DIRECCIÓN GENERAL DE INFORMÁTICA REVISIÓN DIRECTIVA Marzo 2012

Participantes Director de la Dirección General de Informática: Ing. Alberto Zambrano Elizondo Representante de la Dirección: Ing. Elizabeth Velázquez Herrera Auditor Líder: Ing. Ana Victoria Alvarez Quiroz Equipo Guía: Ing. Tomas Rodriguez Elizondo Ing. Joaquin Huante Hernandez Ing. Gerardo Treviño Barrera Ing. Noel Hortiales Corona Lic. José Juan González González C.P. Otoniel Cantu Cupich

Revisión de datos de entrada

Agenda Información de Entrada: Fundamentos de Calidad (Visión, Misión, Política de Calidad, Objetivos de Calidad y Valores organizacionales) Informes de Resultados de Acciones Correctivas de Revisión Directiva Anterior. Informe de Auditorias internas y Externas practicadas después de la Revisión Anterior. Estado de acciones correctivas y preventivas mediante el registro de no conformidades abiertas y cerradas Seguimiento de las acciones acordadas en revisiones Anteriores. Estadísticas de satisfacción del usuario

Agenda Información de Entrada: Cambios que afectan el SAC Acciones de mejora Estadísticas de Detección de necesidades de capacitación Estadísticas de encuestas de clima laboral Resultados del FODA Estadísticas que muestran el desempeño de procesos (Medición y monitoreo de indicadores). Recomendaciones para la Mejora.

Fundamentos de Calidad

Organigrama General

VISION La Dirección General de Informática es líder en Tecnologías de Información, que cumple con las mejores prácticas y certificaciones internacionales, con gran enfoque en el servicio al usuario y que contribuye al logro de los objetivos planteados en la Visión UANL 2020.

POLITICA DE CALIDAD La DGI se compromete a satisfacer a los usuarios con la entrega de Proyectos que cumplan con la funcionalidad, tiempo y costo acordados, así mismo a entregar Servicios con la oportunidad, confiabilidad y disponibilidad pactados, basados en procedimientos, metodologías e indicadores de desempeño, que cumplan con las mejores prácticas buscando siempre la mejora continua.

Alcance de la certificación MISION Planear, desarrollar, implantar y mantener soluciones con Tecnologías de Información que contribuyan a la eficiencia de los procesos administrativos y académicos de la UANL. Alcance de la certificación Planeación, diseño, desarrollo, implementación y mantenimiento de soluciones de tecnología de información para los procesos administrativos y académicos de la UANL así como cursos de tecnología de información.

OBJETIVOS DE CALIDAD 98.5% 94% 96% 85% OBJETIVO DE CALIDAD RESPON-SABLE Sep 07 Marzo 08 Sep 08 Marzo 09 Sep 09 Marzo2010 Sep 2010 Marzo 2011 Sep 2011 Marzo 2012 META Disponibilidad del Servicio Subdirección de Telecomuni-caciones 99.988 99.367 99.1735 99.9469 99.8765 99.9725 99.8233 99.7589 99.7372 98.5% Efectividad del proyecto Subdirección de proyectos y servicios 96.96 96.9 98.1 97.95 98.93 99.58 99.51 99.66 94% 92% Satisfacción al Usuario 100.00 99.67 99.33 99.83 99.60 99.50 96% Acuerdos de Servicio 93.89 95.40 95.06 94.09 99.43 94.30 95.13 94.73 95.36 96.25 85% 80% Aumento de Indicador en el tiempo Nota : Los porcentajes de los indicadores están basados en 6 meses

OBJETIVOS DE CALIDAD Procesos de Apoyo OBJETIVO DE CALIDAD RESPON-SABLE Sep 09 Marzo 2010 Sep 2010 Marzo 2011 Sep 2011 Marzo 2012 META Desempeño administrativo Coordinación administrativa 96.11 97.49 97.02 98.31 97.55 98.46 85% Evaluación de Cursos CETI 78.33 96.86 97 96 91%

Nuevos Objetivos de calidad para el 2012

VALORES ORGANIZACIONALES Honestidad Respeto Puntualidad Responsabilidad Actitud Positiva Proactivo Trabajo en Equipo

INFORME DE RESULTADOS DE ACCIONES CORRECTIVAS DE REVISION DIRECTIVA ANTERIOR

Periodo de la Revisión Directiva Clasificación de la No Conformidad Acciones Correctivas detectadas durante la Revisión Directiva Anterior Periodo de la Revisión Directiva Clasificación de la No Conformidad Status de la No Conformidad Fuente Mayor Menor Abiertas Cerradas Revisión Directiva No. 13 Septiembre 2011 Revisión Directiva

