Sistemas de Información y Atención al Usuario SIAU JULIO 2011

S. I. A. U. OBJETIVO Presentar los diferentes canales de atención e información con los que cuenta EPS Sanitas para atender, canalizar y resolver las inquietudes y peticiones que realicen las personas o afiliados.

S. I. A . U. EPS Sanitas cuenta con los siguientes Sistemas de Información y atención al usuario,(SIAU), los cuales garantizan la participación de sus afiliados y posibilitan a los mismos expresar sus inquietudes, quejas y recomendaciones, en busca de la calidad en los servicios.

SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU) PUNTOS DE ATENCIÓN CENTRAL DE LLAMADAS DEFENSORÍA DEL USUARIO MEDIOS DE COMUNICACIÓN PÁGINA WEB INFORMACIÓN Y TRÁMITE DE LA AFILIACIÓN TRÁMITE DE PETICIONES QUEJAS RECLAMOS Y COMUNICACIONES LINEA DE ATENCIÓN NACIONAL (FONOSANITAS) FOLLETOS, AFICHES, VOLANTES. SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA ENTRE IPS CUADRO MÉDICO NACIONAL SERVICIO POST-VENTA Atención al Usuario en puntos de Atención. Autorización de Reembolso por cuota moderadora. Certificados de Afiliación Entrega de Carta de Derechos y Carta de Desempeño. BOLETÍN “Contacto EPS” ASIGNACIÓN DE CITAS MÉDICAS AUTORIZACIONES DE SERVICIOS MÉDICOS CARTA DE DERECHOS DE LOS AFILIADOS Y DE LOS PACIENTES VENTAS DE CUOTAS MODERADORAS BUZONES DE SUGERENCIAS 4

PUNTOS DE ATENCIÓN EPS Sanitas cuenta con más de 80 oficinas a nivel nacional, donde los afiliados pueden acceder a: Asesoría comercial Trámite de afiliaciones Autorización de servicios médicos Radicación y trámites de Licencias e Incapacidades Venta de Cuotas Moderadoras y pago de Copagos.

LÍNEA DE ATENCIÓN AL USUARIO FONOSANITAS Nuestros afiliados pueden comunicarse con la línea de atención gratuita 01 8000 919100 a nivel nacional o al 375 9000 en Bogotá, las 24 horas del día, los 7 días de la semana en donde recibirá: Orientación médica. Asesoría en caso de urgencia. Asignación de citas médicas y odontológicas. Información general de la afiliación. Recepción de inquietudes, sugerencias o reclamos. Información acerca de profesionales médicos e instituciones adscritas.

DEFENSORÍA DEL USUARIO TRÁMITE DE PETICIONES DEFENSORÍA DEL USUARIO Trámite de peticiones, quejas y reclamos: EPS Sanitas cuenta con la Defensoría del Usuario para el trámite de las inquietudes, sugerencias y reconocimientos de sus usuarios. Para comunicarse con la Defensoría, usted puede ingresar a www.epssanitas.com, sección Defensoría del Usuario; llamar a Fonosanitas EPS, 375 9000 en Bogotá y 018000919100 desde el resto del país, radicar sus cartas en las oficinas y puntos de atención o utilizar los buzones de nuestros puntos de atención a nivel nacional. El servicio Web y telefónico está disponible las 24 horas del día. La respuesta la podrá recibir en forma telefónica,  escrita por correspondencia o por correo electrónico.

BUZÓN DE SUGERENCIAS TRÁMITE DE PETICIONES EPS Sanitas es una empresa certificada en calidad, por tanto en los  procesos se  encuentra el de trámite de comunicaciones del usuario, en  el cual se establece la apertura diaria de los buzones y grabación de las comunicaciones de los usuarios en un aplicativo que permite el control de la gestión para la generación de la respuesta en cada caso. Nuestros usuarios cuentan con 343 buzones de sugerencias e inquietudes en los puntos de atención del país.

PROCESO RECEPCIÓN DE INQUIETUDES DE LOS USUARIOS AFILIADOS N E C S I D A Teléfono Web Fax Buzón Personalizado Central de Información Registro Queja Canales de Comunicación Clasificación Reclamo Felicitaciones Sugerencia Respuesta / Seguimiento Asignación Área Acciones de Mejora Eliminar Motivos de Queja Análisis

MEDIOS DE COMUNICACIÓN Página Web: www.epssanitas.com.co, Los afiliados pueden consultar información general del Plan Obligatorio de Salud y de la EPS entre otros: red de prestadores de servicios, puntos de atención, información para acceder a los servicios de salud, licencias e incapacidades, programas de promoción y prevención, información sobre aportes, orientación para algunos trámites, informe de rendición de cuentas, información de la asociación de usuarios, campañas y noticias de interés general. Así mismo, puede acceder a la Defensoría del Usuario Sanitas, a la sección “Contáctenos” y a la opción “Consulta en línea”. Folletos y Afiches: En los diferentes puntos de atención los afiliados pueden acceder a información de interés general publicada a través de afiches, folletos y volantes. Boletín “Contacto EPS”: A través de este canal la EPS informa a los empleadores y afiliados las novedades y noticias de interés general; este boletín es enviado por correo electrónico. Carta de Derechos, Deberes y Derechos: Se informa a los usuarios sus deberes y derechos como afiliados y como pacientes.

¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!