COMPROMISOS DE GESTIÓN 2016 COMGES N°9 Marisa Isabel Contreras Páez Encargada Unidad Atención al Usuario-OIRS Servicio de Salud Coquimbo

OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Facilitar el acceso de la población a una atención ciudadana oportuna, de calidad con enfoque de derecho y transparente, a través del fortalecimiento de las Oficinas OIRS, en establecimientos de la Red, en el marco de la puesta en marcha de la plataforma Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana –SIIAC.

Actividades: Actualización del diagnóstico de situación en que operan las OIRS de los establecimientos en cuanto a: infraestructura, equipamiento y recursos humanos. Plan de mejora en relación al diagnóstico (situación OIRS) Actualizar protocolos de solicitudes ciudadanas en los establecimientos de la Red. Socializar protocolos de gestión de solicitudes ciudadanas de los establecimientos de la red en Consejo Técnico u otra instancia asimilada. Implementar gradualmente la plataforma SIIAC según cronograma MINSAL. Actualización de los Comités de satisfacción usuaria en cada establecimiento hospitalario y de APS.

DIRIGIDO A: Hospitales CESFAM Centros de Salud CECOSF, con Existencia de OIRS o sólo son Sistema de Gestión de Solicitudes Ciudadanas. Postas de Salud Rural, en esta instancia de atención no corresponde el funcionamiento de la OIRS, sin embargo, debe existir un sistema de Gestión de Solicitudes Ciudadanas en los Departamentos de Salud.

ORIENTACIÓN METODOLÓGICA: I CORTE 30 junio Resultado esperado según corte Verificadores Protocolos elaborados y/o actualizados, respecto a la gestión de solicitudes ciudadanas por cada establecimiento, que contenga flujograma de proceso interno. que permita cautelar el cumplimiento de plazos, calidad y pertinencia de las respuestas a las solicitudes ciudadanas que ingresan a la OIRS, de igual forma, asignados los roles de: Operador/a OIRS Encargado/a OIRS Asistentes técnicos Visadores Protocolo elaborado y/o actualizado enviado a la Dirección Regional. Protocolos de gestión de solicitudes ciudadanas socializados en CIRA, Consejo Técnico u otra instancia asimilada en los establecimientos de la red (hospital y APS). Acta de Consejo Técnico u otra instancia asimilada en el que se socializó el Protocolo y lista de asistencia.

ORIENTACIÓN METODOLÓGICA: I CORTE 30 junio Resultado esperado según corte Verificadores a).- Diagnóstico actualizado que de cuenta de las condiciones que afectan el funcionamiento operativo de la OIRS a través de la aplicación de pauta enviada por MINSAL, cuyo resultado deberá ser utilizado para elaborar Plan de Mejora participativo con el Comité de Satisfacción Usuaria. b).-Plan de mejora con el 30% de cumplimiento. c).- Comités de Satisfacción Usuaria (CSU) con funcionamiento al menos cada dos meses en cada establecimiento, para diseñar estrategias de mejora que faciliten el acceso de la población a una atención ciudadana oportuna, transparente, de calidad y con enfoque de derecho. Informe diagnóstico de brechas y condiciones en que opera la OIRS del establecimiento. Plan de mejora Fotos, asistencia, actas den cuenta del Plan de Mejora Resolución del Comité de Satisfacción Usuaria enviada al Servicio de Salud. Manual de procedimientos del CSU enviado al Servicio de Salud.

ORIENTACIÓN METODOLÓGICA: Resultado Esperado Verificadores II CORTE 30 Septiembre a).- Comité de Satisfacción usuaria funcionando regularmente el CSU en cada establecimiento e implementar dos estrategias de mejora propuestas por el CSU. - Ejecutar el 75% del Plan de mejora. III Corte 30 de diciembre: a).- 4 estrategias de mejora del CSU, implementadas en el establecimiento - Ejecución del 100% del Plan de Mejora. a) Actas de reuniones del CSU y listas de asistencia y fotografías que den cuenta de las reuniones y actividades realizadas. b) Actividades del Plan de mejora ejecutadas: Actas de reuniones, fotografías, listas de asistencia, etc. a) Respaldo de las actividades realizadas en el período; Listas de asistencia, actas de reunión, fotografías, debidamente identificadas. b) De las actividades ejecutadas según Plan. Listas de asistencia, actas de reuniones, fotografías, etc

PROTOCOLO DE PROCEDIMIMIENTO ADMINISTRATIVO DE GESTION DE SOLICITUDES CIUDADANAS Aspectos importantes a reforzar AÑO 2016:

Roles y Funciones Operadora OIRS ROL Funciones Dato importante: Recepciona solicitud ciudadana facilitando el formulario o se ingresa en plataforma Revisa que el formulario contenga todos los datos necesarios para iniciar el proceso de gestión de respuesta. Plazo sugerido: 24 horas.- Operadora OIRS ROL Mantiene espacio de atención acorde para atención de público. Garantiza confidencialidad. Atención de excelencia a los usuarios/as Acoger solicitudes ciudadanas. Preocuparse del sistema de atención. Escuchar, orientar, facilitar, entrega de información clara y oportuna. Resguardar el cumplimiento de los plazos legales. Funciones Roles y Funciones Dato importante: Siempre mantener la calma

Roles y Funciones Encargada OIRS ROL Funciones Dato importante: Velar por el cumplimiento de los plazos legales. Derivar a los Asistentes Técnicos. Plazo sugerido: 24 horas.- Enviar respuestas por escrito. 15 o 20 días hábiles.- Encargada OIRS ROL Mantener Operativo el Manual de Procedimientos Mantener operativo y actualizado el Protocolo de gestión de solicitudes ciudadanas. Mantener operativo y vigente el flujograma de gestión de solicitudes ciudadanas. Establecer mecanismos que ordenan y unifican criterios de funcionamiento para generar coordinación. Mejorar los sistemas de intervención análisis y/o revisión de procedimientos. Control interno, estadístico , tiempos de respuestas. Derivar a Asistentes Técnicos. Determinar mejora continua a través de planes de mejora. Velar por el funcionamiento del Comité de Satisfacción Usuaria Funciones Dato importante: Ser Responsable del proceso

Roles y Funciones Asistente Técnico Visador Dato importante: Subdirectores Jefes de Departamento/Unidad Definidos según Protocolo de Gestión. Investiga situación planteada por Usuario/a. Genera Respuesta resolutiva y conciliadora. Plazo sugerido: 3 días hábiles. Asistente Técnico Director o Subdirectores para la aprobación de las respuestas redactadas por los Asistentes Técnicos. Respuesta no pertinente VISADOR puede rechazar la respuesta y solicitar que se enmiende. Visador Dato importante: Se recomienda que Encargado OIRS debe junto al Director realizar una ultima revisión antes de enviar carta al USUARIO/A.-

Porcentaje de cumplimiento Protocolo Procedimiento de Gestión Solicitudes Ciudadanas. 9 Hospitales Hospitales 88,8% 26 CESFAM CESFAM 92,3% 6 DESAM (Postas de Salud Rural) DESAM 100%

CALIDAD DE LAS RESPUESTAS Año 2016: Mejorar calidad de las respuestas: ¿Cómo? SE ENTREGARÁ FORMATO ESTANDAR A LOS ESTABLECIMIENTOS DE LA RED. SE APLICARÁ PAUTA DE EVALUACION DE CALIDAD DE LA RESPUESTA, considerará: RECEPCIÓN DE LA SOLICITUD Identifica el problema, manifiesta empatía, da cuenta de la importancia CONTENIDO DEL ENUNCIADO CONTENIDO DE LA RESPUESTA: da respuesta a lo planteado? Es oportuna, responde de manera integral en el plazo legal? CANALES DE COMUNICACIÓN CON LA INSTITUCIÓN FORMATO Da cuenta de las distintas alternativas para generar acceso comunicacional? CIERRE Se dirige a la persona por nombre y apellido, hace referencia a la solicitud (folio-fecha) hace alusión a la petición concreta ? Se despide formal, indica interés y voluntad de resolver? Logo, nombre establecimiento, fecha, nombre, dirección, pie de firma, etc.

Pauta de Evaluación de Calidad de la Respuesta Acción Objetivo Analizar y socializar aplicación de pauta de evaluación de calidad y oportunidad de las respuestas a solicitudes ciudadanas por parte del Servicio de Salud en muestra de establecimientos de la red.   Apoyar la evaluación de lo que se considerará como una respuesta efectiva y de calidad para el Usuario/a que está haciendo uso de su derecho ciudadano.

FORMATO ESTANDARIZADO DE RESPUESTAS A SOLICITUDES CIUDADANAS

SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN CIUDADANA (SIIAC) Resultado Esperado MINSAL Objetivo Plataforma SIIAC Implementada en el 100% de los establecimientos de la Red. (*)   Lograr la implementación de la plataforma SIIAC cautelando el registro, gestión y procesamiento de solicitudes ciudadanas que se reciben en OIRS de los establecimientos de la red, sean ingresadas en dicha plataforma. (*) SEGÚN LINEAMIENTOS MINISTERIALES.

ESTADÍSTICAS: % tiempo de respuestas a reclamos.