Resumen de los Hallazgos de Auditorias Internas/Externas anteriores Periodo de la Revisión Directiva Periodo y tipo de Auditoria No. de Aud. Acciones Correctivas Status Descripción de acciones abiertas Responsable NcM Ncm Abiertas Cerradas Revisión Directiva No. 12 (Marzo 2011) Enero 2011 (Externa) 6 2 No aplica Marzo 2011 (interna) 12 4 Revisión Directiva No. 13 (Sept. 2011) Sept. 2011 (Interna) 13 3

Buzón de Quejas y Sugerencias Administración de Problemas Resumen de Acciones Correctivas detectadas por otras fuentes Fuente de la Acción   Acciones Correctivas Cantidad Descripción breve Status Abierta Status Cerrada Buzón de Quejas y Sugerencias 1 Techo incompleto y ausencia de clima en la sala 1 Encuestas del CIATI No aplica Estadísticas de CIATI Tendencia de indicadores de servicio inferior al 85% Administración de Problemas 2 1) Falla en servicio de Telefonía (10235) 2) Falla en correo administrativo (10269) Quejas 1) Falla del sitio copsus (SeDeSu) 2) Oficios de la Facultad de FFyL que establecen detalles con el SIASE.

Resumen de Acciones Correctivas /Preventiva detectadas por otras fuentes Fuente de la Acción   Acciones Correctivas Cantidad Descripción breve Status Abierta Status Cerrada Encuestas RH 2 % de aplicación de la encuesta de Detección de Necesidades de Capacitación Análisis de datos de las encuestas que aplican en el área de Recursos Humanos Estás acciones están abiertas desde el 2010, debido a que las acciones que se tomaron no fueron efectivas y volvieron a abrirse en el 2011.

Administración de Problemas (pendiente efectividad) Resumen de Acciones Preventivas detectadas por otras fuentes Fuente de la Acción   Acciones Correctivas Cantidad Descripción breve Status Abierta Status Cerrada Administración de Problemas 6 1) Falla de conexión en el Servicio de Digitalización (10246) 2) Falla en el Servicio de Portal de la UANL (10247) 3) Falla en el servicio del SIE (10248) 4) Falla en correo administrativo ya que aparecía “intentando conectar” (10208) 5) Falla en aplicación ITSM (10265) 6) Falla del servicio de internet y telefonía en campus salud 1 (pendiente efectividad) 5 Queja 2 1) Llegada de correos de publicidad ajenos a la UANL al correo institucional 2) Activación del “roaming” en teléfono celular de Director Análisis de datos 1) Adecuaciones en la estructura de los procesos establecidos e implementados de ISO con las mejores prácticas (ITIL, CMMI)

PRACTICADAS DESPUES DE LA INFORME DE AUDITORIAS INTERNAS Y/O EXTERNAS PRACTICADAS DESPUES DE LA REVISION ANTERIOR

Periodo y tipo de Auditoria Informe de Auditorias Internas y/o externas efectuadas Periodo de la Revisión Directiva Periodo y tipo de Auditoria Procesos Auditados Acciones Correctivas Descripción breve Responsable No. Conf. Menor Status Abiertas Revisión Directiva No. 13 (Sept 2011) Enero 2012 (Externa) Todo el SAC No aplica Marzo 2012 (Interna)

Periodo y tipo de Auditoria Cantidad de Mejoras detectadas Informe de Auditorias Internas y/o externas efectuadas Periodo de la Revisión Directiva Periodo y tipo de Auditoria No. Procesos Auditados Cantidad de Mejoras detectadas Descripción breve Responsable Revisión Directiva No. 13 (Sept 2011) Marzo 2012 (Interna) 5 Procesos específicos 14 Procesos Generales 6 Subprocesos 22 IT´s 33 1)Buscar cursos para capacitación a los auditores internos 2)Poner en ejecución las secciones de auditorias, acciones correctivas, acciones preventivas y producto no conforme en el sistema Kaizen 3) Elaborar un sistema en CETI que mejore el seguimiento al cliente y su trazabilidad 4) Cambios en la encuesta de satisfacción al usuario (preguntas y método de medición) 5) Realizar un sistema en el cual se lleve un record de los cursos y competencias que tiene el personal de la DGI Dueños de proceso relacionados

CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS ESTADO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Buzón de Quejas y Sugerencias Administración de Problemas Resumen de Acciones Correctivas detectadas por fuentes adicionales (Septiembre 2011- Marzo 2012) Fuente de la Acción   Acciones Correctivas Respon. Cantidad Fecha Descripción breve Status Abierta Status Cerrada Buzón de Quejas y Sugerencias No aplica Encuestas del CIATI Administración de Problemas 1 Octubre 2011 Falla en el portal de la UANL (10275) Coord. de Servicios Web

