Gustavo J. Segura Gerente General Ramada Plaza Herradura Junta Directiva Instituto Costarricense de Turismo

¿Q UÉ SIGNIFICA ESTAR AQUÍ ? Los sectores productivos más organizados se reúnen, en un espacio anual, o bianual, para analizar los temas actuales que les atañen. Es importante destacar y felicitar a CACORE, pero más aún, a las personas que están acá presentes, por haber dedicado su tiempo y sus recursos a discutir, aprender, relacionarse con sus pares en el sector de gastronomía. La temática de mercadeo y ventas, en particular, es especialmente relevante en nuestros tiempos.

R ESUMEN DE LAS DISCUSIONES Haremos a continuación un esfuerzo por resumir los principales temas discutidos acá. Este evento puede ser apreciado como un seguimiento a los conceptos del Primer Congreso, en el año 2009 En aquel momento, habíamos enfocado en Buenas Prácticas Operativas, y un ejercicio de entender la situación actual y el futuro del negocio. Esta vez, el enfoque ha sido de Mercadeo y Ventas, haciendo un esfuerzo porque los asistentes se lleven herramientas concretas para aplicar a sus negocios.

P RIMER D ÍA Sr. Allan Flores: nos explicó cómo el I.C.T. planea incorporar la gastronomía como un elemento clave de la marca-país, y en el esfuerzo de posicionamiento de Costa Rica en el mercado. Atendemos un mercado local creciente, pero sigue siendo muy importante el grupo de visitantes internacionales (que por fuerza hace los tres tiempos de comida fuera de su casa); y cuyas estadísticas (encuestas de salida) demuestran que aprecian nuestra oferta culinaria. Costa Rica tiene una variada oferta gastronómica, pero aún tenemos importantes oportunidades de mejora en la parte autóctona.

C HARLAS T ÉCNICAS DEL P RIMER D ÍA Cerveza y Buena Mesa: don Alfredo compartió los secretos técnicos del arte de combinar la comida con la cerveza; esa bebida que, sabiéndola tomar, puede enaltecer la experiencia gastronómica y mantenernos alejados de los policías de tránsito Potato Board: conocimos la versatilidad, posibilidades variadas y las características nutricionales de la papa, ese alimento sencillo y que es base de muchas culturas gastronómicas. Comerafuera.cr: conocimos datos interesantes del mercado: existen 1.5 millones de personas que comen en restaurantes en el país; creciendo al 7% anualmente, la mitad de los cuales tienen edad entre 25 y 45 años. El estudio técnico de nuestro mercado es un tema muy actual

R ENTABILIZAR LAS PROMOCIONES Sr. Manuel Burgos: compartió con los asistentes muchos consejos prácticos con base en larga experiencia en el negocios de los restaurantes. Recalcó que la importancia de brindar buen servicio, buena comida, y una experiencia gastronómica, sigue siendo la base de todo. Se conversó sobre la dinámica de descuentos otorgados por las empresas de tarjetas de crédito, tema que despierta pasiones. Recalcó la importancia de comprender el valor de los descuentos; de entender la estructura de costos para poder valorar la rentabilidad de las promociones.

U SO INTELIGENTE DEL I NTERNET Sr. Peter Yesawich, Jr.: estamos haciendo nuestra tarea con los canales electrónicos? Involucrándonos en las redes sociales? Enviando cupones por correo electrónico? Diseñando paquetes para combatir la recesión? Haciendo de la experiencia en Internet de nuestro negocio algo divertido y fácil para el cliente? Hemos desarrollado programas de CRM? Buscando ayuda de los expertos en el tema?

T ENDENCIAS DEL I NTERNET Internet Móvil: ahora la gente no se conecta a Internet, sino que permanece en línea a través de su aparato móvil (celular). Servicios geo-referenciados: uso de imágenes reales, en tiempo real. Realidad aumentada: imágenes que sobresalen en los aparatos móviles Comercio social, a través de las distintas redes Construcción de blogs sobre nuestros negocios: ha sido y sigue siendo muy importante, ahora en medios electrónicos.

