Medición de la Satisfacción del Cliente 2010 Marzo de 2011.

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1 Medición de la Satisfacción del Cliente 2010 Marzo de 2011

2 Contenido Pág. No. Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010

3 1 Introducción La Corporación Autónoma Regional Rionegro – Nare CORNARE viene midiendo de manera objetiva y periódica la satisfacción de sus clientes externos mediante la utilización de métodos estadísticos a través de la aplicación de encuestas telefónicas por muestreo. La medición proporciona dos indicadores claves de desempeño en el sistema de gestión de la calidad: el índice de calidad percibida y el índice de satisfacción del cliente que tradicionalmente han estado por encima de 90 (en un rango de oscilación posible entre 0 y 100) en todas las mediciones anteriores, incluyendo ésta, lo que demuestra los niveles de excelencia de la entidad en los productos y servicios que ofrece. En esta medición se tomaron muestras de clientes de los procesos: Asesoría, Control y Seguimiento Ambiental, Educación Ambiental, Gestión de la Información, Gestión por Proyectos y Trámites Ambientales. La confiabilidad de los resultados globales obtenidos es de al menos el 95% con un margen de error de 4.63% para el Índice Global de Calidad Percibida y de 4.81% para el Índice Global de Satisfacción del Cliente cumpliendo con los parámetros establecidos según la metodología aprobada (Documento P-EV-06). 1

4 Objetivo general Medir el nivel de satisfacción del cliente externo utilizando m é todos cient í ficos que garanticen objetividad y validez estad í stica en los resultados obtenidos. Objetivos específicos Tener indicadores de satisfacción del cliente. Generar cultura de autoevaluación y seguimiento. Disponer de indicadores claves en el sistema de gestión integral. Mejorar los sistemas de información para la planeación y la evaluación de la gestión. 2 2 3 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010

5 Ficha técnica 3 4 Universo: Todos los clientes de los procesos misionales, excepto Planificación Ambiental, que cumplan con los requisitos establecidos para ser entrevistados (ver documento P-EV-06). Tipo de muestreo: Muestreo aleatorio simple. Tamaño de la muestra: 148 en total. Ver distribución de la muestra en la hoja siguiente. Marco Estadístico: Constituido por los listados de maestros de clientes de cada proceso. Precisión: Para una confiabilidad del 95%, el Índice Global de Calidad Percibida y el Índice Global de Satisfacción del Cliente tuvieron un margen de error de 4.63% y 4.81% respectivamente. Técnica de recolección: Telefónica. Fecha del trabajo de campo: Febrero de 2011. Tema: Satisfacción del Cliente. Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010

6 Distribución de la muestra 4 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010

7 Resultados 5 5 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010

8 6 Este índice indica la calidad promedio percibida por el cliente en todos los aspectos de los procesos medidos. Puede tomar valores entre 0 (mínimo) y 100 (máximo).

9 7 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010 Este índice representa la satisfacción global del cliente con cada proceso. Puede tomar valores entre 0 (mínimo) y 100 (máximo).

10 8 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010

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12 Proceso Asesoría 10 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010 P1. Considerando las siguientes opciones: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo o Muy Malo, ¿Cómo califica los siguientes aspectos relacionados con el servicio…?

13 Proceso Asesoría 11 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010

14 Proceso Asesoría 12 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010 P2. En términos generales, su grado de satisfacción con el producto o servicio recibido es:

15 Proceso Control y Seguimiento Ambiental 13 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010 P1. Considerando las siguientes opciones: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo o Muy Malo, ¿Cómo califica los siguientes aspectos relacionados con el servicio…?

16 Proceso Control y Seguimiento Ambiental 14 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010

17 Proceso Control y Seguimiento Ambiental 15 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010 P2. En términos generales, su grado de satisfacción con el producto o servicio recibido es:

18 Proceso Educación Ambiental 16 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010 P1. Considerando las siguientes opciones: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo o Muy Malo, ¿Cómo califica los siguientes aspectos relacionados con el servicio…?

19 Proceso Educación Ambiental 17 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010

20 Proceso Educación Ambiental 18 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010 P2. En términos generales, su grado de satisfacción con el producto o servicio recibido es:

21 Proceso Gestión de la Información Ambiental 19 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010 P1. Considerando las siguientes opciones: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo o Muy Malo, ¿Cómo califica los siguientes aspectos relacionados con el servicio…?

22 Proceso Gestión de la Información Ambiental 20 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010

23 Proceso Gestión de la Información Ambiental 21 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010 P2. En términos generales, su grado de satisfacción con el producto o servicio recibido es:

24 Proceso Gestión por Proyectos 22 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010 P1. Considerando las siguientes opciones: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo o Muy Malo, ¿Cómo califica los siguientes aspectos relacionados con el servicio…?

25 Proceso Gestión por Proyectos 23 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010

26 Proceso Gestión por Proyectos 24 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010 P2. En términos generales, su grado de satisfacción con el producto o servicio recibido es:

27 Proceso Trámites Ambientales 25 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010 P1. Considerando las siguientes opciones: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo o Muy Malo, ¿Cómo califica los siguientes aspectos relacionados con el servicio…?

28 Proceso Trámites Ambientales 26 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010

29 Proceso Trámites Ambientales 27 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010 P2. En términos generales, su grado de satisfacción con el producto o servicio recibido es:

30 Conclusiones 6 28 Tomando en consideración los resultados de los seis procesos medidos, el Índice Global de Calidad Percibida para el año 2010 es de 94.9 que se cataloga como excelente y está levemente por debajo del registrado en 2009 cuando era de 95.6. Esta medida indica la calidad promedio percibida por los clientes en todos los aspectos de los procesos medidos. La confiabilidad de la medición es del 95% con un margen de error de 4.63%. Los resultados de satisfacción para cada uno de los procesos arrojan también un excelente Índice Global de Satisfacción del Cliente de 93.9, aunque está un poco por debajo del 96.4 del año 2009. Este índice representa la satisfacción promedio del cliente considerando los seis procesos medidos. La confiabilidad de la medición es del 95% con un margen de error de 4.81%. Con excepción de Trámites Ambientales con 88.4, todos los demás procesos medidos presentaron índices de calidad percibida superiores a 90. Sobre la satisfacción del cliente, todos los procesos mostraron índices superiores o iguales a 90, excepto Control y Seguimiento con 87.3. Con base en lo anterior, es claro que Cornare continúa manteniendo niveles de excelencia en el grado de satisfacción del cliente con respecto a los productos y servicios que ofrece, tal como lo demuestran las diferentes mediciones realizadas. Con respecto a las inquietudes, quejas y sugerencias manifestadas por los entrevistados, la Subdirección de Servicio al Cliente hará una evaluación de cada una de ellas y, de ser el caso, les dará un tratamiento personalizado. Todas ellas se encuentran disponibles en los archivos digitales de las entrevistas. Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010

31 Tabulación primaria de las encuestas 7 29 Medición de la Satisfacción del Cliente. Año 2010

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