Resumen de Producto No Conforme recibido (Septiembre 2010- Marzo 2011) Fuente de la Acción   Cant. Fecha Descripción breve Responsable Producto no conforme (externo) 2 13 de Enero 2012 Falla en equipo nuevo de microfilm Coord. de Soporte a Sistemas 06 de Marzo 2012 Falla en el enlace Telum Coord. de Servicios Integrados

Resumen de Acciones Correctivas detectadas por fuentes adicionales (Marzo-Septiembre 2011) Fuente de la Acción   Acciones Correctivas Responsable Cantidad Descripción breve Status Abierta Status Cerrada Quejas 2 12 Oct 2011 Duplicidad de IP´s en el Departamento de Escolar 1 Coord. de Soporte Técnico 07 Mar 2012 Seguimiento a reporte de ancho de banda (Preparatoria No.9) Coord. de Proyectos de Telecom.

Administrador de problemas Resumen de Acciones Preventivas (Marzo-Septiembre 2010) Fuente de la Acción   Acciones Preventivas Responsable Cant. Fecha Descripción breve Status Abierta Status Cerrada Administrador de problemas 2 01 Feb 2012 Falla en el proceso de replicas de cursos de la aplicación Nexus (10288) 1 Coord. de SIEA 07 Mar 2012 Fallas en las líneas telefónicas del CIATI (10297) Coord. de Servicios Integrados Queja 02 Feb 2012 Incremento del buzón (correo administrativo) Coord. de Plataforma Tecnológica

Lista de Auditores Internos ISO 9001:2008 Nombre completo Alcance Ing. Elizabeth Velázquez Herrera ISO 9001:2008 Lic. Adriana L. Orozco Muñoz Ing. Juana Ma. Villarreal Rivas Lic. Monica del Carmen Garza Rodríguez Ing. Norma E. Ávila Ayala Ing. Eduardo Niño Lozano Angel Andres Villegas Reyna Ana Victoria Alvarez Quiroz

SEGUIMIENTO DE ACCIONES ACORDADAS EN REVISIONES ANTERIORES

Seguimiento a Acciones Correctivas detectadas durante la Revisión Directiva Anterior Periodo de la Revisión Directiva Clasificación de la No Conformidad Status de la No Conformidad Seguimiento Mayor Menor Abiertas Cerradas Revisión Directiva No. 13 Septiembre 2011 N/A Referencia: Ver minuta de acuerdos de revisión anterior.

SATISFACCIÓN DEL USUARIO ESTADÍSTICAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Satisfacción del usuario Satisfacción al usuario 96% Para medir la satisfacción de los usuarios, se aplicaron un total de 285 encuestas, obteniendo los siguientes resultados. % Satisfacción =Excelente + Bueno

Estadísticas de Satisfacción del Usuario

Conclusiones de encuestas De acuerdo a la mejora en el procedimiento de Satisfacción del Usuario se actualizo el registro que se utiliza para la evaluación de la medición de la satisfacción al usuario al solucionar un servicio (CIATI, RAS y DGI) además de la modificación al proceso. En este registro se incluye una ponderación a cada una de las respuestas del usuario Excelente (10), Bueno (8), Regular (6) y Malo (4). Siendo la suma de las primeras dos la satisfacción del cliente Tomar en consideración el periodo de la aplicación de las encuestas, actualmente se hace diario, esto debido a que los usuarios evaden contestar la encuesta y no desean participar de la misma manera que en otras ocasiones mencionan “OTRA VEZ YO”, considerar aplicarlo cada bimestre, trimestre o como mas convenga. Otra alternativa a la anterior problemática es que se genere una encuesta electrónica una vez cerrado el reporte de servicio, solo que el riesgo aumenta a que no recibamos el retorno de la información y esto.

ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD CAMBIOS QUE PUEDAN AFECTAR EL SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD

Cambios que afectan el Sistema de Calidad Cambios Organizacionales. Rotación de personal. Capacitación Técnica del personal. Implantación de metodologías (ITIL, CMMI y COBIT) Certificación de ISO 20000

SUGERENCIAS PARA LA MEJORA Y ACCIONES DE MEJORA

Resumen de Proyectos y Servicios Acciones de Mejora Resumen de Proyectos y Servicios Implementar la nueva versión de ITSM ver 6.3 - Coordinación de Servicios. Integrar dos recursos de tiempo completo a la Coordinación de Servicios para apoyar en las Administración de los Procesos que se están implementando con ISO 20000 - Coordinación de Servicios. Aplicar una revisión a todos los proyectos que hayan finalizado - Administrador de Proyectos. Integrar la información de los Subprocesos de Administración de Problemas, Cambios, Liberaciones, Configuraciones y Niveles de Servicio al SIE para generar estadísticas - Administrador de Proyectos.