S EGUNDO D ÍA Sr. Reto Leder: nos ha introducido a nuevas perspectivas de reingeniería del menú. El asunto va mucho más allá de cuál plato poner en la mitad del menú… ahora debemos considerar: Enfoque en servir vs. Vender Enfoque en producto fresco vs. Procesado Reducción de los tiempos de espera Balance entre presupuesto reducido del cliente y nuestra necesidad de tener más utilidades

T ENDENCIAS EN EL MENÚ Nos han dado recomendaciones sumamente prácticas para el manejo de nuestros menús, como balancear la popularidad con la ubicación y rentabilidad del plato; venta de vinos por copa, de distintos tipos; La importancia de reevaluar el menú de forma periódica tomando en cuenta factores de desempeño como rotación y costo; Cuán importante es que el servidor conozca el menú (es decir, ¡que lo HAYA PROBADO!) Y algunas otras tendencias importantes, como la venta de salsas hechas en casa, el slow food, la cocina étnica y hasta el tamaño de los postres.

E LABORACIÓN DE PLANES ESTRATÉGICOS Sr. Chris Jackson: nos ha recordado que la elaboración de estrategia no es una moda, sino quizás el paso esencial para garantizar un desempeño controlado y con mínimos sobresaltos Tras cubrir los aspectos básicos de un plan estratégico de mercadeo, nos han explicado también los aspectos innovadores … no solo medios tradicionales sino también la importancia de los medios digitales de promocionar nuestros restaurantes y productos. No esperar resultados, sino PLANIFICARLOS. ¿Seguimos manejando nuestro negocio por intuición? Medios sociales, una vez más…¡no quedemos fuera!

C HARLAS TÉCNICAS DEL SEGUNDO DÍA Sra. Pamela Tapia: nos acercó a nuevas formas, no tradicionales de mercadeo (como la publicidad contenida en empaques, como las botellas de agua). Potato Board: conocimos la versatilidad, posibilidades variadas y las características nutricionales de la papa, ese alimento sencillo y que es base de muchas culturas gastronómicas.

U SO DE LA TECNOLOGÍA Sr. Daniel Connolly: objetivos de la Tecnología de Información en restauración son variados: Para mejorar la experiencia del cliente Para fomentar lealtad del cliente: personalización, reconocimiento, familiaridad Para administrar la capacidad en las mesas (una forma de revenue management) y los inventarios Para garantizar seguridad del uso de las tarjetas de crédito, en tiempos de aumento de los fraudes No es un asunto de estar de moda, sino uno de hacer uso de la T.I. para elevar rentabilidad y lealtad

C ULTURA ORIENTADA A LAS V ENTAS Sr. Peter Meng: nos hizo un recorrido por las épocas en que hemos evolucionado como industria La crisis nos ha hecho ir más allá de la reingeniería del menú! Control de inventarios, rendimientos, uso de la tecnología, cocina central, institucionalización, crecimiento vía franquicias. Hoy volvemos nuestros ojos de nuevo a la parte humana del negocio! Los manuales son fríos y no se adaptan a la unicidad de la persona Generación de Compromiso como base de la cultura, fomentando hábitos e identificación, y sin perder de vista… el cliente determina el valor

¿N OS QUEDAN TEMAS PENDIENTES …? Claro que sí! Por esto, es importante darse esta oportunidad de asistir a un espacio organizado. Principalmente, temas de legislación: Tema de la legislación de propinas, y la maraña legal que han creado las autoridades Tema de la legislación de patentes de licores y su impacto en la dinámica de costos de inversión Tema de la legislación de tránsito y el consumo de licor… ¿cero tolerancia o tolerancia razonable? Tema de la legislación de fumado: ¿cero tolerancia o tolerancia razonable?

¡MUCHAS GRACIAS! Adelante! Somos un sector que moldea la experiencia del turista… el cliente no regresará al país si ha comido mal, aunque su experiencia de naturaleza haya sido superior. Vivimos en un país que cada vez más, abraza la cultura de la buena cocina, la buena mesa y los buenos restaurantes. Estamos en proceso de convertirnos en una parte clave de la MARCA PAÍS.