1 CONDUSEF TOP 10 de Productos, Causas e Instituciones financieras 1er. TRIMESTRE 2016

2 P. TOP-10 Productos VAR (respecto 2015) 1 Reporte de Crédito Especial 144,534143, % 2 Tarjeta de crédito 46,96740, % 3 Información sobre productos y servicios financieros 26,03439, % 4 Información sobre los servicios que ofrece CONDUSEF 24,49328, % 5 Servicio de Atención 4,10717, % 6 Crédito personal 13,47615, % 7 Tarjeta de débito 11,99114, % 8 Consulta a la BNDSAR 20,86713, % 9 Información sobre productos y servicios 8,85511, % 10 Seguro de Vida individual 7,6179, % Otros 119 productos 79,90775, % TOTAL388,848410, %

3 (*) Consultas generales que corresponden a autoridades como BANXICO, CNBV, CNSF, CONSAR, SHCP IMSS, ISSSTE, PENSIONISSSTE y a empresas comerciales que otorgan crédito y despachos de cobranza. (**) Asuntos en materia de Cobranza Indebida. P. TOP-10 Causas VAR (respecto 2015) 1 Emisión de reporte de crédito especial (RCE)129,757124, % 2 Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros 26,40346, % 3 Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef14,70537, % 4 Consumos no reconocidos21,53420, % 5 Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios8,85514, % 6 Consulta a través del NSS19,69112, % 7 Actualización de historial crediticio no realizada8,1799, % 8 Causa no especificada REDECO**7,7777, % 9 Orientación sobre autoridades y diversas entidades*-7, Crédito no reconocido por el historial crediticio4,6406, % Otras 380 causas 147,307123, % TOTAL388,848410, %

4 (*) Asuntos registrados en el Sector Condusef, No Financiero y otros sectores. P. TOP-10 Instituciones VAR (respecto 2015) 1 Trans Union de México, S.A. 123,437119, % 2 No especificada* 64,86276, % 3 Banco Nacional de México, S. A. 33,40632, % 4 BBVA Bancomer, S.A. 27,16529, % 5 Círculo de Crédito, S.A. de C.V. 22,78527, % 6 Procesar, S.A. de C.V. 21,00214, % 7 Banco Mercantil del Norte, S.A. 10,14512, % 8 Banco Santander (México), S.A. 10,61911, % 9 HSBC México, S.A. 5,6306, % 10 Banco Azteca, S.A. 7,4506, % Otras 876 instituciones 62,34774, % TOTAL388,848410, %

5 EN MATERIA DE CONTROVERSIAS (Incluye 4 procesos: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica, Gestión REDECO y Conciliación)

6 P. TOP-10 Productos VAR (respecto 2015) 1 Tarjeta de crédito 18,18314, % 2 Reporte de Crédito Especial 6,6327, % 3 Crédito personal 5,0005, % 4 Tarjeta de débito 4,5815, % 5 Seguro de Daños automóviles 2,8723, % 6 Seguro de Vida Individual 2,3562, % 7 Cuenta de ahorro 2,4402, % 8 Cuenta de cheques 1,8761, % 9 Cuenta de nómina 1,3461, % 10 Producto no especificado REDECO* 1,2951, % Otros 97 productos 11,25511, % TOTAL57,83657, % (*) Asuntos en materia de Cobranza Indebida.

7 P. TOP-10 Causas VAR (respecto 2015) 1 Causa no especificada REDECO*7,7777, % 2 Consumos no reconocidos8,0727, % 3 Actualización de historial crediticio no realizada3,3283, % 4 Crédito no reconocido en el historial crediticio2,0772, % 5 Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada 2,1132, % 6 Negativa en el pago de la indemnización1,1892, % 7 Cargos no reconocidos en la cuenta1,7632, % 8 Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 1,4911, % 9 Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada 6161, % 10 Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones 1,5391, % Otras 269 causas 27,87124, % TOTAL57,83657, % (*) Asuntos en materia de Cobranza Indebida.