Acciones de Mejora Resumen de Proyectos y Servicios - 2011 JUNTA DIRECTIVA/MARZO 2011 JUNTA DIRECTIVA/SEPTIEMBRE 2011 Descripción de la MC Realizar un documento donde se muestra la evidencia de que los cambios al procesos de Proyectos fue difundido a todos los Involucrados Crear el Subproceso de Administración de Riesgos con su matriz de Riesgos, tal y como lo pide CMMI Complementar el Subproceso de Control de Cambios del Proceso de Proyectos con lo que marca CMMI y convertirlo en un solo Subproceso En el Charter 9 se agregó la firma obligatoria de los Subdirectores de Cómputo y Telecomunicaciones, si el proyecto involucra adquisición de servidores, Pc´s o Infraestructura de Telecomunicaciones Establecer un Calendario de Mantenimientos Preventivos Programados en el año para Comunicarlos oportunamente a la Comunidad Universitaria y facilitar también su documentación Agregar en la Planeación de Proyectos que si el producto final será un servicio nuevo o modificado, mande llamar los Subprocesos de Catálogo de Servicios y Niveles de Servicio Realizar una actualización del Catálogo de Servicios Realizar una campaña de difusión del CIATI por medios electrónicos Actualizar la información de los CI’s en CMDB separando la información de componente Tarjeta y Puerto para representar gráficamente de una mejor manera la relación de los CI’s Incluir una Confirmación Electrónica en la Página RAS para reducir lo más posible la impresión para firma de cierre del reporte TOTAL EN EL 2011: 10 Mejoras Continuas Mejora Continua 2011 Cant. de Acciones de Mejora Planeadas 10 Cant. de Acciones de Mejora Implementadas % de Cumplimiento de Acciones de Mejora 100% Cant. de Acciones de Mejora Efectivas % Indicador de Efectividad

Resumen de Sistemas Académicos Acciones de Mejora Resumen de Sistemas Académicos Agregar en el Catálogo Electrónico del Sistema Integral de Bibliotecas CÓDICE (OPAC) una encuesta aleatoria para medir la satisfacción del usuario que utiliza dicho sistema - Coordinación de Bibliotecas.

JUNTA DIRECTIVA/MARZO 2011 JUNTA DIRECTIVA/SEPTIEMBRE 2011 Acciones de Mejora Resumen de Sistemas Académicos - 2011 JUNTA DIRECTIVA/MARZO 2011 JUNTA DIRECTIVA/SEPTIEMBRE 2011 Descripción de la MC Instituir una metodología para realizar el Análisis Contextual de los usuarios realizando una investigación y estudio que ayude el análisis y toma de requisitos en el desarrollo de software Implementación de un Boletín y un Blog sobre temas de HCI (Human Computer Interaction) UX (User eXperience) UCD (User-centered Design), IA (Information Architecture) y Usability (Usabilidad) Instituir una metodología para la evaluación de Usabilidad en el software desarrollado Se desarrollará un sistema de control de procesos, dividido por roles y responsabilidades. Tendrá varios tipos de usuarios según los cuales se les asignará actividades por realizar. También éste guaradará y programará fechas de entrega. Al final se tendrá una base de datos de las notas publicadas, así como de sus revisiones. Agregar en el Catálogo Electrónico del Sistema Integral de Bibliotecas CÓDICE (OPAC) una encuesta aleatoria para medir la satisfacción del usuario que utiliza dicho sistema Establecimiento de las reglas para la creación de notas periodísticas generadas por el área de Periodismo de la Coordinación de Servicios Web. Éstas incluyen los objetivos, roles, tiempos y requerimientos de cada rol, así como los de las imágenes que visten las notas

Acciones de Mejora Resumen de Sistemas Académicos - 2011 JUNTA DIRECTIVA/MARZO 2011 JUNTA DIRECTIVA/SEPTIEMBRE 2011 Descripción de la MC Generar un documento de estándares de codificación en desarrollos de las tecnologías Microsoft, como lo son visual Studio .NET, tanto para proyectos de sitios Web, servicios Web, Windows Forms, etc.; además de SQL Server TOTAL EN EL 2011: 8 Mejoras Continuas Mejora Continua 2011 Cant. de Acciones de Mejora Planeadas 8 Cant. de Acciones de Mejora Implementadas 5 % de Cumplimiento de Acciones de Mejora 63% Cant. de Acciones de Mejora Efectivas 4 % Indicador de Efectividad 80%

Resumen de Sistemas Administrativos Acciones de Mejora Resumen de Sistemas Administrativos Se implementaron alertas en los servidores de SIASE con umbrales en limites de espacio en disco para envió de correos cuando se este llegando al limite - Administración de Base de Datos. Se implementaron seguimientos al equipo de desarrollo del modulo SIASE - finanzas una vez por semana para agilizar la liberación de cambios y mejoras en dicho modulo - Coordinación de Sistemas Financieros. Se implementa CMMI en los procesos de desarrollo de aplicaciones para el sistema de información ejecutiva - Coordinación de Sistemas de Información Ejecutiva.

