órdenes Procesamiento de reparaciones Gestión de stocks Hoja de horario de trabajo multiaplicaciones Gestión de equipo Facturación de gastos efectivos

Objetivo, ventajas y etapas clave del proceso Flujos de proceso clave cubiertos Creación de un contrato de cliente Creación de un aviso de servicio Modificación del aviso de servicio Visualización de la orden de reparación Creación de una entrega de devoluciones con referencia a un pedido de cliente Resumen de stock Modificación de una orden de reparación - Inicio de reparaciones Visualización de la orden de servicio Modificación de la orden de servicio Confirmación del material utilizado Contabilización de la salida de mercancías Visualización de materiales utilizables Registro de tiempo (211) Comprobación de costes plan/reales Cierre técnico de la orden de servicio Visualización de equipo con lista de equipos Visualización del estatus de la orden de reparación Creación de una solicitud de factura Creación del documento de facturación

Aplicaciones y roles de usuario requeridos Obligatorias Enhancement package 6 for SAP ERP 6.0 Roles de la empresa implicados en los flujos de proceso Agente de servicios Administrador de ventas Empleado de servicios Administrador de facturación Encargado de almacén Comprador

Descripción detallada del proceso Reparaciones en el centro Un agente de servicio crea una notificación de servicio en el sistema. El número de notificación del servicio se utiliza como un número de autorización de devolución (RMA) en el resto del proceso de reparación. El agente de servicio verifica la garantía en la notificación de servicio y crea un contrato de servicios. El centro de servicios informa al cliente que debe enviar el portátil al centro de servicios central. El número de notificación del servicio (RMA) debe indicarse en los documentos de expedición; de lo contrario, el centro de servicios rechaza el portátil. Si las piezas de repuesto necesarias no están en stock, deben pedirse. A continuación se crea una orden de reparación desde la notificación del servicio de modo que todo el proceso de reparación se pueda controlar y liquidar. En la orden de reparación, el portátil dañado se asigna automáticamente a las posiciones de devolución creadas. Se genera de manera automática una orden de servicio a partir de la propuesta de reparación para permitir las reparaciones. Una vez que se han llevado a cabo las reparaciones, los costes (de tarifas por hora y piezas de repuesto) se confirman en la orden de servicio. El portátil reparado se entrega al cliente y se puede visualizar el estatus de reparación final. El centro de servicios crea una solicitud de factura. Esta aparece en la orden de reparación como una posición adicional y no es un documento aparte (a diferencia de la solicitud de facturación en el proceso de servicios in situ). A continuación se factura la orden de reparación. De manera periódica, los costes y los ingresos derivados de la orden de servicios se liquidan en la orden de reparación, donde se pueden evaluar.

Diagrama del flujo de procesos Reparaciones en el centro Evento Es necesario crear el contrato de cliente Agente de servicios Creación de un contrato de cliente Creación de notificación de servicio Modificación de notificación de servicio Visualización de orden de reparación Display the Service Order Encargado de almacén Creación de entrega de devoluciones con referencia a pedido de cliente Contabilización de la salida de mercancías Visualización de servicios prestados Comprador Resumen de stock Administrador de ventas Modificación de orden de reparación – Inicio de reparaciones Visualización de estatus de orden de reparación Empleado de servicios Registro de tiempo (211) Modificación de orden de servicio Confirmación de materiales utilizados Verificación de costes planificados/ reales Cierre de orden de servicio – Completo técnicamente Visualización de equipo utilizando lista de equipos Creación del documento factura Administrador de facturación Creación de una solicitud de factura

Leyenda Símbolo Descripción Comentarios Símbolo Descripción Banda: identifica un rol de usuario, como comprador o gerente de ventas. También puede identificar una unidad o un grupo organizativo, más que un rol específico. El resto de símbolos del flujo de procesos de esta tabla van en estas filas. Dispone de todas las filas necesarias para cubrir todos los roles del escenario. La banda de roles contiene tareas comunes de ese rol. Eventos externos: contiene eventos que comienzan o terminan el escenario, o que tienen una influencia en la sucesión de eventos del escenario. Línea de flujo (sólida): indica la secuencia normal de etapas y la dirección del flujo en el escenario. Línea de flujo (punteada): indica el flujo de tareas utilizadas con poca frecuencia o condicionales en un escenario. Esta línea también puede llevar a documentos que forman parte del flujo de procesos. Conecta dos tareas en un proceso de escenario o un evento sin etapas. Actividad empresarial/Evento: identifica una acción que lleva hacia o fuera del escenario, o bien un proceso externo que tiene lugar durante el escenario. No corresponde a una etapa de tarea del documento. Proceso de unidades: identifica una tarea que se cubre por etapas en el escenario. Corresponde a una etapa de tarea del documento. Referencia de proceso: si el escenario hace referencia a otro escenario en su totalidad, escriba el número y nombre en este nivel. Referencia de subproceso: si el escenario hace referencia a otro escenario en parte, escriba el número y nombre del escenario, así como los números de etapas en este nivel. Decisión del proceso: identifica una decisión/punto de inflexión, que supone una elección que debe realizar el usuario. Las líneas representan varias opciones que surgen de distintas partes del diamante. No suele cor-responder a la etapa de tarea del documento, sino que refleja una elección que debe tomarse tras la ejecución de una etapa. Símbolo Descripción Comentarios de utilización Al siguiente/Desde el último diagrama lleva a la página siguiente/anterior del diagrama. El diagrama de flujo continúa hasta la página siguiente/anterior. Impresión/Documento: identifica un documento, informe o formulario impreso. No corresponde a la etapa de tarea en un documento, sino que se utiliza para reflejar un documento generado por una etapa de tarea; esta forma no tiene líneas de flujo hacia fuera. Resultados financieros reales: indica un documento contable financiero. Planificación de presupuesto: indica un documento de planificación de presupuesto. Proceso manual: cubre una tarea realizada de forma manual. No suele corresponder a una etapa de tarea de un documento, sino que se utiliza para representar una tarea realizada de forma manual, como la descarga de un camión en el almacén, que afecta al flujo del proceso. Versión/Datos existentes: este bloque cubre datos facilitados desde un proceso externo. No suele corresponder a una etapa de tarea en un documento, sino que esta forma representa datos que provienen de una fuente externa; este paso no tiene líneas de flujo entrantes. Decisión de aprobado/no aprobado del sistema: este bloque cubre una decisión automática tomada por el software. No suele corresponder a una etapa de tarea del documento, sino que se utiliza para representar una decisión automática realizada por el sistema y que se realiza tras la ejecución de una etapa. <Función> Conexión de diagrama Impresión/ Documento Externo al sistema SAP Resultados financieros reales Actividad empresarial/ Evento Planificación de presupuesto Proceso de unidades Proceso manual Referencia de proceso Versión/ Datos existentes Referencia de subproceso Decisión del proceso Decisión aprobado/no aprobado

Datos maestros utilizados Apéndice Datos maestros utilizados Centro de servicios Material/Servicio Material Solicitante Destinatario de mercancías Pagador Centro Almacén Sociedad Sociedad CO Organización de ventas Canal de distribución Sector Empleado