N° Reclamos respondidos en 15 días Cumplimiento Indicador Resultado 2015 Municipal Comunas Meta 2015 N° Reclamos respondidos en 15 días N° Total Reclamos % Cumplimiento Cumplimiento Indicador La Serena 97% 585 593 98,7% 100% Coquimbo 711 716 99,3% Vicuña 17 100,0% Illapel 29 Canela 16 Los Vilos 10 Salamanca 3 Ovalle 212 213 99,5% Combarbalá 8 M. Patria 40 41 97,6% Punitaqui 18 Rio Hurtado 4 La Higuera 36 Paihuano

N° Reclamos respondidos en 15 días Cumplimiento Indicador Resultado 2015 Hospitales Hospitales Meta 2015 N° Reclamos respondidos en 15 días N° Total Reclamos % Cumplimiento Cumplimiento Indicador Andacollo 97% 34 100,0% 100% Vicuña 132 Illapel 186 Los Vilos 105 106 99,1% Salamanca 75 77 97,4% Combarbalá 65 La Serena 904 916 98,7% 99% Coquimbo 442 701 63,1% 63% Ovalle 496

ESTADÍSTICAS: Clasificación de reclamos

Comparación REM19b 2014 – 2015 en APS

Comparación REM19b 2014 – 2015 en Hospitales

A través de las solicitudes ciudadanas podemos realizar una Evaluación o Diagnóstico de Satisfacción Usuaria, realizar Mejora Continua y Mantención Preventiva.

Evaluación Cumplimiento Planes de Trabajo 2015 Durante el proceso de evaluación del Plan Anual de trabajo o mejoras, de los Hospitales y APS año 2015, se pudo observar que existen dos áreas de interés; Habilitación de OIRS para mejorar el acceso de los usuarios a la información sobre servicios que presta el establecimiento y uso de las solicitudes ciudadanas, Procedimientos de las solicitudes ciudadanas en sí. Bajo estos dos aspectos se evaluaron los objetivos planteados en las planificaciones de los establecimientos de salud de la región de Coquimbo.

Porcentaje de cumplimiento Planes de trabajo de Hospitales El 33,33% de los 9 hospitales no cumplen el 100% del Plan de Trabajo comprometido para el 2015, correspondiendo a tres establecimientos; Coquimbo, La Serena y Los Vilos. A todos los establecimientos de la región les preocupa mejorar los procedimientos de las solicitudes ciudadanas, y sobre todo en dos aspectos: que los usuarios conozcan el por qué y el para qué de este instrumento a través de la difusión de las funciones de la OIRS, y que los funcionarios conozcan los protocolos, la Ley 20584 y sus Circulares, con el objeto de mejorar el trato y disminuir los reclamos.

Cumplimiento Plan de trabajo OIRS 2015 Información que debemos tener al elaborar un plan de trabajo: Diagnóstico año anterior: cumplimiento plan, evaluaciones externas e internas, análisis de encuestas a usuarios, análisis de solicitudes ciudadanas, aportes Consejos técnicos. Recurso humano con el que se trabajará. Recurso financiero para el desarrollo de tareas. Infraestructura y equipamiento y nuevas tecnologías. La evaluación debe ser un proceso de ejecución sistemático para asegurar el buen desarrollo del Plan.

Porcentaje de cumplimiento Planes de trabajo de APS Provincia de Elqui: Sólo un CESFAM no cumple con el 100% de su Plan de Trabajo

Porcentaje de cumplimiento Planes de trabajo de APS Provincia de Limari: Los CESFAM que no cumplen con el 100% de su Plan de Trabajo son cuatro.

Porcentaje de cumplimiento Planes de trabajo de APS Provincia de Choapa: Sólo un DESAM no cumple con el 100% de su Plan de Trabajo

Diagnóstico : Trabajo en equipo participativo Ver en la carencia una oportunidad Todo déficit es una potencialidad La comunidad no sólo tiene problemas sino soluciones Desde “tú eres el problema y yo la solución” a “nosotros somos el problema y la solución”

Aplicación de Pautas de Supervisión de Evaluación y Asesoría a OIRS El objetivo de este proceso consiste en hacer una radiografía del estado de cumplimiento del Sistema de gestión de solicitud ciudadana en las OIRS. Aplicando una Pauta con indicadores que miden el grado de desarrollo de los establecimientos de la red de salud Coquimbo. Además, realizar seguimiento a las sugerencias de mejoras entregadas en el Informe de Aplicación de Pauta del año anterior. Asesorar y apoyar en el mejoramiento integral de las OIRS. Establecimientos evaluados: PROVINCIA N° COMUNAS HOSPITALES N° CESFAM N° CECOSF N° DESAM o ESR N° POSTAS SALUD RURAL ELQUI 06 04 14 01 13 LIMARI 05 02 10 CHOAPA 03 00 09 TOTAL 15 26 32 (visitadas)

Hospitales. Los Hospitales son evaluados con Pauta de 44 ítems el año 2015. Logran mejoras en la gestión OIRS porque aplican las sugerencias entregadas por SSC en evaluación año anterior.