Resumen de Sistemas Administrativos Acciones de Mejora Resumen de Sistemas Administrativos Se crearon bitácoras de acceso de los usuarios en el modulo de SIASE-Finanzas para la obtención de estadísticas de accesos - Administración de Base de Datos.

Acciones de Mejora Resumen de Sistemas Administrativos - 2011 JUNTA DIRECTIVA/MARZO 2011 JUNTA DIRECTIVA/SEPTIEMBRE 2011 Descripción de la MC Asignación de módulos al personal del SIE. Se dividieron la atención de los requerimientos entre el personal de la coordinación por módulos (ejemplo: escolar, recursos humanos, tesorería, etc.) Se mejoro Manual de Usuario para el Uso del Sistema SIE en formato Ms Word, el cual esta mejor estructurado Creación de manual con los errores mas frecuentes (Knowledge Base) del sistema de contabilidad por fondos y como solucionarlos Se asigno a un grupo de personas la función de "testers" para que fueran los responsables de revisar los cambios y las mejoras a la aplicación del sistema financiero antes de implementarlos en producción Uso de herramienta MS Outlook para alertas de llegada de reportes y vencimiento de reportes Se creo un Manual (guía rápida) para usuarios nuevos en el que conocen el manejo de SIASE basado en una bitácora de procesos que sirve de guía para los Departamentos de Escolar en las actividades principales a realizar durante un semestre Se creo un manual (guía rápida) para usuarios nuevos en el que conocen el manejo de SIASE en una bitácora de procesos que sirve de guía para los departamentos de Recursos Humanos en las operaciones principales de empleados TOTAL EN EL 2011: 7 Mejoras Continuas Mejora Continua 2011 Cant. de Acciones de Mejora Planeadas 7 Cant. de Acciones de Mejora Implementadas % de Cumplimiento de Acciones de Mejora 100% Cant. de Acciones de Mejora Efectivas % Indicador de Efectividad

Resumen de Cómputo y Software Acciones de Mejora Resumen de Cómputo y Software Generación de mapa para la ubicación de equipos de dependencias centrales - Coordinación de Centro de Computo. Implementar pagina de solicitud de acceso a sitios bloqueados por el filtro de navegación - Coordinación de Seguridad en Informática. Generación de nomenclatura para identificar los equipos de computo - Coordinación de Soporte Técnico. Generación de catalogo con modelos según funciones y responsabilidades de solicitantes - Coordinación de Equipamiento Tecnológico.

Acciones de Mejora Resumen de Cómputo y Software - 2011 JUNTA DIRECTIVA/MARZO 2011 JUNTA DIRECTIVA/SEPTIEMBRE 2011 Descripción de la MC Forma para solicitar respaldo de datos en servidores Generación de Mapa de ubicación real de equipos de Computo Personal de la DGI Inventario de servidores V2 Reestructuración de esquema de correo electrónico, Plataforma Correo Administrativo Implementación de almacenamiento centralizado Cambio de plataforma de correo Académico TOTAL EN EL 2011: 6 Mejoras Continuas Mejora Continua 2011 Cant. de Acciones de Mejora Planeadas 6 Cant. de Acciones de Mejora Implementadas % de Cumplimiento de Acciones de Mejora 100% Cant. de Acciones de Mejora Efectivas 5 % Indicador de Efectividad 83%

Resumen de Telecomunicaciones Acciones de Mejora Resumen de Telecomunicaciones Protección de equipos de sistemas de aire acondicionado de precisión de alta eficiencia que brindan servicio al Centro de Computo de la DGI - Coord. de Redes de Energía Eléctrica.

Acciones de Mejora Resumen de Telecomunicaciones - 2011 JUNTA DIRECTIVA/MARZO 2011 JUNTA DIRECTIVA/SEPTIEMBRE 2011 Descripción de la MC Incremento de Internet de 102 Mbps a 257 Mbps Instalación de tableros de emergencia (I-Line) y tableros de distribución eléctrica para Centro de Cómputo y Site de Telecomunicaciones Incremento de Ancho de Banda en los enlaces WAN de Campus Salud de 34 Mbps a 80 Mbps Instalación de UPS (Uninterrupted Power System) para las oficinas administrativas de DGI Redundancia enlace de fibra al Centro de Cómputo y Soporte a 10 Gigabit Ethernet Se implementó una herramienta de medición de ancho de banda dentro de la Red UANL Identificación y Organización de fibra óptica, cableado y equipos de los Sites CU, Salud, Mederos y Escobedo Incremento del licenciamiento (de 3000 a 5000 extensiones) y migración de versión del Sistema Tarificador de Telefonía de la UANL Migración a Telefonía IP de Dependencias de Zona Norte, DGPPE y FCFM Instalación de fibra óptica monomodo con mejor trayectoria y capacidad Gigabit/10Gigabit en la FIC y FCFM Definición de Roles y Funciones para la instalación de infraestructura y equipos de comunicaciones en edificios nuevos Unir función de enlaces a la Coordinación de Red de Servicios Integrados TOTAL EN EL 2011: 12 Mejoras Continuas Mejora Continua 2011 Cant. de Acciones de Mejora Planeadas 12 Cant. de Acciones de Mejora Implementadas % de Cumplimiento de Acciones de Mejora 100% Cant. de Acciones de Mejora Efectivas % Indicador de Efectividad