8 P. TOP-10 Instituciones VAR (respecto 2015 ) 1 Banco Nacional de México, S. A. 11,5869, % 2 BBVA Bancomer, S.A. 8,9698, % 3 Trans Union de México, S.A. 5,0975, % 4 Banco Santander (México), S.A. 3,6063, % 5 Banco Mercantil del Norte, S.A. 3,0733, % 6 Círculo de Crédito, S.A. de C.V. 1,4412, % 7 Banco Azteca, S.A. 2,3842, % 8 HSBC México, S.A. 1,6991, % 9 Metlife México, S.A. 8101, % 10 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 7901, % Otras 436 instituciones 18,38118, % TOTAL57,83657, %

9 EN MATERIA DE SOLICITUD DE DICTAMEN

10 P. TOP-10 Productos VAR (respecto 2015) 1 Tarjeta de crédito % 2 Tarjeta de débito % 3 Cuenta de cheques % 4 Seguro de Daños automóviles % 5 Seguro de Vida individual % 6 Cuenta de ahorro % 7 Cuenta de nómina % 8 Crédito personal % 9 Gastos médicos mayores % 10 Seguro de Vida Grupo % Otros 47 productos % TOTAL2,0762, %

11 P. TOP-10 Causas VAR (respecto 2015) 1 Consumos no reconocidos % 2 Cheque pagado no reconocido por el titular % 3 Negativa en el pago de la indemnización172001,076.5 % 4 Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio % 5 Cargos no reconocidos en la cuenta % 6 Transferencia electrónica no reconocida % 7 Inconformidad con el contenido del contrato y/o póliza % 8 Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones % 9 Inconformidad con el monto de la indemnización % 10 Incumplimiento con los términos del contrato % Otras 121 causas % TOTAL2,0762, %

12 P. TOP-10 Instituciones VAR (respecto 2015) 1 BBVA Bancomer, S.A % 2 Banco Nacional de México, S. A % 3 Banco Mercantil del Norte, S.A % 4 Banco Santander (México), S.A % 5 Metlife México, S.A % 6 Banco Azteca, S.A % 7 HSBC México, S.A % 8 Scotiabank Inverlat, S.A % 9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B % 10 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V % Otras 114 instituciones % TOTAL2,0762, %

13 EN MATERIA DE SOLICITUD DE DEFENSA LEGAL GRATUITA

14 P. TOP-10 Productos VAR (respecto 2015) 1 Tarjeta de débito % 2 Tarjeta de crédito % 3 Cuenta de cheques % 4 Cuenta de ahorro % 5 Cuenta de nómina % 6 Seguros de Vida individual % 7 Seguros de Daños automóviles % 8 Seguros de Vida Grupo % 9 Crédito personal % 10 Gatos médicos mayores % Otros 13 productos % TOTAL %

15 P. TOP-10 Causas VAR (respecto al 2015 ) 1 Consumos no reconocidos % 2 Cheque pagado no reconocido por el titular % 3 Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio % 4 Cargos no reconocidos en la cuenta % 5 Negativa en el pago de la indemnización Transferencia electrónica no reconocida % 7 Inconformidad con el contenido del contrato y/o póliza % 8 El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con la institución Inconformidad con el monto de la indemnización Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud % Otras 46 causas % TOTAL %

16 P. TOP-10 Instituciones VAR (respecto 2015) 1 BBVA Bancomer, S.A % 2 Banco Nacional de México, S. A % 3 Banco Mercantil del Norte, S.A % 4 Banco Santander (México), S.A % 5 Banco Azteca, S.A % 6 Scotiabank Inverlat, S.A % 7 HSBC México, S.A % 8 Banco Inbursa, S. A % 9 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V % 10 Metlife México, S.A. -8- Otras 26 instituciones % TOTAL %

17 EN MATERIA DE DEFENSA LEGAL GRATUITA

18 P. TOP-10 Productos VAR (respecto 2015 ) 1 Tarjeta de débito % 2 Tarjeta de crédito % 3 Cuenta de cheques % 4 Cuenta de ahorro % 5 Cuenta de nómina % 6 Crédito personal % 7 Seguro de Vida individual Seguro de Vida Grupo Crédito de nómina Seguro de Daños automóviles % Otros 7 productos % TOTAL %

19 P. TOP-10 Causas VAR (respecto 2015) 1 Consumos no reconocidos % 2 Cheque pagado no reconocido por el titular % 3 Cargos no reconocidos en la cuenta % 4 Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio % 5 Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud % 6 Transferencia electrónica no reconocida % 7 Consumos vía internet no reconocidos % 8 Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio % 9 Negativa en el pago de la indemnización El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con la Institución -3- Otras 28 causas % TOTAL %

20 P. TOP-10 Instituciones VAR (respecto 2015) 1 BBVA Bancomer, S.A % 2 Banco Nacional de México, S. A % 3 Banco Mercantil del Norte, S.A % 4 Banco Santander (México), S.A % 5 Banco Azteca, S.A % 6 Scotiabank Inverlat, S.A % 7 Banco Inbursa, S. A % 8 HSBC México, S.A % 9 Metlife México, S.A % 10 BanCoppel, S.A. -5- Otras 10 instituciones % TOTAL %