Indicadores con menor porcentaje de cumplimiento en APS Los APS son evaluados con Pauta de 42 ítems Años 2014 y 2015   17%: Oficina OIRS cuenta con dirección electrónica propia (indique mail). 23%: La ubicación de los formularios y las modalidades de presentación y tramitación de solicitudes ciudadanas está definida en flujograma visible a los Usuarios/as. 27%: Credencial de Identificación 31%: Tiene mapa orientador general de acceso a dependencias del establecimiento 33%: Cuenta con plan anual de trabajo y mejoras de OIRS (considera resultados de encuesta y propuestas del comité). 35%: Tiene disponible Reglamento Interno del establecimiento (Decreto Supremo Nº 40 Ley 20.584).

CONSOLIDADO DE CUMPLIMIENTOS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE LA ATENCIÓN PRIMARIA DE SALUD DE LA REGIÓN DE COQUIMBO: Ítems Logrados con 100% el 2015 Los Indicadores con mayor porcentaje de cumplimiento del 2014 son: 100%: Depende administrativamente de la Dirección. 98%: Entrega información de funcionamiento establecido, la modalidad de agendamiento de horas y el medio por el cual ello se comunica a los Usuarios/as e información del establecimiento (cartera de servicios). 96%: Horario de funcionamiento de lunes a viernes de 08:00 a 17:00 horas. 96%: Entrega información sobre los horarios de SAPU / SUR y Extensión horaria (si corresponde) y las normas que se deberán respetar. 94%: Dispone de formularios foliados de registro para información, reclamos, sugerencias y felicitaciones. N° Item 9 Entrega información de funcionamiento establecido, la modalidad de agendamiento de horas y el medio por el cual ello se comunica a los Usuarios/as e información del establecimiento (cartera de servicios). 22 Porcentaje de cumplimiento en los tiempos de respuesta (REM19b ingreso de registro en todas las columnas y si está al día). 27 Pertinencia de la respuesta en plazo legal reclamos GES. 28 Pertinencia de la respuesta en plazo legal Ley Transparencia (20 días hábiles). 29 Existe más de una persona capacitada para atender la OIRS (Autoaprendizaje, pasantía, capacitaciones SSC, etc.) 30 Cuenta con plan anual de trabajo y mejoras de OIRS (considera resultados de encuesta y propuestas del comité) 35 Evalúa conforme sistema de registro diseñado en Manual Operativo.

Grado de desarrollo evaluación OIRS APS 2014 y 2015 año 2014 (Pauta con 41 y 42 items) año 2015 (Pauta con 42 ítems) N° COMUNAS CENTROS DE SALUD Puntaje obtenido % Cumplimiento Grado de Desarrollo 1 La Serena CESFAM E. Schaffhauser 36 88% Grado 3 39 93% CESFAM Cardenal Caro 37 90% 40,5 96% CESFAM Juan Pablo II 35,5 87% 39,5 94% CESFAM Pedro Aguirre Cerda 32 78% CESFAM Las Compañias 38 41 98% CESFAM Raul Silva Henriquez 95% 2 Paihuano CESFAM Paihuano 29 69% Grado 2 40 3 La Higuera CES La Higuera 24 57% 4 Coquimbo CESFAM Tongoy 24,5 60% CESFAM Sergio Aguilar 30,5 74% 42 100% CESFAM Santa Cecilia CESFAM San Juan 21 50% CESFAM Tierras Blancas   * CESFAM Pan de Azúcar 5 Monte Patria CESFAM El Palqui 30 86% 31 CESFAM Chañaral Alto CESFAM Carén CESFAM Monte Patria 28,5 68% 6 Ovalle CESFAM Marcos Macuada 28 67% CESFAM Jorge Jordan 34,5 82% CESFAM Sotaquí 35 83% CESFAM Rural Cerrillos de Tamaya 33 79% 7 Punitaqui CES Punitaqui 26,5 63% 8 Río Hurtado CES Pichasca 17,5 42% 9 Canela CES Canela Baja 10 Illapel CESFAM V.San Rafael de Rozas 31,5 75% * CESFAM Tierras Blancas no fue evaluado el año 2014 y Pan de Azúcar, fue evaluado como PRS

Gracias marisa.contreras@redsalud.gov.cl Yuvica.aguilera@redsalud.gov.cl Fono 2333809 Anexo Minsal 513809