Resumen de Coord. Administrativa Acciones de Mejora Resumen de Coord. Administrativa Hacer descripciones de puestos conforme al modelo de competencias - Recursos Humanos. Creación de puerta nueva para entrada y salida de materiales y basura - Servicios Generales. Rotulación de todas las áreas de la DGI, así como las salidas y la salida de emergencia - Control Patrimonial.

Acciones de Mejora Resumen de Coord. Administrativa - 2011 JUNTA DIRECTIVA/MARZO 2011 JUNTA DIRECTIVA/SEPTIEMBRE 2011 Descripción de la MC Rotulación de los automóviles de la DGI con el logo de la UANL Renovación de patio central ( jardín nuevo con pinos y pintura nueva) Obtención de mas personal de limpieza Creación de más cajones de estacionamiento Cocina DGI Realización de pasillo en salida de emergencia 1er Piso Control de acceso a los edificios de la DGI, así como proporcionar radios a los guardias para comunicación interna y externa - Obtención de mas personal de limpieza. TOTAL EN EL 2011: 8 Mejoras Continuas Mejora Continua 2010 Cant. de Acciones de Mejora Planeadas 8 Cant. de Acciones de Mejora Implementadas % de Cumplimiento de Acciones de Mejora 100% Cant. de Acciones de Mejora Efectivas % Indicador de Efectividad

Acciones de Mejora Resumen del CETI Reestructurar formato de evaluación de servicios del CETI apoyados por el área de Dagoberto Salas - Soporte y Planeación. Reestructuración del catalogo de servicios del CETI orientado a empresas - Venta e Información de Servicios. Crear sitio Share Point para resguardo de materiales de apoyo del servicio de capacitación del CETI - Soporte y Planeación. Actualizar el proceso de validación de mantenimiento y funcionamiento del equipo de las salas de capacitación del CETI - Soporte y Planeación.

Acciones de Mejora Resumen de CETI - 2011 10 8 JUNTA DIRECTIVA/MARZO 2011 JUNTA DIRECTIVA/SEPTIEMBRE 2011 Descripción de la MC Se automatizara el proceso de recepción y atención de clientes de manera presencial, mail y vía telefónica Implementar el manejo de la base de datos de empresas Coparmex para ampliar la difusión de los servicios CETI Se colocaran señalización y logotipos institucionales en las áreas de atención a clientes y salas de capacitación Mejorar la ambientación del área de ventas y salas de capacitación del CETI a través de la colocación de persianas Se integraron nuevas políticas del CETI para los pagares para los casos de cancelación, modificación de estos Se busca atender mejor al cliente del CETI colocando en las estancias muebles nuevos y cómodos Se implemento horario para realizar Checklist a salas de capacitación : L-V 8-9 am y 5:30-6:30 pm y sábados 8-9 am Creación de un registro para la solicitud del servicio de cursos que incluya un chek list para la logística del servicio Actualizar y rediseñar manual de Excel 2010 básico, intermedio y avanzado con ejercicios Terminar e implementar el proceso de automatización de registro de clientes del CETI TOTAL EN EL 2011: 10 Mejoras Continuas Mejora Continua 2011 Cant. de Acciones de Mejora Planeadas 10 Cant. de Acciones de Mejora Implementadas 8 % de Cumplimiento de Acciones de Mejora 80% Cant. de Acciones de Mejora Efectivas % Indicador de Efectividad 100%

Indicadores de Acciones de la Mejora Continua por Área, 2011 SPS ST SSAD SSAC SCS CA CETI Cant. de Acciones de Mejora Planeadas 10 12 7 8 6 Cant. de Acciones de Mejora Implementadas 5 % de Cumplimiento de Acciones de Mejora 100% 63% 80% Cant. de Acciones de Mejora Efectivas 4 % Indicador de Efectividad 83% Subdirección % de Cumplimiento de Acciones de Mejora % Indicador de Efectividad Meta Período: 2011 Subdirección de Proyectos y Servicios 100% Meta: 80%   Subdirección de Telecomunicaciones Subdirección de Sistemas Administrativos Subdirección de Sistemas Académicos 63% 80% Subdirección de Cómputo y Software 83% Coord. Administrativa Centro Educativo en Tecnologías de Información % Final 92% 95% Resumen   61 Mejoras Propuestas 55 Implementadas 53 Efectivas

DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

De acuerdo a las 18 encuesta de Detección de Necesidades de Capacitación aplicadas se presenta el seguimiento de la programación de los siguientes cursos, para incluidos en el programa de capacitación del 2012. Propuesta 2011 Project SharePoint Análisis Estadístico Ortografía y redacción Actitud Trabajo en equipo Taller de redacción de competencias Competencias Laborales cursos impartidos Propuesta 2012 SQL Sistemas Operativos Ingles Liderazgo Certificación BD MCPD Certificación Microsoft SharePoint cursos pendiente 2011 Nota: Los cursos se seleccionan en base a la detección de necesidades, tomando en cuenta cursos que no se han dado en la DGI y conjugando algunos cursos relacionados con el mismo tema

Realizado / % asistente PROPUESTA DE PLAN DE CAPACITACION 2012 Curso Personal Requerido Fecha Fecha Programada Realizado / % asistente SQL Personal de contrato e Iniciativa Propia Febrero 2012 NO Introducción y Formación en Calidad ISO 9001:2000 Servicio Social y Practicas Profesionales. Marzo 2012 20 – 22 Febrero 2012 SI 92.68% Microsoft Office Outlook Marzo 23 Febrero 2012 77.27% SharePoint Abril 2012 Sistemas Operativos Mayo 2012 Liderazgo Julio 2012 Servicio Social y Prácticas Profesionales. Septiembre 2012

CLIMA LABORAL

Cantidad de Encuestas Aplicadas Estadísticas de Clima Laboral Para mejorar la actitud del personal y prestar un servicio eficiente, se aplicó la encuesta de Clima Laboral obteniendo los siguientes resultados: Nº total de Encuestas aplicadas: 110 Subdirección Cantidad de Encuestas Aplicadas Bajo Medio Alto Excelente Total DIRECCION 110 86 400 1062 652 2200 Total de puntos Clima = Excelente + Alto / Total Clima = (652 +1062 ) / 2200 Clima = 77.90 % Nivel Calificación Bajo 20-49 Medio 50-69 Alto 70-89 Excelente 90-100

Estadísticas de Clima Laboral Sep. 2011 Año 2007 2008 2009 2010 2011 Encuestas 130 105 128 109 110 % de Clima 87.29 88.57 87.87 72.34 77.9 Medición anual realizada en el mes de agosto Se cuenta con la acción preventiva No 10-02/10

Resultado de Análisis de la Encuesta de Clima Laboral Evaluación Clima Laboral Resultado de Análisis de la Encuesta de Clima Laboral Hemos mantenido nuestro clima laboral alto, sin embargo no podemos descuidar los puntos en los que nos califican mal. Condiciones de trabajo en la Dirección El 24% de los empleados sienten que no tienen las oficinas adecuadas o no posee el equipo necesario para desempeñar su trabajo. ACCION: Se han tenido juntas con personal de construcción y mantenimiento para analizar los planos de un nuevo edificio para esta dependencia al igual se les ha solicitado a los subdirectores brinden información acerca de cuales son las necesidades del personal a su cargo en cuestión de espacio físico a corto y largo plazo.

Avances de la Encuesta de Clima Laboral Compañerismo y trabajo en equipo En este punto el 85% del personal piensa que hay confianza, respeto y compañerismo dentro de su área laboral no solo a nivel departamento sino que también a nivel Dirección. ACCION: En este apartado se refleja que se cuenta con un buen porcentaje de compañerismo sin embargo la DGI realiza actividades de convivencia esto con la finalidad de aumentar el nivel de integración de su personal. Capacitación y desarrollo El 34% piensa que no se brinda la capacitación adecuada para desempeñar sus funciones. ACCION: Se buscara brindar una capacitación más personalizada de acuerdo a las funciones que desempeña el personal, así como las habilidades y conocimientos con los cuales debe contar de acuerdo a su descripción de puestos.

Avances de la Encuesta de Clima Laboral Proyección y trato directo El 82% esta conforme con el trato que se le brinda. ACCION: Aquí se refleja el ambiente de respeto y cordialidad que prevalece en la Dirección. Condiciones de Trabajo: Se han realizado eventos para fomentar la convivencia y trabajo en equipo, tales como Posada Navideña, el Día 6 de Reyes, Día de la Candelaria, festejo por la recertificación de ISO9001:2008, además de comidas al termino de proyectos importantes.

FODA

Encuesta de FODA INTERNO EXTERNO Subdirectores y coordinadores 31 Cantidad encuestada 20 INTERNO EXTERNO FUERZAS (+) DEBILIDADES (-) OPORTUNIDADES (+) AMENAZAS (-) Tecnología Implemento de nuevas certificaciones Trabajo en equipo Actitud de servicio Buen ambiente de trabajo Apoyo en el desarrollo académico Metas claras Responsabilidad de la gente Disciplina Falta de prestaciones Contratos Sueldos Bajos No existe motivación Personal insuficiente Capacitación Técnica Continua Certificaciones para personal Asensos Capacitación continua Cumplimiento puntual de los compromisos Fomentar cooperación entre las diferentes áreas Desarrollo, Crecimiento Competencia en servicio de T.I. Ofertas laborales externos mejores Largos procesos para la asignación de presupuesto Quedar obsoletos en equipo y capacitaciones No contar con pólizas de mantenimiento en la infraestructura

Falta de contratos, prestaciones, motivación, bajos sueldos Análisis del FODA Se dará seguimiento a las debilidades del FODA en acciones que se llevaran acabo en la planeación Estratégica 2012: Punto del FODA Plan de Acción Primer semestre Falta de contratos, prestaciones, motivación, bajos sueldos Este año se autorizo una primer etapa para los ajustes de categoría que en esta quincena pasada ya les apareció el cambio, además se autorizaron contratos nuevos que esos aun están en proceso de selección. Lo que se busca es que todos tengan contrato con la UANL. En la primera quincena de enero 2012 se proporcionaron los 25 contratos que se autorizados en el mes de julio 2011. así como se concluyo con los 20 ajustes de categoría y estamos preparado las siguientes etapas. Capacitación Técnica continua Se esta trabajando de forma diferente en las capacitaciones, se busca que tengamos las capacitaciones adecuadas y actualizadas para desempeñar mejor nuestro trabajo. Con la ayuda de la Subdirección de Sistemas Académicos, se esta desarrollando un sistema en el cual se podrá determinar lo que necesita cada persona para cubrir un puesto y así sacar las necesidades de capacitación individual.

ESTADÍSTICAS QUE MUESTRAN EL DESEMPEÑO DE PROCESOS

Indicadores de Procesos de Operación Disponibilidad del servicio 98.5% % semestral 99.7372

% Efectividad del Proyecto Indicadores de Proceso Proyectos 94% % Efectividad del Proyecto % Semestral 99.58

Indicadores Proceso Servicios Acuerdos de Servicios 85% (Porcentaje de Reportes Solucionados en la DGI) Objetivo de calidad 85% Meta Datos de Septiembre de 2011 a Febrero de 2012 % Semestral 96.25

Conclusiones En el seguimiento de los reportes, en la ultima Reunión de Estadísticas con Dirección, se acordó hacer hincapié en el seguimiento del mismo cuando se trate de un Director y el RAS se comprometa a mantenerlo informado a través de correo institucional, aunque independientemente le llegue notificación por CIATI al Cerrarlo.

Indicador de Proceso Administrativo Indicador de Desempeño Administrativo 85% Meta 85% - Contabilidad - Recursos Humanos - Abastecimientos - Servicios Generales % Semestral 98.46

Indicador de Programa de capacitación CETI Porcentaje de evaluación de cursos CETI 91% Meta 91% Calidad del Programa Actuación del instructor Instalaciones Atención al cliente Datos Septiembre 2011 a febrero 2012 % Semestral 96

RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA

Mejora de la efectividad del SAC y sus procesos Fundamentos de calidad: Con el fin de mejorar los objetivos se trabaja en la alineación de los objetivos de COBIT. Resp. Elizabeth Velazquez Fecha: Mayo 2012. Informe de resultados ¨ Auditorias¨: Se publicaron en el boletín los hallazgos de auditoria 14 que sirva de retroalimentación para áreas que pudiera ayudarles las mejoras. Resp. Ana Victoria Alvarez Fecha: Marzo 2012 (interna).

Mejora de la efectividad del SAC y sus procesos Acciones de Mejora : Se fortalecerá las mejoras con las metodologías de CMMI, ITIL e ISO2000 Resp. Tomas Rodriguez Fecha: Sep 2012. Desempeño de los procesos: Se generaron las acciones preventivas y correctivas del desempeño de indicadores con los cuales se mide la efectividad de cada uno de ellos así mismo por quejas, subproceso de problemas, auditorias entre otros. Resp. Dueños de Proceso Fecha: Sep 2012.

Necesidades de Recursos La DGI llevara el control de los recursos materiales , humanos y tecnológicos como los son: Solicitud de personal para cubrir vacantes. Solicitud de viáticos para traslados así cubrir servicios. Actualización del equipo de computo